Партнерство в аутсорсинге важнее контрактов. Опыт "Атос" и "Мосэнерго"
Несколько лет назад руководство "Мосэнерго" решило перевести большую часть функций ИТ на аутсорсинг. Первый опыт оказался не очень удачным, но компания не отказалась от своей стратегии. В результате в августе прошлого года компания заключила контракт с "Сименс АйТи Солюшенс энд Сервисез" (с 17 февраля 2012 года компания полностью принадлежит группе "Атос") на поддержку 3600 рабочих мест. В процессе работы стороны постоянно расширяют зону ответственности подрядчика. Недавно был запущен сервис поддержки систем печати, а в перспективе "Мосэнерго" планирует выйти на аутсорсинг печати с оплатой за отпечаток. С чего все начиналось, как это реализовывалось и каковы перспективы сотрудничества, рассказали участники проекта как со стороны "Мосэнерго", так и со стороны компании "Aтос".CNews: Aтос также занят в проекте поддержки SAP приложений. Как это случилось? Вы проводили конкурс?
Иван Шмыков: Это был не совсем конкурс, скорее, запрос информации от поставщиков, во сколько они оценивают эту услугу. Мы подготовили ТЗ, которое базировалось на тех же принципах, что и поддержка рабочих мест и разослали его крупнейшим поставщикам этих услуг и получили от них предложения. Проанализировав их ответы, мы решили, что нам лучше будет договориться с компанией "Атос", чтобы решить этот вопрос. В результате переговоров мы серьезно сбили цену за счет синергии. Мы используем единую первую, линию поддержки, одну и ту же систему, чтобы поддерживать пользователей. Однако мы не преследовали цель оставить одного подрядчика.
CNews: Насколько известно, контракт заключен на три года? Насколько это соответствует практике «Мосэнерго»?
Иван Шмыков: На самом деле это беспрецедентное событие, и вполне вероятно, что срок действия следующего соглашения будет уже пять лет, независимо от того, с кем мы будем работать. Практика «Мосэнерго» в заключении договоров нацелена на годовой цикл. Однако данном случае нужны именно партнерские отношения, которые строятся не один, а, как минимум, три года. Это всем позволяет думать о развитии парнерства в будущем. Более длинные контракты – это наша цель. Естественно, требования к поставщику растут, потому что мы хотим иметь серьезных партнеров, которые помимо зарабатывания денег (что тоже немаловажно) смотрят вперед и развивают сервис. В данном случае нас больше устраивает позиция «ведомого». В любом случае, та же экспертиза и возможности в компании «Aтос» гораздо больше, чем у нас.
CNews: Как ваши отношения оформлены документально? Это один контракт или два?
Иван Шмыков: Мы практически объединили два контракта. Вполне вероятно, что в дальнейшем мы будем проводить конкурс на поддержку рабочих мест и поддержку SAP-приложений. У нас есть два основных направления.
Иван Шмыков: Естественно, требования к поставщику растут, потому что мы хотим иметь серьезных партнеров, которые помимо зарабатывания денег смотрят вперед и развивают сервис
CNews: Часто можно слышать, что аутсорсинг – это небезопасно. Какова позиция «Мосэнерго» в этом вопросе?
Иван Шмыков: Мне кажется, что опасения сильно преувеличены. Достаточно вспомнить, что ИТ-инфраструктуру и пользователей в министерстве обороны Великобритании полностью поддерживает HP. Мы должны сосредоточиться на уровне сервиса, а вопросы, касающиеся безопасности не должны быть возведены в абсолют. Грань между безопасностью и уровнем сервиса неочевидна: чем выше безопасность, тем хуже сервис и наоборот. Это уже конкретные деньги. Чем выше безопасность при сохранении уровня сервиса, тем больше затраты. Нам достаточно тяжело все время искать компромисс в этом вопросе. В дальнейшем, думаю, этот баланс будет все-таки найден, т.к. мы все-таки коммерческая компания, которая зарабатывает деньги. По большому счету, сервис нужен бизнесу, поэтому бизнес и безопасность должны между собой договориться о цене вопроса. И бизнес, по большому счету, никто не спрашивает, насколько это опасно для информации, насколько она доступна. Я не специалист по информационной безопасности, но с точки зрения здравого смысла и бизнеса, угрозы и затраты должны быть очень четко обоснованы.
Генеральный директор компании "Атос" Эдгарc Пузо
Опыт проектов в Мосэнерго, я считаю, – это один из наиболее ярких примеров в России. Наша компания имеет большой опыт реализации аутсорсинговых проектов в Европе и мире. Заказчикам в России мы предлагаем услуги, опираясь на наш международный опыт. Мы наращиваем нашу практику в области аутсорсинга на российском рынке, где нам приходится конкурировать с российскими системными интеграторами и аутсорсерами. Мы стараемся строить наши отношения с заказчиком на основе долгосрочного партнерства, оперативно реагируя на все его запросы и просьбы, а также проактивно предлагаем наши решения по улучшению сервисов и применению новых технологий. Безусловно, важным аспектом является стоимость оказываемых услуг. Если нужны какие-то улучшения, мы смотрим, думаем, как это лучше сделать, и если мы увидим, что это будет синергия в дальнейшем для всех, то, безусловно, мы будем это делать, даже если это не входит в рамки контракта. Мы считаем, что добрые партнерские отношения с заказчиком – это залог успешности аутсорсинговых проектов.
Руководитель Департамента системной интеграции компании "Атос" Дмитрий Волченко
У нас есть очень мощный инструмент поддержки заказчиков - глобальный центр по предоставлению услуг в Воронеже. Изначально он был построен для поддержки Siemens и именно в части поддержки приложения SАP. Он строился с применением лучших практик и опыта людьми, которые занимались поддержкой Siemens в Германии и в Австрии. Мы переняли оттуда все традиции и процедуры, по которым принято работать с крупными заказчиками в соответствии с мировыми стандартами и процедурами ITIL. Сейчас там около 350 консультантов, которые работают по поддержке SAP-систем. Практически все сотрудники к нам приходят из вузов. Мы работаем с ВГУ, с Политехническим институтом и даже с Педагогическим, откуда приходят люди со знанием иностранного языка. Первые два семестра мы обучаем прикладным задачам и берем их на работу. После этого они работают у нас в течение как минимум двух лет, т.е. мы не выводим на проекты людей "с нуля". Что касается проекта по поддержке SAP приложений, то раньше сотрудники располагалась на территории заказчика, но мы нашли возможность перенести часть стандартных сервисов в воронежский центр. Первая линия поддержки уже там, и к осени мы переведем туда еще некоторые сервисы. Всего в воронежском офисе будет задействовано 13 человек.
Василий Прозоровский / CNews