Как правильно разместить call-центр?

Павел Ермолич: Сегодня организация call-центра – это серьезный бизнес-процесс

Своим экспертным мнением с CNews поделился Павел Ермолич, директор по маркетингу компании Infratel.

В 1999 году, когда наша компания приступила к разработке своих решений, затронутые в данной статье вопросы едва ли интересовали руководителей будущих call-центров. Само понятие "call-центр" было новым для российского бизнеса, и умственные усилия менеджеров были направлены на разъяснение руководству и коллегам тех преимуществ, которые даст организация профессионального центра по работе с обращениями клиентов. Кроме того, отечественная телекоммуникационная инфраструктура была недостаточно развитой для построения распределенной модели контакт-центра и предоставления любому россиянину возможности бесплатно позвонить на единый номер компании.

Но с тех пор ситуация изменилась в корне. Сегодня организация call-центра – серьезный бизнес-процесс, осуществлению которого предшествует этап изучения и сравнения возможных вариантов построения системы. Практически в каждом случае, идет ли речь об одном десятке или сотнях рабочих мест, вопросы географической распределенности будущего call-центра, обеспечения его отказоустойчивости и возможности предоставления клиентам удобных каналов коммуникации подробно обсуждаются заказчиками в ходе самых первых консультаций со специалистами Infratel.

И нам есть, что порекомендовать клиентам. Более шестисот прямых внедрений продуктов Infratel в России и за рубежом – ценнейший опыт. Именно поэтому наши сотрудники являются сегодня признанными специалистами по всем вопросам, связанным с организацией эффективно работающих систем по взаимодействию с клиентами. Тщательно изучив бизнес клиента, его возможности и цели, они способны предложить вариант построения системы корпоративной телефонии, которая на долгие годы станет для компании центром генерации прибыли.

Минцифры запустит реестр доверенного ПО до конца года. Отбирать софт будут структура «Росатома» и еще 4 неизвестные организации

Примером такой системы может, в частности, служить внутрикорпоративная сеть связи компании DИКСИС – одного из лидеров в области дистрибуции, оптовой и розничной торговли на российском рынке мобильной связи и цифровой техники, филиалы которой расположены во всех федеральных округах России.

В 2002 году DИКСИС приобрел первую АТС производства Infratel. Когда через полгода у компании возникла необходимость в организации собственного call-центра, положительный опыт взаимодействия с Infratel во многом предопределил выбор поставщика решения. Сегодня в корпоративной телефонной сети компании работает два call-центра (в Москве и Санкт-Петербурге) и десять офисных АТС производства Infratel. Все АТС и call-центры имеют сквозную нумерацию и, используя шлюзы различных производителей, обмениваются трафиком через VoIP-каналы. Такое решение позволило существенно снизить затраты на внутрикорпоративный обмен информацией. В ближайшее время должно состояться очередное расширение телекоммуникационной сети компании, в результате которого пользователями решений Infratel станут в общей сложности более 1200 сотрудников.

С 2007 года наряду с традиционным TDM-решением Infratel активно внедряет IP-версии своих продуктов, позволяющие с минимальными затратами организовать территориально распределенную структуру с удаленными сотрудниками и офисами. IP-версия Infra Call Center в отличие от многих представленных на рынке продуктов является полностью программным решением, использует SIP-протокол, позволяет подключать совместимые VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, содержит в себе полнофункциональную IP-АТС. Важно отметить, что в случае использования Infra Call Center клиент не попадает в зависимость от конкретного вендора и остается абсолютно свободным в выборе серверного и телекоммуникационного оборудования.