Поделиться
Как подвигнуть клиентов на возврат долгов
В банковской сфере существует понятие Soft Collection, означающее работу с клиентами, которые еще не стали злостными неплательщиками, а лишь задержали выплату долга. Автоматизировать этот процесс, сделать его максимально удобным позволяет решение компании «Норбит».Soft Collection в банковской терминологии – это работа с задолженностью клиентов, которые задержали оплату менее чем на 30 дней. На этом этапе банк взаимодействует с клиентом преимущественно посредством дистанционных каналов – отправки СМС, Push-уведомлений, телефонных звонков, электронной почты, сообщений в интернет-банке или мобильном банке, все реже и реже – с помощью бумажных писем. Сотрудникам банка необходимо в момент коммуникации с клиентом иметь полную информацию по статусу текущей задолженности, историю коммуникаций с заемщиком и более детальную кредитную историю по предыдущим инцидентам просрочки. Очень желательно, чтобы вся эта информация была доступна в режиме «единого окна».
Автоматизация процесса взаимодействия банка с клиентами, сбора всей информации по задолженности и истории коммуникаций из различных систем банка является основной задачей внедрения системы Soft Collection.
Технологическая основа
Для решения задач подразделения по работе с Soft Collection CRM-система, как ни одна другая, подходит в качестве платформы мультиканального взаимодействия с клиентами по задолженности.
Для того, чтобы быстро и продуктивно работать с задолженностью, необходимо автоматизировать целый ряд процессов. Во-первых, это файловая и онлайн-загрузка текущего финансового состояния клиента и обслуживания его договорных обязательств. Во-вторых, действия по взаимодействию с клиентами в зависимости от срока и суммы просрочки, отслеживание истории предыдущих коммуникаций, формирование задолженностей и их погашение. В-третьих, сбор откликов (обещаний погасить определенную сумму) по различным каналам взаимодействия с клиентом и сверка с реальными погашениями, зафиксированными в системах банка. Кроме того, руководители должны иметь возможность контролировать эффективность коммуникаций путем формирования онлайн-отчетов и инфографики.
Оптимальное решение
Показатели эффективности Soft Collection,
по данным реализованных проектов:
– Высокая конвертация обещаний по повторным коммуникациям.
– Использование автоматического набора номера повышает на 30% эффективность дозвона.
– Повышается качество переговоров с заемщиком, поскольку сотрудник банка получает всю необходимую информацию о клиенте в одном окне.
Решение от компании «Норбит» Soft Collection на платформе Microsoft Dynamics CRM 2015 полностью соответствует всем требованиям к программному обеспечению, предназначенному для коммуникаций c должниками и консолидации информации для сотрудников коллекторских подразделений банков.
Решение позволяет формировать или загружать реестры должников по таким параметрам, как персональная и контактная информация, типы договоров и срок просрочки по ним, консолидированная сумма задолженности в части каждого договора и общая задолженность, история качества обслуживания долгов клиентом и аналитика истории платежей по кредиту (например, периодичность выхода на просрочку).
Скриншот рабочего окна модуля «Задолженность»
Источник: «Норбит», 2015
Также с помощью решения можно назначить в CRM способ взаимодействия с должниками через различные каналы коммуникаций (СМС, телефон, e-mail, интернет-банк и др.) в автоматическом режиме с определенными правилами и алгоритмами последовательностей, в зависимости от наличия обратной связи сформировать планы звонков для каждого специалиста и возврата задолженности по различным уровням должников – soft, hard, legal collection.
Решение Soft Collection автоматически ведет историю коммуникаций через различные дистанционные каналы, назначает новые активности и формирует отчетность по результатам эффективности возврата задолженности для руководителей в виде инфографики и отчетов.
Скриншот рабочего окна модуля оператора Soft Coll
Источник: «Норбит», 2015
Soft Collection предлагается как коробочное решение на одной из лучших CRM-платформ. Оно дает возможность получить доступ ко всей необходимой информации о клиенте в режиме «единого окна», гибко управлять кампаниями по взаимодействию с должниками и используемыми каналами общения. В решение также встроены сервисы интеграций с различными каналами коммуникаций, создан легкий и удобный интерфейс.
Короткая ссылка
