Спецпроекты

ITSM/ITIL для ГК "Армтек": стратегический актив в борьбе за эффективность

Бизнес Интеграция Инфраструктура Бизнес-приложения Системное ПО Внедрения
Информационные технологии являются одним из важнейших стратегических направлений развития фактически для любой компании. Современный конкурентный мир требует оперативной обработки данных, высокой скорости реагирования, слаженности и четкой работы всех подразделений предприятия. Это, в свою очередь, во многом зависит от состояния бизнес-процессов и используемой модели управления. В 2009-2010 году в ГК "Армтек" был выполнен проект перехода к сервисной модели управления ИТ на основе библиотеки ITIL. В качестве основной системы была выбрана ИС "Итилиум" компании "Деснол Cофт".

Тем не менее, по оценке Кочеткова, компания к такой ситуации была готова: "На основе предыдущего опыта мы понимали, что негативное отношение к новой системе и службе поддержки у некоторых сотрудников - это абсолютно нормальная и типичная ситуация", – объясняет он. Обычно она возникает на начальной стадии, при внедрении новых правил по обязательной централизованной регистрации ИТ-услуг, причем наиболее ярко она выражается в крупных, географически распределенных организациях с локальными специалистами поддержки на местах. Причина проста: как правило, у многих пользователей устанавливаются хорошие неформальные отношения с местными сотрудниками ИТ. Им непонятно, зачем по всяким мелким вопросам нужно обращаться куда-то далеко в центр к незнакомым людям, если рядом есть "свой компьютерщик". Негатив идет, во-первых, из-за психологического дискомфорта, когда ломаются давние привычные отношения, а, во-вторых, из-за пока еще не отлаженных новых процедур и программных механизмов, поскольку они как раз в этот момент находятся в стадии становления. По мере их отладки уходит и негатив".

Результаты пилотного проекта

  • Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию любыми средствами коммуникаций (почта, веб, телефон) всех обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам, таким образом, услуги оказываются в режиме "одного окна";
  • Предоставление сервисов производится на базе разработанного каталога ИТ-услуг;
  • Ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль качества выполнения работ;
  • Реализована база учета конфигураций, актуальность данных обеспечивается привязкой конфигурационных единиц к оказываемым услугам и проводимым изменениям;
  • Разработана и внедрена система учета приобретаемых и расходуемых ИТ-активов. Учет ведется по складам и номенклатуре в привязке к CMDB, а также с аналитикой по услугам, клиентам и статьям затрат;
  • Реализована система управления доступом к информационным ресурсам, ведется учет предоставленных доступов в реестре ресурсов базы конфигураций, также реализована процедура согласования доступов с владельцами ресурсов;
  • Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по сотрудникам.

Интересно, что в отличие от многих подобных практик внедрения ITSM-систем, на стадии пилота компания не ограничивалась автоматизацией какой-то узкой группы процессов (как например, Incident+Problem Management, Service Asset+Configuration+Change Management и др.). Внедрение изначально носило полнофункциональный характер и максимально охватывало процессы ITSM-модели. Поэтому проектной команде приходилось решать ряд методологических задач по выстраиванию цепочек взаимодействия процессов. Существенным плюсом стало то, что процессы и их взаимосвязи в базовом виде были уже отстроены. И здесь главным фактором, по мнению Кочеткова, стала идеология системы "Итилиум", основанная на изначально четком выделении каталога ИТ-услуг, определении параметров этих услуг для каждого клиента-потребителя в сервисных соглашениях и привязки к этим соглашениям объектов обслуживания – соответствующих элементов инфраструктуры из CMDB.

В рамках кастомизации системы пришлось выполнить задачи по первичному наполнению и синхронизации справочников "Итилиум" с внутренними системами, доработать интерфейсы функционала предоставления доступа к ресурсам и механизмы управления изменениями в части организации цепочек согласования. Кроме того, изменения коснулись и ряда отчетных форм. При этом в целом доработки не превысили изначально планируемого объема и не были столь существенными и трудоемкими, чтобы оказать негативное влияние на ход проекта в целом.

"Самым главным результатом для меня как руководителя проекта, рассказывает Сергей Кочетков, - стало то, что в итоге пользователи – потребители наших сервисов очень высоко оценили проделанную работу. Результаты проведенного по завершению проекта опроса среди пользователей площадок московского региона об их отношении к новым сервисным принципам и механизмам, а также об удовлетворенности работой ИТ-подразделений и службы поддержки в целом превзошли все ожидания - общий процент удовлетворенности составил 94%".


Евгений Гуреев: Нам удалось не только организовать управление ИТ-услугами согласно рекомендациям библиотеки ITIL, но и наметить планы развития и дальнейшего совершенствования использования продукта "Итилиум" в ГК "Армтек"

"Благодаря высокому профессионализму команды заказчика в сочетании с обширным проектным опытом и принципами работы команды "Итилиум" за достаточно короткий срок нам удалось не только организовать управление ИТ-услугами согласно рекомендациям библиотеки ITIL, но и наметить планы развития и дальнейшего совершенствования использования продукта "Итилиум" в ГК "Армтек", - говорит Евгений Гуреев, начальник отдела консалтинга и внедрения "Итилиум". – "Речь идет о применении подходов тотального сервис-менеджмента – когда методики управления ИТ-сервисами (ITSM) применяются для управления другими (не ИТ) поддерживающими сервисами в компании".

Следующий виток

По словам Александра Пенкина, "успешное завершение пилота определило дальнейшую судьбу развития сервисной модели ГК "Армтек", реализованной в системе "Итилиум", сразу по двум направлениям, - во-первых, назрела необходимость ролл-аута данного решения по всем регионам группы компаний. При этом одной из задач является оптимизация сервисов с точки зрения соотношения "цена-качество", и мы рассчитываем сделать это также с помощью "Итилиум". Система позволяет рассчитать стоимость сервиса, исходя из используемых для его обеспечения активов, ресурсов и трудозатрат, причем в привязке к конкретным клиент-подразделениям. Во-вторых, многие смежные сервисные подразделения (в первую очередь те, у которых сервисы пересекаются с ИТ, такие как АХО, службы эксплуатации и др.) также могут использовать ITSM как методологическую базу для предоставления сервисов. Совершенно очевидно, что создание единой службы поддержки по целому ряду сервисных подразделений повышает эффективность их деятельности и создает дополнительные удобства для клиентов".

В конце 2010г. в ГК "Армтек" стартовал новый проект, состоящий из двух подпроектов: внедрение "Итилиум" в регионах и в АХО группы компаний. По результатам первой части решение, реализованное в рамках московского региона, будет тиражировано по всему российскому дивизиону. В рамках данного проекта будет также проходить формирование и заключение детализированных SLA с бизнес-подразделениями дивизиона - потребителями сервисов.

В рамках внедрения "Итилиум" в АХО компания предполагает охватить новое сервисное направление хозяйственных служб, для которых будет создан свой каталог услуг, организован удобный инструмент управления и контроля работ. Будут внедрены единые правила и механизмы по учету активов ИТ и АХО, включая процессы приобретений, перемещений и списаний активов, а также процедуры контроля. Окончание проекта планируется в сентябре 2011 года.