Разделы

Цифровизация Бизнес-приложения

ITSM в России: учимся на примерах

Как сделать работу ИТ-подразделений эффективной и понятной, снизить риски и повысить отдачу? Эта проблема стоит практически перед каждым предприятием, обладающим развитой инфраструктурой. Поможет ли перекинуть мостик понимания между бизнесом и ИТ сервисный подход к поддержке и предоставлению ИТ-услуг? Будущее ITSM в России игроки данного рынка обсудили в рамках круглого стола "ITSM: Перспективы и практика", организованного CNews Conferences и компанией "Verysell Проекты".

Сумма лучших знаний не является лучшим знанием

Настоящим "гвоздем" программы стало выступление Сергея Захарцева, директора департамента по информационным технологиям холдинга "Миэль", который по собственной инициативе высказался против сервисного подхода к ИТ. Именно его доклад стал катализатором оживленной дискуссии.

По его мнению, к ИТ нельзя подходить с теми же мерками, что и к бизнес-процессам, и ITSM – отнюдь не панацея. По словам Захарцева, главная ошибка этого подхода в том, что "ИТ-подразделение считается сервисным подразделением, но ИТ-подразделение – это средство производства". То есть неверной является сама идеология, которая изложена в библиотеке ITIL. "ITIL, ITSM – усредненная практика и мы ее обобщаем, а усредненное нельзя применять к конкретным условиям". Здесь Сергей Захарцев привел красочный пример: если сложить все известные цвета рыбы, то мы получим усредненный цвет – белый. Также как нельзя применить это знание к описанию цвета рыбы в различных водоемах, также мы не можем применять усредненные практики в конкретных условиях. По мнению Захарцева, "сумма лучших знаний не является лучшим знанием". Он считает, что наиболее оправданным является проектный подход к ИТ, описание мельчайших ИТ-процессов – это дорого и долго, а проектный подход позволяет сразу же построить инфраструктуру и применять на практике имеющиеся знания, не утруждая себя детальным знанием всех процессов.

ITIL v.3

В мае 2007 года вышла новая, третья версия ITIL (IT Infrastructure library), пять книг которой охватывают все стадии работы с ИТ-инфраструктурой от этапа разработки до внедрения. По своей сути ITIL – это библиотека, описывающая лучшие практики организации ИТ-служб. На основе ее рекомендаций у предприятий существует возможность стандартизации предоставления, поддержки, планирования ИТ-сервисов и управления ими. Самая известная часть ITIL – ITSM, где речь идет о предоставлении и поддержке услуг. По мнению IT Process Institute, использование методик, рекомендуемых ITIL, действительно увеличивает эффективность управления ИТ-услугами.

ITIL v.3 закрыла часть пробелов, оставшихся во второй версии библиотеки. Одно из главных новшеств – смена объекта управления: теперь единицей релиза стал ИТ-сервис. Большинство руководителей, по данным ILX Group, пока не готовы начинать внедрение ITIL v.3, однако порядка 60% предприятий хотели бы приступить к выстраиванию работы ИТ-служб в соответствии с рекомендациями третьей версии.

В приложении к бизнесу ИТ-подразделение должно быть партнером, а не сервисной службой, а ИТ-стратегия не должна быть следствием бизнес-стратегии, а обязана взаимодействовать с бизнес-процессами. Этот вывод Захарцев сделал из реальных фактов: именно благодаря ИТ появляются новые технологии, которые бизнес ставит себе на службу, следовательно ИТ-отдел не должен опускаться до уровня сервисного подразделения. Альтернативная проектная форма работы, по мнению директора департамента по информационным технологиям, обладает следующими преимуществами: это просто, быстро и вызывает адекватную реакцию. Такое внедрение можно сделать за 2-3 месяца, тогда как разработка на основе рекомендаций ITIL занимает 2-3 года.

Впрочем, для приверженцев ITSM Захарцев согласился сделать уступку, предложив разделить подразделение на проектную и сервисную часть: для последней возможно использование ITIL для определения каких-то болевых точек.

Что интересно, в холдинге "Миэль", который представлял Сергей Захарцев, реализован проект автоматизации службы поддержки пользователей, основанный на рекомендациях ITIL. Проект был осуществлен силами компании "Verysell Проекты" и недавно получил сертификат рейтингового агентства "Эксперт РА", подтверждающий его успешность.

Автоматизация автоматизированного

Согласно отчетам компании Forrester, в прошлом году на рынке BSM (Business Service Management) лидирующее положение занимала компания BMC, прямо ей в спину дышали HP и IBM. Представители BMC и HP рассказали собравшимся о новых концепциях и тенденциях на рынке управления услугами.

Рынок BSM, 1 квартал 2007 г.

Как цифровизовать сложные бизнес-процессы?
Цифровизация

Источник: Forrester, 2007

Кривоносов Евгений, глава представительства BMC Software в России, рассказал о комплексной автоматизации технологических процессов на базе ITIL, которая "обеспечивает плавную замкнутую автоматизацию процессов". По его словам, использование такого рода пакетов прикладных программ позволяет сократить время на решение проблем, повысить производительность работы ИТ-отделов, оперативно распределять поступающие запросы по специалистам техподдержки и повысить надежность инфраструктуры предприятия.

Структура BSM

Источник: BMC Software, 2008

Знаменский Сергей, технический консультант департамента программных решений Hewlett Packard Россия, представил инструментарий HP для задач автоматизации в ITSM- проектах. Компания разработала новый продукт HP SM7, обладающий новыми возможностями и построенный на иных принципах, чем HP Service Desk 5.

Технический директор украинской компании Terrasoft Александр Попов представил разработку Terrasoft Service Desk для автоматизации сервисной службы предприятия.

Подвел черту под обсуждением Игорь Баринов, председатель российского отделения ITSM Forum. По его мнению, популярность сервисного подхода к ИТ будет расти и дальше. Главной тенденцией в развитии ITIL председатель ITSM Forum считает параллельное развитие третьей версии библиотеки и SOA. На вопрос из зала: "Будет ли когда-нибудь дописан ITIL – окончательно и бесповоротно?" Баринов ответил: "ITIL – собрание лучших практик, а люди всегда выдумывают что-то новое".

Мякишева Марина / CNews


Презентации участников круглого стола

Презентация Андрей Карманов, "АбсолютБанк" "Создание каталогов, бизнес и ИТ-cервисов"
Презентация Евгений Кривоносов, BMC Software. "BMC Software"
Презентация Игорь Баринов, ITSM форум. "Что нас ожидает. Развитие теории и практики ITIL в 2008-2009 году"
Презентация Бартенева Мария, "Verysell Проекты". "Новое в ITIL v.3: От теории к практике"
Презентация Сергей Знаменский, HP. "Обновленный инструментарий НР для задач автоматизации в ITSM проектах"
Презентация Скачать все презентации (архив)