«Умный чат» Модульбанка распознает недовольных клиентов

ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Валерия Шмырова

Модульбанк создал программу, которая анализирует лексику клиентов в чате и на основании этого определяет их настроение. По этим данным можно определить, насколько клиент был доволен общением с сотрудником в чате, и вовремя понять, что он собирается отказаться от услуг банка.


Модульбанк следит за настроением клиентов

Модульбанк запустил программу, которая анализирует настроение клиентов в онлайн-чате и выявляет среди них недовольных. Это сервис собственной разработки, который уже прошел тестирование на аудитории. На создание программы было потрачено около двух месяцев.

Анализ лексики

Чтобы оценить настроение клиента, программа анализирует лексический состав его высказываний в чате. В ходе анализа искусственный интеллект использует так называемый тональный словарь, который состоит из 2 тыс. контрольных слов. Это такие слова, которые содержат эмоциональную составляющую или позитивный/негативный посыл.

Словарь составлен с учетом правил русской грамматики и особенностей банковской лексики. Он содержит глаголы, наречия, прилагательный с экспертной оценкой каждого слова по 4-балльной шкале. Также учитываются такие слова как «не», «нет», «без» и другие, меняющие смысл высказывания на противоположный.

Например, следующие предложения расцениваются программой как негативные: «Деньги не поступили на счет», «Налоговая заблокировала счет», «Поясните, за что списана комиссия?». Позитивные предложения могут быть такими: «Спасибо огромное. То, что надо!». Практические вопросы по использованию различных продуктов банка, не окрашенные эмоционально, относятся к нейтральным предложениям.

Созданный в 2014 г. Модульбанк специализируется на обслуживании малого бизнеса

Проанализировав лексику в чате, программа оценивает настроение клиента как «Катастрофа», «Негатив», «Нейтрально», «Хорошо» или «Очень хорошо». Система отслеживает, как меняется настроение клиента в течение промежутка времени длиной до 6 месяцев и показывает результаты сотруднику банка.

Индивидуальные графики

Искусственный интеллект составляет график настроения для каждого клиента. Например, на одном из графиков видно, что настроение клиента в течение нескольких месяцев после открытия счета было плохим: точки провала ломаной линии соответствовали отрицательным величинам на размерной шкале. Как оказалось, у пользователя не получалось самостоятельно оформить онлайн-платеж. После того, как сотрудник банка помог клиенту разобраться с проблемой, график показал улучшение настроения: линия пошла вверх, точки провала стали соответствовать положительным величинам.

По словам совладельца банка Якова Новикова, программа поможет увидеть, насколько хорошо служба поддержки справляется с каждым конкретным обращением, а также понять, какие продукты банка наиболее сложны в использовании. Если недовольный клиент находится на грани отказа от услуг банка, система сможет это вовремя заметить. В дальнейшем система будет развиваться в направлении предупредительной реакции на проблемы клиента.

После успешного решения проблемы ломаная линия на графике настроения клиента пошла вверх

Что такое Модульбанк

Проект «Модульбанк» начал своё существование в 2014 г. как сервис, созданный банком «Региональный кредит» и предназначенный для полностью дистанционного обслуживания индивидуальных предпринимателей и компаний малого бизнеса. Инициаторами и менеджерами проекта выступили выходцы из Сбербанка Олег Лагута, Яков Новиков и Андрей Петров. Отличительной чертой сервиса «Модульбанк» стал набор дополнительных услуг для малых компаний и индивидуальных предпринимателей, таких как удаленная бухгалтерия и финансовая аналитика, юридическая служба и удаленный секретарь.

Будучи инвестором проекта, банк «Региональный Кредит» планировал вложить в сервис «Модульбанк» 600 млн руб.: 200 млн руб. в первый год работы проекта (до апреля 2015 г.) и 400 млн руб. во второй. Выход проекта на окупаемость был запланирован на 2017 г.

В марте 2016 г. банк «Региональный Кредит» полностью переориентировался на обслуживание юридических лиц по модели, отработанной в сервисе «Модульбанк». Кроме того, «Региональный Кредит» сменил название на Модульбанк и получил соответствующую лицензию от Центробанка. В настоящий момент банк доступен в 39 городах России. По данным Модульбанка, его услугами пользуется более 20 тыс. клиентов.

Модульбанк охотно внедряет искусственный интеллект в рабочий процесс. В октябре в банке начал работать кредитный робот, который способен самостоятельно определить степень надежности клиента, а также автоматически рассчитать и выдать овердрафт.