Поделиться
Аутсорсинговые ЦОВы: "непуганые абоненты" закончились
Начиная с момента возникновения (этой датой можно считать 1999 год), рынок услуг аутсорсинговых call-центров растет в среднем на 40% ежегодно. Он давно превратился в самостоятельную отрасль, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Высокая конкуренция в этом секторе приводит к наращиванию качества и количества сервисов – иначе здесь не удержаться.Вячеслав Уютов: Постоянный рост спроса на услуги аутсорсинговых call-центров связан с увеличением понимания данных сервисов
На вопросы CNews ответил Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж и развития call-центров компании компании Naumen
CNews: Согласны ли вы с утверждением, что отечественный рынок аутсорсинговых call-центров близок к насыщению, а Россия перестала быть "страной непуганых абонентов"?
Вячеслав Уютов: Несмотря на колоссальный рост объема рынка в данной отрасли за прошедший год, говорить о его насыщении слишком рано. Если рассматривать общемировую ситуацию рынка call-центров, то на долю аутсорсинговых ЦОВов приходится 9%. В нашей стране ситуация на сегодняшний день несколько иная: 95% составляют корпоративные call-центры и 5% - аутсорсинговые. Ко всему прочему постоянный рост спроса на их сервисы связан с увеличением понимания данных услуг. Говоря об абонентах, сложно ответить однозначно, насколько увеличилась степень знания в данном вопросе. Безусловно, молодое поколение быстрее осваивает и использует новинки технологического прогресса.
Однако, по результату опроса РБК "Пользуетесь ли вы интерактивной системой меню (IVR) при звонках в сервисные службы? 38.5% респондентов ответили, что они не знают, что это такое. Данный факт наводит на мысль о недостаточной информированности в вопросе сервисов ЦОВ среди населения.
CNews: Как вы считаете, в чем достоинства внешнего call-центра по сравнению с ЦОВом in-house?
Вячеслав Уютов: Тема достоинств и недостатков внешних и внутренних call-центров давно обсуждается, и я не думаю, что скажу что-то новое. Это все равно, что обсуждать, чем такси лучше личного автомобиля. В первую очередь, это гарантированное обслуживание массовых вызовов и круглосуточная работа, но главным преимуществом считаю высвобождение внутренних ресурсов компании за счет передачи аутсорсинговому call-центру выполнения рутинных операций.
CNews: Как, на ваш взгляд, можно достичь снижения стоимости услуг аутсорсингового ЦОВа без ущерба качеству?
Вячеслав Уютов: Во-первых, стоимость услуг можно снизить за счет выноса мощностей call-центра в районы с меньшей стоимостью арендной платы. Во-вторых, стоит обратить внимание на оптимизацию бизнес-процессов. В ряде случаев некоторые возможно исключить либо сократить время на их выполнение. Очевидно, что в данном случае нужно быть осторожным и привлекать консалтинговые службы.
CNews: Насколько решения отечественных разработчиков способны обеспечить технические требования внешних call-центров?
Вячеслав Уютов: К решениям для построения аутсорсинговых Call-центров предъявляются более высокие требования. С одной стороны, это непосредственно функциональные возможности рабочих мест операторов и супервизоров, с другой же, необходима гарантированная надежность работоспособности системы. На мой взгляд, на сегодняшний день многие отечественные разработчики способны предложить различные схемы резервирования, по функциональной части дело обстоит иначе. Казалось бы, поскольку компания является разработчиком комплекса, ей не составит труда дописать некий функционал по желанию заказчика. На практике не всегда удается в данном вопросе придти к положительному исходу, поскольку иногда заказчика не устраивают сроки выхода функционала либо стоимость работ по разработке. Основной же причиной выбора зарубежных поставщиков для организации аутсорсинговых call-центров является скептическое отношение к российским разработкам в принципе. Хотя практически все без исключения признают, что работа служб технической поддержки российских разработчиков намного оперативнее западных вендоров.
Короткая ссылка
