Разделы

Телеком Интеграция Инфраструктура Бизнес-приложения Маркет

Yota променяла самописные CRM и Oracle на Microsoft

Yota внедрила CRM Microsoft Dynamics в колл-центре в Санкт-Петербурге и в точках продаж по всей России. Новая CRM заменила ряд решений самостоятельной разработки оператора и Oracle Siebel CRM.

Оператор Yota и интегратор GMCS сообщили завершении внедрения системы Microsoft Dynamics CRM.

Внедрение нового CRM оператор совместно с GMCS сообщалначал в июне 2012 г.. Опытно-промышленная эксплуатация системы началась в ноябре 2012 г., а в промышленную эксплуатацию она была сдана в декабре 2012 г. Далее, как уточняет интегратор GMCS, велись работы по наращиванию функционала системы.

По заявлению оператора, сейчас Microsoft Dynamics CRM используется в контакт-центре, группе телемаркетинга, отделе абонентского обслуживания и менеджменте офиса в Санкт-Петербурге и "во множестве точек продаж по всей России". Система поддерживает 250 одновременно работающих пользователей.

Новое решение стало заменой нескольким клиентским приложениям, разработанным самой Yota, а также Oracle Siebel CRM, проходящей пилотное внедрение. Основными причинами смены заказчиком работавших систем в Microsoft называют недостаточную гибкость Siebel и необходимость консолидации информационных систем оператора.

В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 система клиентского обслуживания консолидирует данные из различных сервисных, биллинговых и гео-информационных систем оператора.

Особенностью проекта стала интеграция CRM-системы с различными компонентами существующего ИТ-окружения оператора, в том числе с системой интеллектуальной IP-телефонии, - говорит ИТ-директор Yota Михаил Соколов. В результате интеграции операторы контактных центров Yota - так называемые «домашние агенты» получили возможность работать непосредственно из своих квартир.

По оценке Yota, за первый месяц эксплуатации Microsoft Dynamics CRM при обслуживании в месяц в среднем более 100 тыс. обращений время обработки звонка сократилось на 25%, время обработки обращений с сайта и по электронной почте – на 50%. Стоимость поддержки CRM-системы, по сообщению оператора, сократилась на 40%.

Короткая ссылка