Разделы

Интеграция ИТ в банках

Аналитики - банкирам: Пора вкладывать деньги в видеобанкинг

Две трети банков намерены в ближайшие 3 года серьезно изменить формат работы своих отделений. Аналитики рекомендуют уделить особое внимание возможностям видеосвязи.

В условиях постоянно снижающейся посещаемости банковских отделений аналитики рекомендуют банкам как можно быстрее осваивать услуги видеосвязи. Круглосуточная возможность видеочата с сотрудником банка через банкомат позволит привлечь клиентов обратно к отделениям и значительно улучшит качество обслуживания. К таким выводам приходят эксперты из аналитической компании Celent, опубликовавшей доклад «Видеобанкинг: свет, камера, транзакция?» (Video Banking: Lights, camera, transaction?).

Авторы доклада считают модель крупного отделения, работающего 9 часов в сутки, безнадежно устаревшей. Будущее, по их мнению, за круглосуточными отделениями, которые предоставляют весь необходимый спектр услуг банковского отделения, но за меньшую цену. Видео-связь, к примеру, позволяет клиентам получить все преимущества личного общения с сотрудником, но при этом весьма недорого обходится самому банку и доступна в любое время суток.

Согласно опросу, проведенному в рамках исследования, сами банки более или менее поддерживают такие выводы. Так, 66% опрошенных банков планируют в ближайшие три года серьезно изменить выкладку и формат работы своих отделений, 57% будут инвестировать в экономичные решения для отделений, а 55% собираются полностью пересмотреть устройство всех отделений. В схожем опросе в 2010 г. лишь 24% банков задумывались о подобных мерах.

«Видео-связь дает банку хорошие возможности для интерактивного взаимодействия с клиентом и оперативного решения его проблем», - соглашается Валентина Кузьмина, директор департамента платежных карт «Промсвязьбанка». Пока для России это новый формат, но «Промсвязьбанк» уже использует видео-связь с клиентом на своем сайте. Ввод видео-связи на банкоматах как штатной услуги будет возможен только при положительных результатах пилота, говорит Кузьмина.

Видео-банкинг тестируют и крупнейшие банки в США. Coastal Federal Credit Union и Bank of America с начала года предлагают своим клиентам услугу видеочата с сотрудником через банкомат, а Citibank даже установил на свои машины устройства биометрической идентификации. При помощи этих банкоматов клиенты могут открывать счета, подавать заявку на кредит, обналичивать чеки и разменивать деньги.

Импортозамещение SIEM: что важно учесть
Импортозамещение

Некоторые эксперты скептически относятся к перспективе видеобанкинга в России. «Масштабируя подобные «пилотные» решения на всю сеть своих банкоматов, надо готовиться и к значительному повышению издержек на связь и дополнительное оснащение банкоматов устройствами для видеопереговоров, - считает Евгений Давыдович, исполняющий обязанности председателя правления «Связного Банка». - Плюс не стоит забывать о климатических особенностях нашей страны – через расположенный на улице или в холодном «предбаннике» банкомат в -30 градусов у клиентов вряд ли возникнет желание пообщаться с колл-центром своего банка».

Впрочем, аналитики Celent напоминают, что видеобанкинг – не панацея. У клиента должен быть выбор между личным общением с сотрудником и видео-связью, а качество обслуживания по видео и удобство использования аппаратов должно быть максимально высоким.

Евгений Смирнов