Поделиться
IBS DataFort создал службу Service Desk для розничной сети ОБИ
Компания IBS DataFort, поставщик услуг ИТ-аутсорсинга на российском рынке, создала службу технической поддержки пользователей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений (Service Desk) для компании ОБИ — европейской розничной сети, реализующей товары формата DIY (Do It Yourself — англ. «Сделай сам»). Проект был реализован IBS DataFort за три месяца после победы IBS DataFort в тендере, и в настоящее время служба Service Desk ОБИ функционирует в штатном режиме — 24х7х365(366), говорится в сообщении IBS DataFort.
С развитием розничной сети перед российским Департаментом информационных технологий ОБИ встал вопрос о рационализации нагрузки на имеющиеся ИТ-ресурсы без ухудшения качества обслуживания пользователей. Компания обратилась в IBS DataFort с предложением принять участие в тендере на создание службы техподдержки. IBS DataFort оперативно подготовил все необходимые документы, предложив снизить загрузку высококвалифицированного ИТ-персонала ОБИ за счет удаленного разрешения большинства инцидентов и передачи функций службы поддержки на аутсорсинг.
После заключения договора и детального изучения ИТ-процессов заказчика специалистами IBS DataFort была подготовлена технологическая база, а также разработаны и согласованы необходимые регламенты, структурирована и дополнена уже имеющаяся в ОБИ база знаний инцидентов, набраны операторы Call-центра, разработаны формы отчетностей и первичной обработки инцидентов, проведено интенсивное обучение всех сотрудников службы Service Desk, собрана информация о неописанных инцидентах и проблемах. По окончании основного этапа служба Service Desk ОБИ была полностью подготовлена к передаче на аутсорсинг и запущена в опытно-промышленную эксплуатацию.
Переходный период, в течение которого услуги оказывались компанией IBS DataFort в режиме 8х5, продлился несколько месяцев и позволил оценить эффективность работы службы, завершить процесс наполнения базы знаний, подготовить рекомендации по оптимизации сервиса и, в конечном итоге, передать функции Service Desk на аутсорсинг в IBS DataFort.
На данный момент служба Service Desk функционирует в штатном режиме. Для оказания услуг компания привлекает различных специалистов, включая оператора контакт-центра, инженеров, системного аналитика и руководителя проекта. В результате передачи функций службы поддержки на аутсорсинг были перераспределены внутренние ИТ-ресурсы ОБИ, которые могут быть задействованы в новых проектах.
Как отмечается, построенная IBS DataFort в ОБИ служба Service Desk полностью соответствует требованиям компании по резервированию сотрудников, обеспечению непрерывности оказания услуг и мотивационной политике персонала.
Короткая ссылка
