Разделы

ИТ в госсекторе

Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 млн звонков

Голосовой помощник столичного общегородского контакт-центра начал работать в столице в марте 2014 г. С тех пор он принял более 65 млн звонков москвичей — почти половину всех обращений. Робот консультирует горожан по вопросам оказания государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам.

«Голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам колл-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 млн звонков», — сказала заммэра Наталья Сергунина. Ее слова приводятся на портале mos.ru.

Постоянное увеличение количества самостоятельно обработанных звонков говорит о полезности и эффективности голосового помощника. Так, в прошлом году он принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44% обращений в месяц, а в 2021 г. обслуживает сам уже половину запросов. С января до октября 2021 г. робот обработал свыше 24 млн звонков, из них 12,3 млн — без привлечения оператора.

Первым проектом, где команда общегородского контакт-центра внедрила голосового помощника, была фиксация показаний счетчиков, затем робот научился отвечать на многие другие вопросы. Сегодня в его базе знаний содержится более 100 тем: у него можно уточнить контакты и режим работы городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды или статус готовности документов. Причем он не только консультирует горожан, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю.

Благодаря нейросети робот находит нужную информацию в базе знаний в два раза быстрее, чем человек: жителю достаточно произнести запрос в свободной форме, и голосовой помощник подберет ответ в течение нескольких секунд. Виртуальный ассистент понимает разговорную лексику, например, слова «платежка», «машина» или «тачка», временные интервалы (по фразам «завтра в полдень», «сегодня в три») и даже оценивает эмоциональный фон диалога с пользователем.

В 2021 г. в общегородском контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта, которая позволяет добиться более точного распознавания человеческой речи. Благодаря этому уровень восприятия речи вырос с 92 до 96%, то есть робот правильно поймет сказанные слова с вероятностью до 96%. Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Если он получит сложный вопрос, то перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе.

Подписаться на новости Короткая ссылка