Поделиться
За домашний интернет взялись профессионально
В компании «Центел», занимающейся предоставлением услуг выделенного доступа в интернет, внедрены системы обслуживания запросов клиентов Naumen Service Desk и call-центр Naumen Phone. Реализацией проекта занималась компания Naumen. Помимо внедрения систем, проект предполагал проведение их «бесшовной» интеграции. В результате реализации проекта абоненты сети «Центел» получили качественно новый уровень обслуживания.Компания «Центел» с начала 2004 года занимается созданием в Москве единой современной широкополосной сети доступа. По словам генерального директора компании «Центел» Владислава Лантуха, сегодня к этой сети могут подключиться уже 300 тыс. квартир. Абоненты «Центел» живут в десяти районах столицы, ежемесячно к сети присоединяются не менее двух новых районов. О динамике развития сети свидетельствует тот факт, что за прошедший год число абонентов «Центел» выросло более чем в 5 раз.
Рост сети невозможен без качественной поддержки
«Вопросы качества являются важной частью стратегии «Центел», - рассказал CNews г-н Лантух. – «Центел» в равной мере является как высокотехнологичной компанией, так и клиентоориентированной. Становясь глобальной московской сетью, мы стремимся сохранить преимущества районной сети, дорожащей каждым клиентом, и большое внимание уделяем сервисному обслуживанию клиентов как основной составляющей обеспечения качества услуг.
 Владислав Лантух: Сегодня к широкополосной сети «Центел» могут подключиться 300 тысяч московских квартир |
Сеть строится с использованием технологий Ethernet to Home и Metro Ethernet, позволяющих передавать все виды информации, включая высококачественное онлайн-видео. Надежность связи обеспечивается резервированием по электропитанию и магистральным каналам связи».
Одним из приоритетов для «Центел» являются вопросы организации эффективной службы поддержки клиентов (Customer Care). Сегодня у «Центел» 20 тыс. абонентов, к концу года их число должно превысить 40 тыс. При таком интенсивном росте абонентской базы должны пропорционально развиваться все сервисные подразделения. А для обеспечения качественного обслуживания при пиковой нагрузке необходим «запас» сотрудников в каждом из подразделений. Основной поток обращений клиентов поступает по телефону. До внедрения Service Desk звонки направлялись операторами первой линии (front line) в call-центре вручную специализированные подразделения - отдел расчетов, технической поддержки, абонентского обслуживания.
Непростая задача
Сотрудничество NAUMEN и «Центел» началось летом 2004 года, с проектов по внедрению IP-АТС и call-центра. В октябре 2004 года в «Центел» начался проект создания системы обслуживания клиентов (Customer Care) на основе системы Naumen Service Desk. В дополнение к обычным запросам технической поддержки заказчиком была поставлена задача маршрутизации и контроля абсолютно всех обращений клиентов. «Центел» хотел контролировать и обслуживать любые обращения клиентов, а не только обращения по неисправностям. Для решения этой задачи компании NAUMEN потребовалось больше времени и сил.
В NAUMEN отмечают, что у заказчика сильная управленческая команда, и их позиция по отношению к подрядчиками проста и эффективна: «Успевайте решать задачи, пока мы не решили их сами». «Мы готовы были работать в таком темпе, внедряли собственные продукты и при необходимости - компенсировали недостатки сторонних интегрируемых систем», - отметил в беседе с CNews генеральный директор компании NAUMEN Александр Давыдов. Решаемые в проекте задачи, пожалуй, выходят за пределы общепринятого функционала систем подобного класса, однако, по словам г-на Давыдова, являются весьма актуальными для быстрорастущих операторов, стремящихся к эффективности.
 Александр Давыдов: Мы готовы были компенсировать недостатки сторонних интегрируемых системых |
Система Service Desk была пущена в опытную эксплуатацию в январе 2005 года. После проведения тестирования и необходимых доработок в апреле текущего года началась промышленная эксплуатация системы. Сейчас у каждого из 150 сотрудников «Центел» имеется не просто телефон, а полноценное рабочее место call-центра Naumen Phone, которое интегрировано с информационными системами, а любой звонок контролируется супервизорами. Благодаря call-центру, количество обработанных за день обращений на одного оператора быстро удалось удвоить. Все офисы «Центел» в Москве подключены через IP каналы к сall-центру/IP-АТС Naumen Phone.
Короткая ссылка
