Поделиться
За домашний интернет взялись профессионально
В компании «Центел», занимающейся предоставлением услуг выделенного доступа в интернет, внедрены системы обслуживания запросов клиентов Naumen Service Desk и call-центр Naumen Phone. Реализацией проекта занималась компания Naumen. Помимо внедрения систем, проект предполагал проведение их «бесшовной» интеграции. В результате реализации проекта абоненты сети «Центел» получили качественно новый уровень обслуживания.Когда запросы автоматизированы
«Автоматизация запросов улучшает качество обслуживания клиентов провайдера и повышает их лояльность, - отметил г-н Давыдов. - Сегодня не каждый крупный оператор располагает такой системой». По его мнению, помимо автоматизации обработки самих запросов, интересным моментом в проекте представляется тесная, «бесшовная» интеграция Service Desk и call-центра. Сегодня любой входящий и исходящий звонок вызывает обращение к Service Desk, у оператора на экране появляется окно, где идентифицируется клиент и фиксируется вся информация по звонку.
Интересно реализован процесс маршрутизации входящих звонков. Например, если клиент уже оформил заявку на подключение, у него возникли дополнительные вопросы, и он позвонит на номер отдела продаж, то система Service Desk перехватит звонок, определит статус подключения клиента и переадресует его на нужную группу операторов. Такая возможность позволяет на 80% снизить число звонков в отдел продаж, не связанных непосредственно с вопросами приобретения услуги.
Другой пример: если у клиента не работает интернет - он будет звонить оператору и жаловаться на неисправность. Система Service Desk, управляющая call-центром и содержащая информацию о причине неработоспособности, может перехватить звонок и, прежде чем направить на оператора, сообщить клиенту причину неработоспособности сети (например, отсутствие денег на лицевом счете). Благодаря этому время операторов может быть сэкономлено, а нагрузка - снижена.
Как поступать с типовыми сообщениями
Внедрение системы Service Desk несколько упростило ситуацию: была выделена единая группа Help Desk, обслуживающая до 90% обращений всех типов. Работа такой группы невозможна без наличия информационной системы, которая классифицирует запросы по типам, содержит основные уточняющие вопросы и возможные ответы на них.
Использование Service Desk выявило, что:
- 80% обращений – типовые;
- в периоды пиковых нагрузок можно обработать большинство звонков еще на front line, если заранее классифицировать «пиковые» события в системе и подготовить для них оперативные инструкции для сотрудников Help Desk;
- типизация и описание запросов приводит к минимальному количеству возвратов от специалистов на первую линию, а обработка обращений производится в регламентный срок;
- после внедрения системы большая часть (до 90%) запросов решаются в течение одного телефонного разговора.
Те обращения, которые не находят ответа в течение телефонного сеанса, также контролируются, что позволяет переадресовать более сложные запросы в соответствующие подразделения, и по факту их решения оперативно информировать абонента.
Высокая производительность работы операторов стала результатом применения готовых сценариев поиска и устранения типовых неисправностей, а также интеграции системы Service Desk с другими информационными системами «Центел» - биллинговой системой, системой учета сетевых неисправностей (fault management) и системой управления заказами.
Благодаря этому оператор при обработке звонка может видеть в одном окне максимум информации о клиенте (его текущий баланс, наличие блокировки, отчет по трафику, наличие сетевых проблем, технические подробности подключения и др.). Кроме того, оператор может без обращения к другим системам оформить заказ на подключение клиента, проверить сетевую доступность и настройки оборудования.
В случае регистрации инцидента система Service Desk обеспечивает его дальнейшую обработку в соответствии с утвержденными процедурами. Обращения абонентов типизируются, далее происходит передача инцидента в соответствующую группу специалистов, назначается приоритет, уровень обслуживания, регламентный срок.
Контроль за ходом устранения каждого инцидента обеспечивает подсистема автоматической эскалации, уведомляющая менеджеров о наличии незакрытых инцидентов. Применение всех этих инструментов повысило прозрачность процесса работы с инцидентами для руководства компании и позволило разработать на основе этой информации систему мотивации для инженеров и операторов службы поддержки.
«В целом внедрение системы позволило нам повысить процент обработанных телефонных обращений в компанию до 97% (ежемесячно к нам поступает порядка 40 тыс. обращений), сократить время ожидания абонента на линии в среднем до 15 секунд», - отмечает г-н Лантух.
«Проект с «Центел» в основном завершен, и сотрудничество перешло в стадию поддержки и расширения функциональности систем», - отметил г-н Давыдов. - Для нас ценен достигнутый уровень делового взаимопонимания со специалистами и менеджментом заказчика, который привел к реальным выигрышам для обеих сторон».От отдельных систем – к синергии
Naumen Service Desk для операторов связи, - это часть решения Naumen Telecom, которое разрабатывалось компанией постепенно. - В 2002 году была разработана система Naumen Service Desk. В дальнейшем NAUMEN добавил к этой системе решения для отдела продаж (Naumen CRM) и учета движения оборудования сети (Naumen Inventory). В качестве системы исполнения заказов использовалась система документооборота NauDoc. В общее решение также вошел сall-центр/IP-АТС Naumen Phone.
В настоящем проекте было внедрено 2 системы Naumen и проведена их интеграция с собственными системами «Центел» - биллинга, управления заказами и неисправностями оборудования. Проект показал, что автоматизация сквозных процессов, проходящих через несколько интегрированных систем, больше всего влияет именно на повышение качества обслуживания.
Короткая ссылка
