Спецпроекты

Сервисные центры: хитрости и уловки с "гарантией"

Бизнес Ритейл Розница
Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт – забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт. Довольно часто в ремонт поступают ноутбуки с залитой клавиатурой. Разумеется, перед сдачей в СЦ ноутбук тщательно чистится и протирается, чтобы скрыть компрометирующий факт. Однако часть жидкости все равно попадает внутрь устройства, на электронную плату или другие детали. Поэтому при разборке обнаруживаются следы в виде разводов или липких наплывов, в зависимости от типа пролитой жидкости. Если сервисные инженеры затрудняются определить, гарантийный случай или нет, они могут сделать фотографии, описать неисправность и запросить решение у сервис-провайдера или представительства производителя.

Страх подмены

Многие пользователи опасаются, что при ремонте из устройства изымут какие-то комплектующие и установят другие, более старые детали. А вместо неисправной комплектующей установят морально устаревшую или бывшую в употреблении запчасть. Но это элементарно проверяется, поскольку владелец знает состав своего компьютера и как мы говорили даже имеется письменный перечень комплектующих системного блока.

Отдельный вопрос – установка сервисным центром не аналогичной запчасти. Поскольку за год-полтора происходит обновление линейки комплектующих, что-то снимается с производства, то может быть поставлена другая деталь с соответствующими старой характеристиками: жесткий диск Hitachi вместо Samsung и т. д.

Важно, что ни региональный сервисный центр, ни тем более сервис-провайдер и производитель не заинтересованы в обмане владельца гарантийной техники. Наоборот, весь процесс ремонта гарантийного оборудования разрабатывается так, чтобы обеспечить быстрый ремонт и исключить возможность каких-либо махинаций. Поэтому, если случаются какие-то неприятные моменты со стороны сервисного центра, то это почти всегда – человеческий фактор, нарушение инструкций конкретным сотрудником.

При замене комплектующих, допустим, в ноутбуке переписываются номера старой и новой детали. Эти данные включаются в отчет по ремонту, а неисправные запчасти отсылаются производителю. Иногда после ремонта техники представители вендора проверяют качество работ. Поскольку в отчетах по ремонту указываются контактные данные клиентов, им могут позвонить с вопросами, довольны ли они результатом, и что именно делалось. И, если выяснится какое-либо несоответствие, к сервисному центру могут быть применены соответствующие санкции.

Чаще всего прения между владельцами техники и сервисными центрами случаются из-за сбоев в работе программного обеспечения. Хотя в гарантийных талонах всегда прописано, что некорректная работа программного обеспечения не является гарантийным случаем. Поскольку производитель несет ответственность по гарантии только за "железо", тем более что обычно используется ПО стороннего производителя.

Аргументация приводится простая: раз я покупал устройство в комплекте с этим программным обеспечением, значит, все должно ремонтироваться по гарантии. Это неверно, но часто сервисные центры идут навстречу клиентам и восстанавливают работу программ. И, поскольку это входит в обычную практику, производитель может даже оплачивать подобные действия сервисному центру, по невысокому тарифу.

Некоторые пользователи настоятельно требуют от сервисного центра на время ремонта предоставить им аналогичное устройство, ссылаясь на закон "О защите прав потребителей". Однако по этому поводу еще вначале 90-х годов было вынесено постановление Верховного суда, где говорится, что статьи 20 и 21 закона распространяются только на возмездные отношения. Другими словами, получить технику в пользование на время гарантийного ремонта можно только в той организации, где устройство покупалось. А сервисный центр – это сторонняя организация, и он не обязан предоставлять замену.

Правила поведения

Кратко резюмируем вышесказанное, чтобы ремонт прошел без конфликтных ситуаций и в разумные сроки.

При покупке нужно требовать заполненный гарантийный талон. Магазин может закрыться, клиент может переехать, а в сервисном центре одним из требований является наличие заполненного гарантийного талона.

В случае неисправности лучше сразу обратиться в авторизованный сервисный центр, не тратя время на торговую организацию. Магазин все равно перешлет технику в сервис, а напрямую получится гораздо быстрее.

При эксплуатации важно не затереть серийный номер устройства. Если номер не читается, сервисный центр может отказать в гарантийном обслуживании.

Бережное отношение к технике поможет избежать проблем. А если в возникновении неисправности виноваты сторонние факторы или сам клиент, то гарантийный ремонт не производится.

Олег Буров / CNews