Разделы

Бизнес Цифровизация

ИТ-услуги: есть ли альтернатива ITIL?

Часто можно слышать, что библиотека ITIL стала стандартом "де-факто" для организации процессов обслуживания ИТ. Так ли это? Существуют ли альтернативы этому подходу? На вопросы корреспондента CNews ответил Сергей Овчинников, директор по развитию компании "Итилиум".

С другой стороны, при внедрении сложных систем не всегда ясно в самом начале, какие компоненты можно заменять услугами. Собственно, проектируя обслуживание сложных систем, критичных для бизнеса и состоящих из многих модулей, консультанты "Итилиума" как раз пришли к заключению, что наличие ИТ-активов у заказчика блокирует возможности по обслуживанию ИТ, лишает их гибкости. Слишком часто предлагают "старый мастерок" для работы. Еще раз повторю, что подходы ITIL применимы и эффективны и для случая собственных активов, но максимальную отдачу можно получить только от комплексной услуги.

Сергей Овчинников: хороший сервис – это результат взаимодействия двух сторон, а не усилия одной из них
Сергей Овчинников: хороший сервис – это результат взаимодействия двух сторон, а не усилия одной из них

Очень часто слишком сложную систему на активах заказчика даже не получается ввести в эксплуатацию или использовать ее, как было задумано. Причины не только в организационных вопросах или плохом управлении проектом. Слишком сложный механизм внесения изменений, управления версиями, взаимодействия всех линий поддержки, разных поставщиков. Слишком непростая договорная база.

Нам известно много примеров, когда заказчик экономил значительные инвестиционные средства на использовании активов поставщиков. Но пока преобладает на рынке все-таки подход "приобретения активов". Дело здесь в том, что проекты делают люди, обладающие знаниями в проектной области, но часто не знакомые или не "чувствующие" концепции ITIL. Это совсем другая область знаний.

CNews: Не страдает ли информационная безопасность при использовании "чужих" ИТ-активов?

Сергей Овчинников: Вопрос звучит более чем странно именно в России. События последних лет показывают, что иногда не совсем осторожные действия государственных контролирующих структур ставят под удар в первую очередь собственные ИТ-активы. Причем происходит все это строго в рамках закона.

Статистика потерь компаний из-за нарушения информационной безопасности показывает, что технические средства используются злоумышленниками в последнюю очередь, и собственный ИТ-персонал, по статистике, представляет большую угрозу, чем персонал поставщика, менее погруженный в бизнес заказчика.

CNews: Как обстоит дело с малым и средним бизнесом, там ситуация аналогична?

Сергей Овчинников: Аутсорсинг на активах поставщика для малых предприятий более актуален, чем для крупных, и эта модель там сильнее распространена. Часто малочисленные ИТ-подразделения на малых предприятиях не понимают, как без увеличения численности реализовать процессы ITIL. В тоже время, часто возникают вопросы, а можно ли использовать службу Service Desk не только для ИТ-услуг. ITIL прямо рекомендует распределять затраты на управление ИТ-процессами на другие службы предприятия. Использование службы Service Desk для всех типов услуг в таких случаях, а не только для ИТ — это прямая рекомендация.

10 простых шагов: Как выйти на новые внешние рынки с помощью платформы «Мой экспорт»
Бизнес

Реализация процессов на малых предприятиях имеет массу особенностей, чаще всего связанных с другими акцентами при реализации процессов. Стандартные курсы ITIL не дают понимания таких особенностей. Очень сильно отличаются и проекты по внедрению ITIL. Похоже, что "Итилиум" пока единственный в России, кто серьезно занимается ITSM для малого и среднего бизнеса. К сожалению, для малых предприятий практически нет литературы на русском языке. Мы были вынуждены разработать специальные методические материалы по внедрению ITIL и системы "Итилиум" на малых предприятиях, основываясь как на международном опыте, так и на опыте использования нашей системы.

В России под термин "средний бизнес" подходят и многие крупные компании, имеющие сильно распределенную структуру. С точки зрения ИТ, это совокупность небольших компаний. И часто целесообразно использовать именно адаптацию ITIL для малого и среднего бизнеса.

CNews: Ваш прогноз, какой из подходов получит большее распространение, ITIL или ремонтно-ориентированный?

Сергей Овчинников: Чтобы использовать сервисный подход, где в основе лежит понятие "услуга", надо эти услуги предоставлять или покупать. Пока поставщики услуг редко предлагают комплексные услуги с активным использованием своих активов. Дефицит ИТ-специалистов в России, доступность лизинга ИТ-активов способствуют все большей популярности сервисного подхода. Посмотрите на заключаемые огромные аутсорсинговые контракты в развитых странах. Там поставщик услуг всегда предоставляет свои ИТ-активы, это дает стабильность для всех сторон, необходимую гибкость как для заказчика, так и для поставщика. Мы, очевидно, придем к тому же способу, раз он более эффективен.

Если мы реально начнем покупать услуги, а не активы, то бизнесу не придется доказывать и эффективность внедрения ITSM в сравнении с альтернативным, ремонтно- ориентированным подходом. Если не будет активов, очевидно, настанет время управлять ИТ-услугами.

В России создано отделение международного ITSM форума, поддерживающего ITIL, в рамках которого активно обсуждаются злободневные вопросы управления услугами, происходит накопление опыта использования ITIL в России. Я приглашаю всех, кого интересует управление ИТ-услугами, присоединяться к работе форума.

Александр Радаев / CNews