Поделиться
ИТ-услуги: есть ли альтернатива ITIL?
Часто можно слышать, что библиотека ITIL стала стандартом "де-факто" для организации процессов обслуживания ИТ. Так ли это? Существуют ли альтернативы этому подходу? На вопросы корреспондента CNews ответил Сергей Овчинников, директор по развитию компании "Итилиум".ИТ-активы сильно отличаются от производственных активов, и не зря передовой опыт рекомендует использовать именно концепцию услуг. Рассмотрим пример. Представьте себе ситуацию: вам в квартире необходимо положить новую плитку. Вы вызываете мастера, но ставите условие: работу надо делать вашим инструментом. У вас есть даже мастерок, который для вас очень удобен. Пусть он старый и треснул, еще от дедушки достался — но это же ваш любимый мастерок. И материалы все у вас свои, все осталось еще с прошлого ремонта. И рукавицы вы тоже дадите свои, в них еще ваш отец работал. Какая будет эффективность приглашения мастера? Да, пока он работает, вы можете заняться другими делами, но это единственная выгода от приглашения мастера, производительность его труда и качество работы будут ужасны.
Сергей Овчинников: раз есть система, она требует обслуживания. И здесь появляются варианты: ITIL или ремонтный подход
Для ИТ-услуг и аутсорсинга дело обстоит еще хуже: приглашая мастера, вы спросите у него все сертификаты, проверите его знания и умения и только потом дадите в руки треснутый дедушкин мастерок. Смешно? Но, к сожалению, это пока самый массовый подход к заказу ИТ-услуг и аутсорсинга.
Понятие услуги можно использовать всегда, но максимальная отдача от услуги будет тогда, когда "мастер работает своим мастерком". Именно в этом случае будет наивысшее качество и производительность труда. Я не зря заговорил про аутсорсинг — именно здесь запрятан основной эффект от применения концепции услуг.
Что такое аутсорсинг в применении к промышленным активам? И можно ли в промышленности применять принципы управления услугами вместо ГОСТ 18322? Да, можно. Посмотрите на крупнейшего производителя спортивной обуви, компанию Nike — она активно применяет аутсорсинг производства: у Nike нет своих заводов. Nike — лидер, значит такой аутсориснг реально выгоден для всех сторон: каждый специализируется на своем, предоставляя максимальную свободу и ответственность за качество другой стороне. А вот если бы у Nike были свои активы, то извините, пришлось бы брать ответственность за производительность труда на себя, как и за состояние активов.
Текущее понимание ИТ-аутсорсинга в России обычно сводится к работам по обслуживанию ИТ-активов заказчика, это ближе к аутстаффингу — аренде персонала. Свобода поставщика выражается только в возможности сменить одного работника другим. Скован и заказчик: любое изменение ИТ-активов может сказаться на стоимости обслуживания, нет механизма быстрого изменения ИТ-активов. Хотя природа их такова, что позволяет пользоваться информационными сервисами, не имея ИТ-активов.
Услуга, предоставляемая на собственных активах поставщика, очень легко формулируется в бизнес-терминах и совершенно понятна для бизнеса. Более того, легко масштабируется и изменяется, и стоит значительно меньше. Почему? Поставщик имеет возможность подобрать узких специалистов, которые могут обслуживать, и очень хорошо, только один тип оборудования, одну систему. Резко возрастает отдача как от персонала, так и от ИТ-активов. Легко решаются вопросы масштабирования.
Cnews: То есть, если у предприятия свои ИТ активы, то нужен не ITIL, а управление ремонтами?
Сергей Овчинников: Очень показателен пример модели предоставления услуг от компании HP, когда ИТ-подразделение выступает в роли "внутреннего бизнеса", оказывающего услуги всему предприятию. Красивая модель, но не работает на практике. Это как игра в "детский парламент". На сутки, конечно, можно поменяться местами с бизнесом, но следующий день обязательно наступит, и будет сразу понятно, кто в доме хозяин. Любые параметры услуг в этом случае будут относиться либо к конкретным активам, что ясно бизнесу, либо к параметрам работы сотрудников, что тоже бизнесу понятно.
Любое ИТ-подразделение в компании, владеющей ИТ-активами, будет восприниматься бизнесом как персонал, обслуживающий активы, не более. Каталог ИТ-услуг? Для бизнеса будет все просто: услуга одна: все должно работать. Параметры тоже простые — все сбои устранить за час. Хотите предоставлять другие услуги? Но у вас же нет свободы распоряжения ИТ-активами!
Внедрение ITIL для компании, владеющей ИТ-активами, очень хорошо рассматривать как первый шаг к кооперации, к аутсорсингу информационных сервисов. Посмотрите на темп роста заработной платы ИТ-сотрудников, на рынке труда просто кризис - специалистов не хватает. В такой ситуации, сокращается время работы специалиста в одной компании, так как можно получить большую зарплату при переходе. Падает чувство ответственности специалистов за результаты, сокращается производительность труда. Получается, стоимость работ растет на фоне снижения их качества! В этой ситуации подход с арендой персонала — тупиковый для всех сторон. Должна быть специализация, должен быть рост производительности труда.
CNews: Но не попадает ли заказчик в полную зависимость от поставщика в случае использования чужих ИТ активов?
Сергей Овчинников: Если так бояться зависимостей, то лучше и не жениться. Весь мир — это одна большая система зависимостей. Психологически незрелые, внутренне зависимые от других люди стараются избегать любых зависимостей. Но добиться сколько-нибудь значимого эффекта в современном мире можно, только используя эти зависимости. Естественно, максимально эффективно для обеих сторон. Это должно быть взаимовыгодно. Уже давно используется термин "взаимозависимость": обе стороны зависят друг от друга.
Для поставщика ИТ-услуг на собственных ИТ-активах тоже возникает большая зависимость от заказчика. Это является важным принципом ITIL: хороший сервис — это результат взаимодействия двух сторон, а не усилия одной из них. Если использовать альтернативные ITIL подходы — ремонтные, то в некоторых случаях можно попасть в еще большую зависимость от производителя. Есть масса примеров: вам необходимо исправить ошибки в системе, и вы вынуждены вести долгие переговоры с производителем системы, так как никто кроме него этого сделать не может.
CNews: Так, может быть, имеет смысл полностью отказаться от собственных ИТ-активов?
Сергей Овчинников: Необходимость в собственных ИТ-активах оправдана в случаях, когда необходима тесная связь с технологическими процессами, или деятельность предприятия слишком экзотическая, например, НИИ исследования космического пространства.
Короткая ссылка
