Спецпроекты

ИТ-услуги: есть ли альтернатива ITIL?

Бизнес Интеграция
Часто можно слышать, что библиотека ITIL стала стандартом "де-факто" для организации процессов обслуживания ИТ. Так ли это? Существуют ли альтернативы этому подходу? На вопросы корреспондента CNews ответил Сергей Овчинников, директор по развитию компании "Итилиум".

CNews: Как вы считаете, стала ли библиотека ITIL стандартом для сектора ИТ-услуг? Или альтернативы существуют?

Сергей Овчинников: Конечно, альтернативы есть, и они широко используются. Одним из основных принципов ITIL является концепция предоставления услуг, когда результатом работы ИТ-службы являются необходимые для бизнеса ИТ-услуги. Альтернативой ITIL, или даже ITSM (управление ИТ-сервисом), является подход, использующий взгляд на ИТ не как на услугу, а как на подразделение, обслуживающее определенные ИТ-активы. Если на предприятии есть некие ИТ-активы, обслуживать их можно точно так же, как и обычные производственные активы: проводить ремонты, устранять сбои.

В этом случае применимы обычные процессные ремонтные стандарты, такие как ISO 18322, полностью соответствующие концепции управления качеством. Или ГОСТ 2.601, 2.602 и другие.

Сергей Овчинников: применимы обычные процессные ремонтные стандарты, такие как ISO 18322
Сергей Овчинников: применимы обычные процессные ремонтные стандарты, такие как ISO 18322

Суть их проста. Цель — обеспечить работу промышленных активов, для чего необходимо проводить регламентные работы, осмотры, устранять аварии. Именно такой подход активно используется бизнесом, понятен ему, и часто бизнес требует от ИТ-службы именно этого.

Мы, как поставщики массовой и популярной системы для ITIL, видим статистику использования модулей системы "Итилиум". Какие элементы чаще всего используются? Это модуль Service Desk (для работ по ликвидации сбоев), и конфигурационная база (для учета техники). Но это как раз другой подход - классический ремонтный. Изложенный, в частности, в ГОСТ 18322. В ремонтном подходе учету техники и сбоям уделяется основное внимание. Естественно, для организации работ тоже активно применяется единая "точка входа" — диспетчерская служба (Service Desk). Такой подход описывается в учебниках по организации производства на протяжении последних пятидесяти лет.

Достаточно убрать из ITIL понятие "услуги для бизнеса", и мы автоматически начинаем использовать альтернативный подход — основанный на ремонтах ИТ-активов. Наличие Service Desk на предприятии не позволяет определить, какая же все-таки концепция работы используется в ИТ-службе: ITIL или что-то другое.

Обслуживание промышленных активов сильно отличается от работы с ИТ-активами: стоимость регламентных работ и ликвидация сбоев для ИТ существенно меньше, но и сбоев происходит значительно больше. Бизнес понимает, что классический, ремонтный, подход не очень применим. Поэтому и соглашается на "эксперименты" с ITIL.

CNews: На ваш взгляд, концепция предоставления услуг и ITIL не нужны бизнесу?

Сергей Овчинников: Вопрос затрагивает ряд важнейших принципов. Бизнес хорошо понимает, что такое услуги, и что такое активы. Естественно, заметный эффект для бизнеса дает именно использование систем, активов. Об этом говорится и в ITIL. Раз есть система, она требует обслуживания. И здесь появляются варианты: ITIL или ремонтный подход, не требующий понятия "услуга".

ИТ-служба, пытаясь внедрять ITIL, старается сформулировать услуги, сделать каталог ИТ-услуг, и часто спотыкается на первом шаге. Что это за услуги?

Поставим себя на место директора или владельца предприятия. Я, директор, уже купил дорогую систему или оборудование. Под услугами в первую очередь я буду подразумевать обслуживание этой системы со стороны своей ИТ-службы или стороннего поставщика. То есть я куплю некие работы регулярного плана и работы по ликвидации сбоев. Это ремонтный подход. Если его и можно представить как услугу, то скорее, как услугу по аренде персонала.


Взгляд месяца

Самая непростая ситуация — с импортозамещением СУБД

Денис Терещенко

заместитель руководителя ФТС

Точки роста

По определенным ИТ-направлениям Россия является примером для всего мира

Юрий Гаврилов

CDTO Металлоинвеста