Поделиться
ИФД КапиталЪ ЕСП: CRM-система для финансового ритейла
«ИФД КапиталЪ ЕСП», один из самых заметных участников финансового рынка России, завершил проект автоматизации продаж в своих офисах в Москве, Санкт-Петербурге и 13 других городах. Внедрение CRM-системы позволило компании использовать повторные и перекрестные продажи для повышения прибыльности бизнеса. Реализацию проекта осуществила российская компания Naumen. За 8 месяцев компания разработала, внедрила и запустила в эксплуатацию решение на базе собственного продукта Naumen CRMС 2003 года компания «ИФД КапиталЪ Единая Система Продаж» занимается продвижением на рынок продуктов и услуг финансовой группы «ИФД КапиталЪ». Компания представляет собой службу клиентского сервиса и осуществляет продажи широкого комплекса банковских, страховых и инвестиционных услуг для физических и юридических лиц, а также услуг пенсионного обеспечения.
Предпосылки для старта проекта
На определенном этапе своего развития «ИФД КапиталЪ ЕСП» столкнулась с недостаточной эффективностью обслуживания клиентов. Поскольку эта проблема сказывалась на темпах роста бизнеса, она требовала оперативного решения. «К тому моменту, когда мы начали рассматривать возможность внедрения CRM-системы, имевшиеся в нашем распоряжении инструменты управления процессом продаж не позволяли быстро и качественно собирать информацию для анализа, - рассказал CNews директор информационно-аналитической дирекции «ИФД КапиталЪ ЕСП» Дмитрий Хорт. - Отсутствие единой клиентской базы и инструментов работы с ней не позволяли поддерживать обслуживание клиентов на желаемом уровне и затрудняли осуществление повторных и перекрестных продаж. Кроме того, требовалось улучшить контроль за работой presale-менеджеров».
Дмитрий Хорт: “В итоге для реализации проекта был выбран программный продукт Naumen CRM и его производитель — компания Naumen”
Основной целью внедрения CRM-системы в «ИФД КапиталЪ ЕСП» стало увеличение объема продаж. В первую очередь, эту цель планировалось достичь за счет упорядочения и автоматизации процесса возобновления договоров с действующими клиентами и увеличения доли перекрестных продаж. Руководству компании также требовалась оперативная отчетность по сделкам для принятия управленческих решений.
«Вторым блоком задач было повышение эффективности работы наших менеджеров, - продолжает Дмитрий Хорт. - Мы разработали нормативы по длительности этапов продаж и жестко отслеживаем эти сроки. Плюс ведется контроль активности менеджеров, анализ результативности контактов с клиентами. Отдельной задачей, достаточно типовой для большинства CRM-проектов, но, тем не менее, крайне актуальной для нас, было предотвращение потери информации при уходе менеджеров».
Заявленные цели проекта можно считать типичными для бурно развивающегося в России сектора финансового ритейла. Сильная конкуренция на рынке все больше заставляет компании бороться за лояльность своих клиентов. Высокие расходы на привлечение новых клиентов требуют искать дополнительные пути получения доходов от обслуживания имеющихся клиентов, а увеличение доли перекрестных продаж является ключевым моментом в достижении этой цели. В развитых странах на одного клиента банка или страховой компании приходится 2-3 приобретаемых продукта, в то время как в России этот показатель в среднем не превышает 1,5. В таких условиях CRM-система предоставляет компании эффективный инструмент для увеличения объема перекрестных продаж и общего роста доходов.
Для страховых компаний не менее важной является задача возобновления договоров с клиентами после истечения их срока действия (повторные продажи). Решение этой задачи также требует от компании поддержания лояльности клиентов на достаточно высоком уровне. При этом эффективнее всего добиваться лояльности не за счет более выгодных, чем у конкурентов условий, а за счет «удобства» компании для клиента и более высокого уровня обслуживания.
Процесс выбора
Для «ИФД КапиталЪ ЕСП» с ее широкой филиальной сетью было важно обеспечить возможность работы с единой базой клиентов и инструментами продаж для большого количества сотрудников по всей России. В настоящий момент компания располагает 15 офисами продаж в Москве, Санкт-Петербурге, Волгограде, Екатеринбурге, Перми, Ростове-на-Дону, Иркутске, Калининграде и других городах.
«Кроме того, мы изначально понимали, что нам требуется CRM-система, обладающая возможностью адаптации под уже существующие бизнес-процессы, с наличием гибких механизмов изменения этих процессов», - рассказывает Дмитрий Хорт.
Для выбора системы была организована рабочая группа из числа специалистов информационно-аналитической дирекции «ИФД КапиталЪ ЕСП». После анализа предложений, имеющихся на рынке, был очерчен круг потенциальных поставщиков, проведен ряд презентаций, на которых уделялось внимание не только функциональности каждой из систем, но возможностям поставщиков провести настройку и доработку собственных продуктов.
В итоге для реализации проекта был выбран программный продукт Naumen CRM и его производитель — компания Naumen. «Помимо уже упомянутых критериев выбора еще одной из причин того, что мы выбрали Naumen, стало наличие у этого поставщика других ИТ-решений, которые в перспективе могут быть интересны нашей компании», - отмечает Дмитрий Хорт.
Короткая ссылка
