Поделиться
Общение как конкурентное преимущество
Многочисленные аналитические исследования показывают, что контакт-центры начинают играть важнейшую роль в бизнесе компаний. Современные клиенты становятся все более капризными и менее лояльными. Они требуют высочайшего качества обслуживания и не прощают ошибок. Именно поэтому проекты модернизации контакт-центров становятся одними из самых распространенных на ИТ-рынке — компании пытаются оптимизировать процессы взаимодействия с заказчиками, сделав это своим конкурентным преимуществом.
Провайдер услуг экспресс-доставки посылок и грузов DPD в России сделал выбор в пользу решений Genesys, значительно повысив качество обслуживания клиентов и попутно сократив расходы. Об особенностях проекта и достигнутых результатах рассказывает Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России.
Действительно ли процесс информационного обслуживания клиентов может стать конкурентным преимуществом компании?
Безусловно. Мы стремимся предлагать сервис на уровне современных мировых стандартов и уверены, что лояльность клиентов обеспечивается в первую очередь внимательным отношением к их нуждам.
Для большинства клиентов сотрудники контакт-центра — это представители компании, коммуникации с которыми происходят наиболее часто. Они непосредственно формируют имидж компании, поэтому набору предлагаемых информационных услуг и их качеству следует уделять большое внимание.Например, наряду с консультациями и приемом заказов, а также продажей услуг контакт-центр осуществляет проактивное информирование о движении груза.
Насколько важна роль современных технологий в обеспечении высокого качества услуг?
Без них обойтись невозможно. Наш контакт-центр, расположенный на трех площадках, ежедневно обрабатывает в среднем 7 тыс. входящих и 1,5 тыс. исходящих звонков, а также до 10 тыс. SMS-сообщений. Согласно корпоративным стандартам, 90% входящих звонков наших клиентов должны быть обработаны в течение 10 секунд. Только при таких условиях мы считаем, что обеспечиваем высокий уровень доступности и достойное качество обслуживания. Мало кто из наших конкурентов может обеспечить подобную скорость обработки обращений клиентов.
Возможно, это результат того, что DPD в России — одна из немногих компаний в сегменте доставки посылок и грузов, которые уделяют особое внимание инновационным решениям в области работы с клиентами. Необходимость модернизации ИТ-платформы контакт-центра была вызвана желанием обеспечить оптимальное распределение звонков между площадками, а также получить гибкие инструменты мониторинга, в том числе в режиме реального времени. Эта роль была доверена нескольким решениям Genesys, чему способствовал предыдущий опыт работы с технологиями этого поставщика, а в качестве интегратора привлекли компанию «Альтуэра».
Для информационной поддержки, информирования клиента о статусе отправления и выполнения ряда сопутствующих задач мы выбрали Genesys Proactive Customer Communications. Решение на основе протокола SIP дало возможность объединить три площадки контакт-центра в единое информационное пространство, что позволило оптимизировать расходы. Объединив ресурсы, находящиеся в разных часовых поясах, мы получили возможность распределять нагрузку между операторами. При этом удается максимально использовать возможности оптимизации графиков рабочего времени с учетом круглосуточного режима обслуживания. Отдельно стоит отметить серьезный шаг вперед для нашего бизнеса — интеграцию платформы контакт-центра с внутренней CRM-системой.
Контакт-центры всегда находятся под пристальным вниманием финансовых служб, пытающихся оптимизировать затраты на них. Как новые решения вписываются в эту политику?
Правильнее говорить о сдерживании затрат в условиях роста бизнеса на 10–15% в месяц. Использование решений Genesys пока позволяет нам не наращивать штат, сохраняя существующее количество операторов, около 100 человек. Например, до внедрения автоматической системы исходящих звонков сотрудник контакт-центра мог сделать около 130 звонков за смену. После внедрения решения продуктивность операторов возросла, причем значительно — на 60%, до 210 звонков за смену. Если бы мы продолжали работать по-старому, нам бы пришлось увеличить количество сотрудников как минимум на 10%.
Вероятно, повышение эффективности производится не только за счет персонала?
Возможность своевременно связываться с клиентами для подтверждения времени и адреса доставки также способствует экономии: сокращается количество «холостых» выездов. Кроме того, своевременное информирование клиентов с помощью звонков и SMS ведет к сокращению количества входящих вызовов на федеральные бесплатные номера, а следовательно — и расходов на них. С момента внедрения решений Genesys расходы на обработку одной посылки в контакт-центре сократились на 30–35%.
Важной частью обеспечения лояльности клиентов является работа с претензиями. Какие действия предпринимаются в этом направлении?
Действительно, всегда важно получать систематизированную обратную связь от клиента. С помощью используемых — и грамотно настроенных — решений для отслеживания статистики мы получили возможность оперативно и, что важно, на регулярной основе оценивать работу сотрудников и обеспечивать реакцию и обратную связь на высоком уровне. Лишь когда была внедрена автоматическая система клиентской оценки каждого звонка, мы смогли понять, насколько на самом деле для нас важно получать оперативную обратную связь от клиентов.
Внимание и уважение к клиенту мы ставим на первое место. Сейчас DPD в России обрабатывает все негативные отзывы в течение нескольких часов и решает конфликтную ситуацию, а результаты в обязательном порядке использует в процессе обучения и повышения квалификации сотрудников. Высокая скорость реагирования позволяет сократить отток клиентов, мы открыты к решению сложных ситуаций.
Понятие удовлетворенности клиента во многом субъективно. Делались ли формальные оценки этого показателя?
Уровень удовлетворенности клиентов на самом деле значительно повысился. Согласно проводимым опросам, средняя оценка вежливости оператора контакт-центра по пятибалльной шкале достигла 4,9, а скорости доступа — 4,8. Кроме того, 80% клиентов, обратившихся в контакт-центр, решают свои проблемы в течение первого звонка, что гарантирует их лояльность. Наконец, использование платформы Genesys Proactive Customer Communications для информирования клиентов о примерном времени ожидания привело к почти двукратному сокращению количества потерянных звонков — с 2,5–3 до 1,5%. Мы считаем эти показатели вполне успешными.
Короткая ссылка
