Поделиться
В контакт-центре Столичного «МегаФона» внедрено решение «Обратный звонок от оператора»
В контактном центре Столичного филиала «МегаФона» внедрено решение «Обратный звонок от оператора», сообщает пресс-служба компании. Теперь в случае возникновения очереди дозвона на номер 0500, превышающей нормативный показатель, система автоматически будет предлагать абоненту заказать «Обратный звонок».
Процесс предоставления бесплатного сервиса «Обратный звонок от оператора» полностью автоматизирован с использованием решения CallBack Assist компании Avaya. Система постоянно анализирует текущую нагрузку на контактный центр. Если абонент в голосовом меню выбирает функцию «Соединение с оператором» (клавиша «0»), а в это время отмечается увеличение очереди дозвона, то система предложит абоненту заказать «Обратный звонок». Как только один из операторов контактного центра освободится, ему поступит задача на обслуживание абонента, заказавшего «Обратный звонок». При этом система CallBack Assist сама набирает номер абонента, а на экран оператора будут автоматически выведены информационно-справочные данные по этому абоненту.
«Мы стремимся развивать функционал нашего контактного центра так, чтобы он максимально соответствовал лучшему мировому опыту. Внедрение сервиса «Обратный звонок» - очередной шаг навстречу абонентам, направленный на повышение удобства и качества обслуживания. Новый сервис позволит абоненту не отрываться от своих дел и не тратить время на ожидание: ему обязательно перезвонят и постараются максимально оперативно ответить на имеющиеся вопросы. Свою задачу мы видим в том, чтобы «МегаФон» предоставлял лучший сервис среди операторов России, для чего развиваем как техническую базу контактного центра, так и профессиональный потенциал его сотрудников. Эффективная работа контактного центра – один из важнейших показателей удовлетворенности клиента качеством обслуживания, а значит его лояльности к оператору», – сказала коммерческий директор Столичного филиала «МегаФона» Наталия Спицына.
Объединенный контактный центр Столичного филиала «МегаФона» базируется на двух региональных площадках – в Туле (открыта в 2009 г.) и Брянске (открыта в 2011 г.). Более 550 консультантов и операторов центра в месяц обрабатывают до 1 млн обращений абонентов (количество абонентов Столичного филиала «МегаФона» – более 8,2 млн). Консультанты контактного центра ежедневно и круглосуточно оказывают всестороннюю помощь клиентам – справочную и техническую поддержку, помогают выбрать и подключить услуги, тарифы или опции, информируют о расчетах и многом другом. По данным за март 2011 г. среднее время ожидания ответа оператора составляет менее минуты (при нормативе – три минуты), а среднее время разговора с абонентом – 2,5 минуты. За этот короткий интервал, как правило, специалисты компании помогают решить 90% «мобильных» вопросов.
Короткая ссылка
