Банк «Россия» перевел контактный центр на новую платформу Naumen

Интеграция Внедрения Инфраструктура ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Банк «Россия» завершил реализацию проекта построения современного контактного центра на базе профессиональной платформы Naumen. Об этом CNews сообщили в компании Naumen. Модернизированный контакт-центр на основе отказоустойчивого кластера и интегрированного решения обеспечивает бесперебойное управление массовыми звонками.

В рамках проекта выполнена миграция со старой платформы на высокотехнологичную платформу нового поколения — Naumen Contact Center. В части автоматизации процесса обслуживания клиентов выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM’Online CRM. Реализованный с использованием интеграционного средства механизм обеспечивает тесное взаимодействие платформы контакт-центра с бизнес-системой, позволяя выполнять задачи по обслуживанию клиентов удобным способом, рассказали в компании.

Наряду с обслуживанием входящих звонков (горячая линия, консультационная поддержка держателей банковских карт, обслуживание VIP-клиентов, блокировка карт) в рамках интеграционного решения в интерфейсе BPM’Online обеспечивается также формирование исходящих кампаний и их дальнейшее обслуживание. Результаты обзвона становятся доступны системе управления клиентами за счет прямого подключения к базе данных Naumen Contact Center.

Стабильную работу модернизированного контактного центра банка «Россия» обеспечивает отказоустойчивый программно-аппаратный комплекс, в работе которого задействованы 5 серверов, входящих в 2 отдельных независимых кластера, и набор программных инструментов, обеспечивающих гибкость настроек и постоянный мониторинг всех сервисов системы и состояния каждого кластера. Благодаря разработанной итерационным способом схеме резервирования конфигурационных файлов и горячему резервированию всех сервисов контакт-центра (серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, дублированы резервными серверами) обеспечивается доступность контактного центра на уровне 99,99% в режиме 24х7, указали в компании.

«Автоматизированная система контакт-центра, созданная специалистами Naumen, успешно прошла испытание из 14 тест-кейсов. Мы получили высокотехнологичный инструмент, удобный в работе и обеспечивающий решение всех задач дистанционного обслуживания клиентов, — заявил исполнительный директор банка «Россия» Максим Дружинин. — Уровень качества телефонного обслуживания в банке “Россия” был высоко оценен экспертами рынка, что позволило нашему контактному центру войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по результатам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров».