Статья

Кейс-менеджмент: как дойти до цели, когда нет маршрута

Интертраст
мобильная версия

29 марта компания "Интертраст" провела круглый стол, на котором обсуждались возможности и перспективы использования кейс-менеджмента в различных отраслях. Разработчики и представители бизнеса сошлись на том, что решения, основанные на концепции Adaptive Case Management, могут широко применяться в компаниях, что повысит эффективность бизнеса. Самое главное – не допустить к использованию этого функционала программистов и аналитиков, а доверить этот инструмент практикам.

В 2010 г. аналитики Gartner прогнозировали, что к 2012 г. 20% процессов взаимодействия с заказчиками будут адаптивными и динамическими, что позволит им соответствовать запросам и предпочтениям каждого клиента. Пока сложно сказать, сбывается ли этот прогноз, но очевидно, что предприниматели готовы использовать все, что способствует повышению эффективности бизнеса.

Концепция Adaptive Case Management становится все более популярной среди российских заказчиков. Вслед за мировыми вендорами ECM, включившими поддержку технологии кейс-менеджмент в свои продуктовые линейки, российские разработчики СЭД тоже заинтересовались новыми возможностями, которые дает ACM. В частности, компания "Интертраст" планирует включить функциональность кейс-менеджмента в новый релиз своей системы CompanyMedia, выпуск которого намечен на осень текущего года.

Часто бывает так, что новые прогрессивные идеи, рассказанные чисто техническим языком, не находят понимания у бизнес-заказчиков. Чтобы избежать такой ситуации, компания "Интертраст" провела круглый стол с участием экспертов как со стороны разработчиков, так и со стороны бизнеса. Участники мероприятия обсудили, как от концепции перейти к практическим решениям на основе технологии кейс-менеджмента.


Максим Смирнов, главный ИТ-архитектор "Вымпелкома": Хорошим двигателем развития ACM станет осознание организациями необходимости преобразования исторически сложившегося ИТ-ландшафта

С точки зрения главного ИТ-архитектора "Вымпелкома" Максима Смирнова, ситуация выглядит следующим образом: "Во многих организациях информационные системы внедряются в интересах какого-то одного подразделения. СЭД – для канцелярии, CRM – для продавцов, ERP – в интересах ответственных за материальный и финансовый учет. Эти системы содержат только часть всех данных и реализуют отдельные фрагменты бизнес-процессов, а сотрудники вынуждены работать в нескольких ИС. ACM представляется универсальным решением, которое позволяет наладить эффективную работу различных отделов. На мой взгляд, в большей степени к внедрению такой системы готовы подразделения, отвечающие за управление проектами и развитие продуктов и услуг, т.к. их деятельность изначально требует кросс-функционального взаимодействия и анализа разнородных данных, поступающих из разных источников".


Александр Бейдер, директор по развитию бизнеса Terralink: Пока АСМ только начинают массово использоваться в проектах, но за ними будущее

Александр Бейдер, директор по развитию бизнеса Terralink, не согласен с тем, что кейс-менеджмент нужно выделять в новый класс продуктов и продвигать каким-то особым образом. "Это кардинально неверный подход. АСМ – это просто новый способ организации и представления информации. Его можно рассматривать как развитие существующих пользовательских интерфейсов. Поэтому никакого нового функционального заказчика искать не надо", - уверен он.

По словам г-на Бейдера, единственно правильный подход при разработке любой системы автоматизации бизнеса состоит в том, что ее функциональными заказчиком являются соответствующие службы предприятия (финансы, кадры, логистика, маркетинг, продажи, склад и т.д.), а ИТ-отдел организовывает внедрение. АСМ кардинально не перестраивает схему. Единственное, но важное изменение заключается в том, что благодаря АСМ мы можем более точно и с меньшими затратами учитывать потребности конкретного бизнес-пользователя в части организации работы с необходимыми документами и регламентов их обработки.


Александр Попов, заместитель начальника управления документационного обеспечения "ЮниКредитБанка": Концепция ACM в том или ином виде уже давно используется на практике

Александр Попов, заместитель начальника управления документационного обеспечения "ЮниКредитБанка", признает, что внедрение кейс-менеджмента в организации все-таки потребует от поставщиков решений определенных изменений в работе с заказчиком. По его мнению, если с СЭД было все очевидно — заказчиком являлась служба ДОУ, то внутренний заказчик ACM - это отдельное подразделение в организации, которое должно заниматься в глобальном смысле проектами, процессами и организационной структурой.

ACM и BPM: сходства и различия

Максим Смирнов полагает, что обе технологии решают общую задачу, различия между ними - лишь вопрос фокусировки на процессах или на людях и данных: "Системы управления бизнес-процессами возникли из осознания того факта, что в работе различных подразделений современной организации больше общих черт, чем различий. Несмотря на то, что каждый эксперт специализируется в определенной предметной области, рабочие процессы, в которых участвуют эти эксперты, достаточно похожи. Все их можно представить как набор связанных активностей, в ходе которых сотрудники с определенной квалификацией обрабатывают данные. BPM направлен на описание структуры бизнес-процессов. АСМ больше внимания уделяет данным и людям, которые с ними работают".

Александр Бейдер вообще считает этот вопрос искусственным: "Попытка представить АСМ как вариант ad-hoc процессов очень наивна. Видимо, это просто результат неудачной попытки объяснить новую концепцию известными словами. Основа АСМ – это структуризация документов предметной области. А вот что мы с ними делаем дальше – зависит от задачи. Мы можем просто накапливать документы и разделить права с другим пользователем на соответствующий кейс, либо инициировать процесс, или просто выдать поручение. Все зависит только от конкретной бизнес-задачи, которую мы решаем".