Компания «Центел», провайдер широкополосного доступа в интернет, завершила внедрение IP call-центра Naumen Phone.
Рост абонентской базы «Центел» потребовал от компании применения эффективных средств для обработки потока звонков и повышения качества обслуживания клиентов. Для решения поставленных задач было выбрано решение Call-центр/IP-АТСNaumen Phone компании Naumen, позволяющее создавать распределенные call-центрыи IP-АТС по технологиям VoIP на базе компьютерной сети предприятия и персональных компьютеров пользователей.
Для того чтобы избежать потерь звонков в часы пик, были организованы очереди вызовов с возможностью переключения абонента из одной очереди в другую. Интеллектуальная маршрутизация звонков call-центра позволяет, например, выбирать данные из базы клиентов и автоматически направлять звонки уже подключенных абонентов в отдел сервисной поддержки, ускоряя обработку вызовов. С началом использования call-центра компании удалось снизить количество необслуженных звонков, сократить время ожидания ответа, увеличить производительность труда сотрудников, занятых работой с клиентами.
Используя возможности Naumen Phone, «Центел» также обеспечила телефонизацию своего офиса. Благодаря встроенной IP-АТС с набором функций (голосовая почта, конференции, IVR и др.) и использованию программных телефонов NauSoftPhone, установленных на персональных компьютерах всех сотрудников, компания решила задачи телефонной связи и отказалась от установки традиционной АТС.
Архитектура решения обеспечила интеграцию IP call-центрас бизнес-приложениями и базами данных «Центел». Это позволило при обслуживании звонка предоставить операторам накопленные сведения о клиенте и использовать решение Naumen Phone как программную платформу для организации взаимодействия с клиентами.
На текущий момент Call-центр/IP-АТС Naumen Phone используют в своей работе более 100 сотрудников «Центел», в том числе 26 операторов, занимающихся первичной обработкой звонков, поступающих на три многоканальных номера отдела продаж, службы поддержки и общий номер офиса.
Развитием проекта является внедрение в компании «Центел» системы управления службой поддержки Naumen Service Desk, которая позволяет эффективно разрешать инциденты и проблемы обслуживания. Система Naumen Service Desk интегрирована с call-центром и в данный момент проходит тестовую эксплуатацию.
Проект внедрения был выполнен совместно специалистами компаний «Центел» и Naumen. Через две недели с начала внедрения call-центр компании «Центел» был запущен в эксплуатацию.
Поделиться
Короткая ссылка
