Спецпроекты

«Казахмыс» внедрил систему Naumen Service Desk

Интеграция Внедрения

Компания Naumen сообщила о завершении проекта по внедрению информационной системы Naumen Service Desk в казахстанской Группе «Казахмыс», крупном производителе меди. Реализация сервисного подхода в управлении процессами ИТ на базе развернутой системы повысила контроль и качество обслуживания сотрудников территориально распределенной компании.

В ходе первого этапа проекта, стартовавшего во втором полугодии 2010 г., информационная система была внедрена специалистами Naumen на двух объектах Группы «Казахмыс» — в Центре корпоративного развития (г. Алматы) и Жезкентском горно-обогатительном комбинате (Восточно-Казахстанская область). После успешного завершения первого этапа проекта заказчик самостоятельно за 3 месяца выполнил тиражирование системы на остальных предприятиях компании, расположенных в различных регионах Казахстана. Использование такой схемы внедрения позволило Группе снизить затраты на выполнение проекта и сократить сроки его реализации без потери качества, говорится в сообщении Naumen.

В ходе проекта команда Naumen выполнила комплекс работ по следующим направлениям — консалтинг, внедрение и интеграция системы, обучение пользователей системы. В ходе консалтинговых работ специалисты Naumen сформировали пакет документов, включая регламент процесса поддержки пользователей, каталог ИТ-сервисов, документ с метриками деятельности ИТ-службы. Были выделены централизованные и локальные ИТ-сервисы, сформулированы особенности их предоставления и обслуживания. Кроме того, исполнитель разработал несколько шаблонов SLA, которые в дальнейшем сотрудники заказчика легко адаптировали к подключаемым филиалам.

Для централизованного приема заявок пользователей была создана единая точка контакта — служба ServiceDesk. Сегодня в эту службу ежедневно поступают до нескольких сотен обращений пользователей, отметили в Naumen. За три месяца работы в системе почти в 3 раза выросло количество обращений, решенных на первой линии. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном предприятии. Сотрудники компании имеют возможность отправлять заявки, а также отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений поступают именно через «личный кабинет».

Благодаря автоматизации ключевых процессов управления ИТ реализован широкий спектр задач проекта, в том числе: возможность классификации инцидентов и стандартизация способов их решения; предоставление пользователям актуальной информации о состоянии их запроса; реализация механизма эскалации для привлечения специалистов более высокой квалификации или полномочий.

Сегодня проект находится в стадии промышленной эксплуатации. В среднесрочной перспективе Группа «Казахмыс» планирует автоматизацию других процессов управления ИТ, в частности: процессов управления конфигурациями и активами, изменениями и проблемами.