Поделиться
«Авто.ру» предложил автодилерам новый инструмент оценки качества клиентского сервиса — индекс клиентского сервиса (ИКС)
Индекс клиентского сервиса (ИКС) от «Авто.ру» — интегральный показатель, показывающий общую удовлетворенность клиента качеством обслуживания. Теперь каждый автомобильный дилер, подключенный к «Авто.ру», может видеть в своем личном кабинете детальную информацию о том, насколько обратившийся к дилеру потребитель остался удовлетворен услугой или консультацией. Об этом CNews сообщили представители «Авто.ру».
ИКС от «Авто.ру» позволяет в режиме реального времени и на основе актуальной обратной связи потребителей оценивать уровень качества клиентского сервиса. Всего ИКС анализирует семь интегрированных параметров: полнота и профессиональность консультации по техническим характеристикам и текущему состоянию автомобилей; комфорт общения с менеджером дилерского центра; сервис во время визита; готовность рекомендовать дилера; организованность и скорость работы сотрудников; оценка купленного автомобиля.
ИКС доступен всем дилерам «Авто.ру» в личном кабинете классифайда в виде общей средней оценки и детализации по каждому из параметров. В основу базы знаний ИКС легли многолетний опыт «Авто.ру», сервис-протоколы лидеров рынка, а также реальный опыт взаимодействия дилеров с более чем 100 тыс. покупателей.
Кроме того, система формирования индекса построена на постоянном учете обратной связи на всех этапах клиентского пути — от первичного контакта с потенциальным покупателем до фиксирования результатов после визита и покупки в дилерском центре. Применяемые алгоритмы оценки и анализа клиентского опыта позволяют быстро и наглядно увидеть сильные и слабые стороны в организации сервиса дилерского центра. Для такой комплексной оценки ранее требовались дорогостоящие исследования — не всегда доступные и довольно быстро теряющие актуальность.
Используя ИКС от «Авто.ру», автодилеры получают системный и бесплатный инструмент анализа пользовательского опыта и возможность управления качеством клиентского сервиса в непрерывном цикле, что в перспективе может обеспечивать более высокие финансовые показатели. Так, по данным NIADA Accelerate, 5% рост клиентской удовлетворенности способен принести до четверти дополнительной прибыли.
«Зарубежный опыт продаж автомобилей показывает, что сегодня на первое место выходят качественные показатели эффективности. Решение о создании индекса клиентского сервиса от «Авто.ру» — ответ на текущую реальность отрасли. Сегодня профессионалы понимают: для того, чтобы сохранить и приумножить свой бизнес, нужно изменить подход к работе с клиентами. Уже недостаточно просто отвечать на входящие звонки и делать ставку на готовых к покупке клиентов. Сложившаяся конкурентная среда требует сфокусироваться на работе с покупателями “вдолгую”. На первый план выходят такие показатели, как готовность к повторному обращению, желание покупателя доверить обслуживание своего автомобиля дилеру и рекомендовать друзьям. Это становится возможным, если у клиента сложился определенный уровень комфорта в общении со специалистами дилерского центра», — отметил Анатолий Орленко, руководитель группы по работе с дилерами Санкт-Петербурга.
Индекс клиентского сервиса уже интегрирован в более 10 тыс. личных кабинетов дилеров по всей России. Среди них «Автополе», «Аларм-моторс», «Автомир», АСЦ, «Максимум», «Рольф», «Сатурн», ТТС и др.
Короткая ссылка
