Разделы

Цифровизация Бизнес-приложения Внедрения

За CRM-системами выстроилась очередь

Еще не во всех сферах российского бизнеса борьба за клиента стала вопросом выживания. Однако растущая конкуренция заставляет серьезнее задуматься о своих отношениях с заказчиками. На определенном этапе компания принимает решение о приобретении такого ИТ-инструмента, как CRM-система. Пионерами их внедрения еще в конце 1990-х годов стали игроки телекоммуникационного сектора. Но, по мнению Андрея Солодилова, руководителя подразделения CRM группы компаний AT Consulting, уже сегодня сильное оживление наблюдается в финансовом секторе, а на очереди молодые рынки CRM - строители и ритейл.

Андрей Солодилов: Через 5 лет CRM будет у всех

CNews: Какие факторы обеспечивают рост рынка CRM в России? Какие мировые тенденции и тенденции российского рынка определяют его развитие?

Андрей Солодилов: В первую очередь я бы отметил повышение конкуренции в ряде секторов российской экономики. Именно она стимулирует развитие CRM-рынка. Компании начинают обращать больше внимания на работу с клиентами, прилагать больше усилий для их привлечения и удержания. Если вспомнить историю CRM-систем, всплеск спроса на них пришелся как раз на период бурного развития потребительских рынков в США, когда во всех без исключения отраслях возникла необходимость привлечения максимального количества клиентов. Тогда же появился и целый ряд продуктов, которые до сих пор являются наиболее конкурентоспособными. К ним относится, например, Siebel CRM, с которой мы работаем наиболее активно.


Андрей Солодилов: Сейчас процесс освоения CRM-систем банками переживает бурный рост

Дополнительным стимулом для распространения CRM-систем стало развитие розницы. Компании различных секторов экономики выходят на массовый рынок, им интересно понимать, с какими клиентами они работают и как их удерживать.

CNews: В каких отраслях CRM-системы сегодня наиболее востребованы?

Андрей Солодилов: В отраслях с наибольшей конкуренцией. Например, все крупнейшие телекоммуникационные компании России уже либо внедрили у себя определенные элементы CRM-инфраструктуры, будь то операционный или аналитический CRM, либо задумываются над CRM-стратегией. Следующая волна интереса к CRM, на мой взгляд, уже затягивает финансовый сектор – банки и страховые компании. Также наблюдается оживление на рынке строительства, т.е. компании начинают больше фокусироваться не на работе с объектами недвижимости, а на работе с клиентом. Причина в том, что сегодня недвижимость, особенно элитная и коммерческая, уже не расходится как горячие пирожки, и необходимы более продуманные и персонализированные меры воздействия на покупателей.

CNews: Как давно, по вашим наблюдениям, у российских компаний сложился такой клиенто-ориентированный подход?

Андрей Солодилов: Здесь так же все зависит от индустрии. Исторически в России наиболее конкурентная среда сложилась в телекоммуникациях. Если мы посмотрим на историю крупнейших трех игроков рынка сотовой связи, то они столкнулись с очень острой конкуренцией уже во второй половине 1990-х годов. И к концу 1990-х годов там сформировался устойчивый спрос на CRM-решения. В 2004-2005 годах проснулся интерес к CRM со стороны финансового сектора. Можно сказать, что сейчас процесс освоения CRM-систем банками и другими финансовыми структурами достиг пика.

Следующий этап – он уже наметился – это упомянутый спрос со стороны игроков рынка недвижимости. В перспективе активными потребителями CRM-систем, на мой взгляд, станут торговые компании. Однако в этом сегменте есть своя специфика. Западные торговые предприятия приходят на российский рынок с уже существующими наработками, давно используемыми решениями, и продолжают их здесь тиражировать. А российские пока только присматриваются к возможностям CRM, оценивают вероятную отдачу от внедрений.

CNews: Какая функциональность CRM-систем наиболее востребована российским бизнесом?

Андрей Солодилов: Компании финансового сектора заинтересованы сейчас в первую очередь в развитии так называемых фронт-офисных функций в CRM-системе. Это обеспечивает создание единой точки входа для любых сотрудников, работающих с клиентами. Кроме того, заказчикам сегодня интересны аналитические функции систем, интересно смотреть на клиентов в различных социально-демографических ракурсах, анализировать информацию об их истории взаимодействия с банком или страховой компанией, строить целевые маркетинговые стратегии для различных сегментов потребителей.

Для компаний телекоммуникационного сектора наиболее интересна функциональность, связанная непосредственно с процессом обслуживания клиентов и дополнительными продажами. Сюда входит реализация различных программ по удержанию, повышению лояльности и доходности клиентов, продвижению новых продуктов и т.п.

Ефим Климов, «Эттон»: Как мы получили грант на разработку MES-системы
Поддержка ИТ-отрасли

В сфере недвижимости я бы в первую очередь отметил внимание к процессу продажи. Особенно это отчетливо видно в секторе элитной и коммерческой недвижимости, где требуется тщательная персональная работа с каждым конкретным клиентом.

CNews: Каким решениям – западным или российским – отдают предпочтение российские компании?

Андрей Солодилов: В среде крупных заказчиков, например, 20 крупнейших банков или лидеров телекоммуникационного сектора, конечно, распространены западные решения. Наиболее популярным решением я бы назвал Siebel CRM, вторым идет, пожалуй, Amdocs, который особенно популярен в телекоме. Их лидерство обусловлено несколькими факторами. В частности тем, что использование известных западных продуктов дает компаниям накопленный за всю историю CRM опыт лидеров мирового рынка, а также, что немаловажно, зачастую положительно влияет на привлекательность компаний при объединении с более крупными западными игроками. Использование западных решений с надёжной репутацией способно даже повысить капитализацию компании.

CNews: Есть ли, на ваш взгляд, перспективы у российских CRM-решений?

Елена Черникова, «РТК-Солар»: Госсектор стремится к защите от внутренних угроз
Безопасность

Андрей Солодилов: Несомненно, есть. Но в определенных нишах. Если посмотреть на средний и малый бизнес, то для него, конечно, западные решения являются очень дорогим и явно не самым разумным вложением средств. Вот здесь как раз у российских разработчиков очень большие перспективы.

CNews: Смотрите ли вы на компании СМБ как на потенциальных заказчиков?

Андрей Солодилов: Мы пока работаем только в секторе крупных предприятий, и здесь, что называется, дел невпроворот. Среди крупных компаний сейчас очень велик спрос на качественные консалтинговые услуги, они уже готовы к долгосрочному стратегическому сотрудничеству. Просто не хватает рук, чтобы охватить еще средний и малый бизнес.


Андрей Солодилов: Никаких уникальных потребностей в области CRM у российских компаний нет

Тем не менее, никак нельзя сказать, что ведущие разработчики игнорируют этот сегмент. Они стараются удовлетворить потребности этого сектора и уделяют ему достаточно много внимания. У них есть стратегии по продвижению своих продуктов для СМБ, есть довольно привлекательные ценовые предложения. Однако услуги консультантов все по тем же финансовым причинам средний и малый бизнес зачастую не может себе позволить. Поэтому перспективы у CRM-систем в этом сегменте есть, а вот у консалтинга – вряд ли.

CNews: Перспективна ли для рынка CRM модель "ПО как сервис"? Сможет ли такой подход обрести популярность у российских компаний?

Андрей Солодилов: На Западе существует довольно много крупных и успешных игроков, предоставляющих подобные сервисы. И их основные клиенты – это средний и малый бизнес. Для них такой продукт, несомненно, интересен. Почему интересен? Да потому что он позволяет сконцентрироваться на своем бизнесе и не содержать собственную ИТ-инфраструктуру, что экономически более целесообразно.