Разделы

Цифровизация Бизнес-приложения Внедрения

За CRM-системами выстроилась очередь

Еще не во всех сферах российского бизнеса борьба за клиента стала вопросом выживания. Однако растущая конкуренция заставляет серьезнее задуматься о своих отношениях с заказчиками. На определенном этапе компания принимает решение о приобретении такого ИТ-инструмента, как CRM-система. Пионерами их внедрения еще в конце 1990-х годов стали игроки телекоммуникационного сектора. Но, по мнению Андрея Солодилова, руководителя подразделения CRM группы компаний AT Consulting, уже сегодня сильное оживление наблюдается в финансовом секторе, а на очереди молодые рынки CRM - строители и ритейл.

Крупные же предприятия, как на Западе, так и в России, все-таки склонны либо к наращиванию собственной экспертизы в сфере ИТ и поддержке ИТ-решений, либо к передаче этих функций на аутсорсинг. Я не припомню примеров использования модели "ПО как сервис" крупными компаниями. А для СМБ, в том числе российского, такой подход вполне жизнеспособен.

CNews: Насколько широко представлены сегодня отраслевые CRM-решения?

Андрей Солодилов: Любой крупный западный продукт имеет несколько отраслевых вертикалей. Например, в Siebel CRM реализован набор функций для телекоммуникационного сектора, банковского, страхового, розницы и т.д.


Андрей Солодилов: В период роста рынка не всем игрокам удавалось концентрироваться на качестве услуг

Поддержка целого ряда отраслевых решений для продукта – несомненный плюс, т.к. это ускоряет внедрение, помогает быстрее достичь результата. Кроме того, в вертикальном решении суммируется опыт использования продукта в крупнейших мировых компаниях, накопленный конкретным производителем.

CNews: Все ли ключевые отрасли в равной степени охвачены вертикальными решениями?

Андрей Солодилов: Я бы сказал, что поставщики крупных западных систем идут даже с некоторым опережением спроса. По крайней мере, на российском рынке. Как только на рынке созревает потребность в некоем CRM-решении, CRM-функциональности, можно быть уверенным, что соответствующее предложение у разработчиков уже существует. Это объясняется тем, что российский рынок в своем развитии следует за западным, и никаких новых, уникальных потребностей у российских компаний нет.

CNews: Насколько популярны в России интегрированные CRM-решения (CRM/Call-центр, CRM/биллинг)?

Андрей Солодилов: Сейчас фактически любое решение, работающее совместно с ведущими продуктами для колл-центров, можно считать предынтегрированным, т.е. имеющим возможности для быстрой интеграции. Несомненно, требуется определенная работа по их соединению друг с другом, тестированию на этапе внедрения, однако основной функционал уже заложен. Более того, любая относительно крупная CRM-система рассчитана на то, чтобы пользователь работал только в ней, не прибегая к другим приложениям. Поэтому вопросу интеграции с любыми внешними системами в CRM-решениях уделено наибольшее внимание. Например, в телекоме CRM-система является единой точкой входа для оператора, которая позволяет ему работать, не прибегая к биллинговой системе или другим бэк-офисным приложениям. Та же тенденция наблюдается в банковском секторе. Мы в данный момент реализуем ряд проектов в банках, где как раз идет речь о создании той самой единой точки входа для всех сотрудников.

CNews: Какие преимущества интегрированных систем вы могли бы назвать основными?

Андрей Солодилов: Прежде всего, это повышение эффективности работы любого сотрудника – сокращается время обучения, сокращается время проведения отдельных операций.

Вторым главным преимуществом можно назвать объединение всей информации о клиенте. Для получения и анализа необходимых данных не нужно переключаться между различными приложениями.


Андрей Солодилов: Вопросу интеграции с внешними системами в CRM-решениях уделено наибольшее внимание

Александр Губинский, Самараавтожгут: Как мы получали грант на внедрение компьютерного зрения
Поддержка ИТ-отрасли

Кроме того, такая модель в целом надежнее – если ИТ-сервис предоставляется в нескольких системах, то, соответственно, есть и несколько возможных точек отказа. Если же CRM-система является ключевой в рабочем процессе, можно направить усилия на поддержание безотказности именно ее работы и обеспечить тем самым устойчивость бизнес-процессов во всем предприятии.

CNews: Существует ли, на ваш взгляд, идеальное CRM-решение?

Андрей Солодилов: Абсолютно идеального, пожалуй, нет. Но есть продукты, которые можно сделать идеальными для конкретного предприятия. Ведь если пользователя не устраивает функциональность CRM-системы, процесс работы с ней, такое внедрение никак нельзя считать успешным. Поэтому лучшие решения созданы так, чтобы их можно было адаптировать под конкретные требования. Например, у нас при работе с Siebel CRM, ни разу не было ситуации, чтобы мы оказались в тупике и не знали, как решить ту или иную критичную для бизнес-пользователей задачу.

CNews: Высока ли конкуренция среди ИТ-компаний, предлагающих CRM-решения крупным заказчикам?

Дешевые кредиты и новые заводы: как развивать российскую электронику?
Импортозамещение

Андрей Солодилов: Да, конкуренция довольно высока. При участии в тендерах на внедрение крупной западной системы мы уже видим несколько серьезных соперников с достаточно хорошим опытом. Наши позиции я оцениваю как довольно прочные, однако отдыхать не приходится – налицо все большее усиление конкуренции, консолидация многих игроков, специализирующихся на внедрении, да и общее оживление рынка.

CNews: И каковы основные козыри компании-интегратора в современных условиях?

Андрей Солодилов: Сейчас у игроков рынка уже накоплен портфель успешных и не очень проектов. И, выбирая партнера, заказчик в первую очередь интересуется наличием экспертизы, количеством успешно реализованных внедрений, наличием компетентной команды, которая может обеспечить результат в нужные сроки и за разумные деньги. Я бы отметил, что рынок внедрений и консалтинга переходит от стадии бурного роста к стадии зрелости. В период роста не всегда и не всем игрокам удавалось концентрироваться на качестве услуг. Многие заказчики уже набили массу шишек на крупных и сложных проектах. Я бы сказал, что уже наступил тот момент, когда на первое место рынок ставит именно "качественный сервис".

CNews: Могли бы вы сделать прогноз относительно развития рынка CRM? Каким он будет, скажем, в ближайшие 5 лет?

Андрей Солодилов: Думаю, через пять лет наличие CRM-стратегии и уже внедренных CRM-решений в финансовом секторе будет обязательным. Все крупные игроки будут в той или иной степени обеспечены CRM-системами. Наиболее радужные перспективы, думаю, все-таки у западных продуктов, в силу происходящих процессов глобализации и консолидации рынков.

Активно будет вовлечен в это CRM-движение рынок недвижимости. Возможно, подтянутся и другие рынки. Из наиболее вероятных, конечно, ритейл. Сейчас ритейл не очень активен, но, как показывает мировой опыт, он обязательно к этому придет.