Поделиться
ИТ в банке: как оседлать волну кредитов
В последние годы Россия заимствовала от Запада искусство жить в долг. Услуга кредитования у нас более чем популярна. Именно это породило бурный рост отрасли, конкуренции в ней, а вслед за тем - и необходимость автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов в банках. Какой же должна быть идеальная фронт-офисная система?Учитывая высокие темпы роста кредитного бизнеса, организации все быстрее приходят к пониманию необходимости автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов. Конкурирующие организации разрабатывают индивидуальные пути решения проблем. В настоящий момент на рынке существует разнообразные подходы к определению функциональности фронт-офиса, что зачастую создает путаницу как при выдвижении требований к автоматизации, так и при выборе автоматизированных систем. Некоторые считают фронт-офисом системы ввода заявок, некоторые - интернет-банкинг или системы клиент-банк, другие вводят понятие мидл-офиса как функциональности принятия решения, оставляя за фронт-офисом автоматизацию рабочего места операциониста в точке продажи. Для того чтобы избежать несогласованности в понимании функциональности фронт-офиса, следует выработать определение, в рамках которого в дальнейшем будет целесообразно рассмотреть актуальные задачи автоматизации, прежде всего в направлении розничного кредитования.
Фронт-офис кредитной организации – это бизнес-процесс обработки кредитной заявки, начинающийся с прихода клиента в отделение банка (точку продажи, интернет, получение заявки из CRM-системы, call-центра) и заканчивающийся формированием сделки. К кредитному фронт-офису также необходимо отнести процессы по обслуживанию кредитной сделки в части взаимодействия с клиентом, такие как работа с заявками на подключение/отключение услуг, реструктуризацию договора, досрочное погашение, предоставление выписки по счету и прочее.
Мидл-офис кредитной организации объединит в себе набор аналитических систем, таких как система формирования скоринговой политики, система анализа эффективности точек продаж и т.д.
Понятие фронт-офиса расширяется за счет включения в него не только автоматизации рабочего места операциониста, но и работы всех подразделений банка при принятии решения по кредиту вплоть до момента формирования сделки. Целесообразность подобного подхода обусловлена тем, что в рамках бизнес-процессов выдачи кредита операционист, помимо ввода заявки и анкеты заемщика, осуществляет контролируемый подбор продукта, согласование с клиентом условий сделки, а также формирование пакета документов. При этом параллельно с операционистом в процессе выдачи кредита работают и другие подразделения банка – например, служба безопасности и департамент розничного кредитования. Кроме того, выполняются скрытые системные операции, такие как скоринг и проверка заемщика по различным базам данных.
Особенности бизнес-процессов
Очевидно, что бизнес-процессы выдачи кредита отличаются в зависимости от сферы деятельности организации, стоимости продукта, класса клиента, локального рынка, регламентов кредитной организации и других факторов, отличается и подход к автоматизации различных бизнес-процессов.
Наиболее ярко видны отклонения от типового бизнес-процесса при автоматизации различных направлений бизнеса.
Для потребительского кредитования, где характерны большие объемы недорогих кредитов, заключение о выдаче потребительского кредита необходимо принимать быстро, процесс принятия решения требует минимального участия подразделений банка, большее внимание уделяется скорингу, автоматическим проверкам по внешним базам данных, снижению нагрузки на операциониста введением процедуры прескоринга по первичной заявке.
Сравнительные характеристики бизнес-процессов автоматизации розничного кредитования для различных направлений кредитного бизнеса
| Потреби- тельское кредитование |
Авто- кредитование |
Кредитные карты |
Ипотечное кредитование |
|
| Наличие прескоринга | Обязательно, позволяет снизить загрузку операциониста проверкой на соответствие заемщика после ввода первичной заявки | Вспомога- тельный элемент, эффективно использование при экспресс -кредите |
Обязательно, позволяет снизить загрузку операциониста проверкой на соответствие заемщика после ввода первичной заявки | Вспомо- гательный элемент, также эффективно использование при проверках созаемщиков и поручителей |
| Эффе- ктивность скоринга |
Обязательны четко построенные скоринговые схемы для уменьшения количества ручных проверок | Скоринговые схемы носят рекомен- дательный характер, рекомендуются ручные проверки |
Обязательны четко построенные скоринговые схемы для уменьшения количества ручных проверок. | Скоринговые схемы носят рекомен- дательный характер, рекомендуются ручные проверки |
| Скорость обработки заявки | Необходимо быстрое принятие решения для обеспечения обработки больших потоков небольших кредитов | Важна при принятии решения по экспресс- кредиту | Необходимо быстрое принятие решения для обеспечения обработки больших потоков небольших кредитов | Большее внимание обращается на целесооб- разность выдачи кредита, а не на скорость принятия решения |
| Автома- тические проверки, ручные работы |
Большое количество автоматических проверок, малое присутствие специалистов банка | Особую важность имеют ручные проверки, автоматические проверки важны при экспресс- кредитах |
Процессы автомати- зированы, ручные проверки важны при крупных кредитах |
Особую важность имеют ручные проверки, автоматические проверки несут рекомен- дательный характер |
| Квалифи- кация специа листов точек продаж |
Низкая, требуется большая защищенность системы от ошибок ввода, мошенничества | Средняя, требуется защищенность системы от ошибок ввода, мошенничества | Низкая, требуется большая защищенность системы от ошибок ввода, мошенничества | Средняя, требуется защищенность системы от ошибок ввода, мошенничества |
| Количество и сложность продуктов | Большое количество стандарти- зованных продуктов, наличие кросс-связей |
Продукты разнообразны, для экспресс- кредита характерно использование кредитного калькулятора |
Большое разнообразие достаточно сложных продуктов | Характерная сложность продуктов, немаловажно формирование вариантов кредитования |
| Сложность автомати зируемых бизнес- процессов |
Бизнес- процессы упрощены, небольшой объем документо оборота, высокая степень интеграции с внешними системами |
Бизнес- процессы средней сложности |
Разнообразие бизнес- процессов, тесная интеграция с процессинг овым центром |
Много- ступенчатые бизнес- процессы с объемным документо- оборотом и большим количеством участников |
Источник: данные автора
Для автокредитования процесс выдачи кредита требует большего внимания со стороны подразделений банка, меньший упор делается на скоринг, востребован кредитный калькулятор для подбора наиболее приемлемых для заемщика условий кредитования.
При автоматизации кредитных карт зачастую встречается большое множество похожих бизнес-процессов, различающихся по типу и классу карты, условиям кредитования, особенно, если кредитная организация работает с проектами ко-бренд карт. Потоки для кредитных карт также велики, что требует большего присутствия автоматических функций и тесной связи с процессинговым центром.
Что касается ипотечного кредитования, то это направление бизнеса характеризуется наиболее сложными процессами, включающими в себя участие сторонних организаций (ипотечные брокеры, страховщики, оценщики), поддерживающими объемный документооборот и большое количество проверок подразделениями банка. В ипотечном кредитовании оценивается не только заемщик, но и поручители, созаемщики, а также востребованной является борьба с мошенничеством.
Для всех перечисленных направлений бизнеса фронтальные процессы обслуживания сделок отличаются и зависят в большей степени от подхода банка к организации предоставления услуг клиентам – возможно ли предоставление услуг в точках продаж или через сотрудников call-центра, насколько широк спектр предоставляемых сервисов и т.д.
Короткая ссылка
