ЭДО расставляет ловушки для бизнеса

Ориентация на использование концепции кейс-менеджмента в дальнейшем будет только усиливаться, в первую очередь, для автоматизации значимых для бизнеса задач, среди которых управление клиентскими досье, исковое делопроизводство, контрактная работа, управление качеством, обслуживание и ремонт оборудования, управление проектами по капитальному строительству, и пр.

Больше, чем папка с документами

Кейс содержит в себе не только документы, относящиеся к данному вопросу, но и информацию о людях, которые вовлечены в работу, а также о событиях, которые произошли или должны произойти. Кроме того, в кейс может быть встроена собственная бизнес-логика, то есть в зависимости от различных условий и событий могут запускаться бизнес-процессы или выполняться бизнес-правила.

Кейс-менеджмент позволяет сотрудникам фокусироваться на цели работы, а не на маршрутах документов

Например, если есть кейс для арбитражного дела, то событием может быть назначение очередного слушания, к которому должны быть подготовлены определенные документы. Система может запустить процесс их подготовки, автоматически направив поручения сотрудникам, которые отвечают за работу с этим кейсом, сразу после того, как будет установлена дата слушания.

Переосмыслить бизнес-процессы

После введения в обиход понятия кейса изменяется подход к проектированию бизнес-задач. Очевидно, что системы, предлагающие жестко детерминированные схемы бизнес-процессов, оказываются непригодными в тех сферах, где решения принимаются людьми на основе их опыта, знаний и конкретной ситуации. А это почти вся офисная работа, весь управленческий документооборот.

Суть проблемы в том, что ни один аналитик не сможет предсказать все мыслимые варианты развития событий по кейсу. Если прибегнуть к примеру с арбитражным делом, то при необходимости судья может назначить проведение экспертизы качества слоновой кости и запросить документы, например, из Гвинеи-Бисау. Едва ли эти риски можно заранее учесть и прописать соответствующий функционал в схеме бизнес-процесса. Скорее всего, ориентироваться придется по ходу дела.

Концепция кейс-менеджмента позволяет уйти от чрезмерной детализации и формализации бизнес-процессов, оставив больший простор для творческой инициативы сотрудников. И в то же время она позволяет запускать предопределенные бизнес-процессы там, где все четко формализовано.

Например, процесс разработки любого большого документа, будь то ТЗ на внедрение СЭД или бюджет Российской Федерации, всегда итерационный и требует вовлечения разных групп экспертов. Зато процесс утверждения того же документа вполне формализуем, все согласующие инстанции заранее известны.

Минцифры запустит реестр доверенного ПО до конца года. Отбирать софт будут структура «Росатома» и еще 4 неизвестные организации

Иногда кейс-менеджмент противопоставляют традиционному подходу управления бизнес-процессами, но напрасно. Эти концепции вполне могут сосуществовать и дополнять друг друга. Так, например, высокоуровневый бизнес-процесс может отслеживать основные фазы работы по кейсу, оставляя на усмотрение исполнителя выполнение конкретных действий на каждом этапе. Формализованные процессы могут применяться и на самом нижнем уровне для автоматизации различных процедур.

Кейс-менеджмент указывает дорогу BPM

Использование концепции кейс-менеджмента для автоматизации слабо структурированных бизнес-процессов имеет очень неплохие перспективы. Это позволяет осуществить запуск проекта в более сжатые сроки, устранив этап детального описания и моделирования бизнес-задач заказчика.

Обычно в начале проекта организация находится на недостаточно высоком уровне зрелости, чтобы осознанно подойти к анализу собственных бизнес-процессов, а внешние консультанты не могут быстро погрузиться в реалии конкретного клиента. В результате зачастую предлагаются схемы процессов, далекие от реальной жизни.

Андрей Бурилов, ИТ-директор Мосбиржи: Финансовые операции станут частью кода цифровизация

Кейс-менеджмент отчасти устраняет эту проблему, позволяя сотрудникам фокусироваться на цели работы, а не на маршрутах документов. Это подобно тому, как в новом районе или в парке сначала смотрят, где люди протопчут тропинки, а потом уже прокладывают асфальтовые дорожки. Набрав статистику по работе с кейсами в режиме свободного движения документов и заданий, можно выявить устойчивые маршруты и зафиксировать их в BPM-системе.

Но следует понимать и ограничения кейс-менеджмента. Лучше сразу ориентироваться на инструментарий BPM там, где требуется высокая производительность и четкое следование инструкциям.

Все ведущие вендоры ECM осознали это и предлагают решения для управления кейсами в составе своих платформ. Отечественные разработчики также начинают движение в этом направлении. С большой вероятностью можно сказать, что использование кейс-менеджмента в задачах управления документами приобретет массовый характер в течение ближайших трех лет.

Станислав Макаров / CNews