Разделы

Бизнес Интеграция Бизнес-приложения

Александр Жилинский: Теория рекомендует "Итилиум"

Все больше ИТ служб используют передовой опыт библиотеки ITIL в своей работе. Рынок ПО, ориентированного на автоматизацию предоставления ИТ услуг, переживает бурный рост. Термины Help Desk и SLA уже не вызывают недоумения у ИТ руководителей. Множится число решений – как зарубежных, так и наших, российских. Сегодняшний потребитель хочет получить не просто "коробку" с известным брэндом, а гибкое решение, которое наиболее полно отвечает его требованиям. О появлении нового игрока на рынке Help Desk в интервью CNews рассказал консультант проекта "Итилиум" Александр Жилинский.

CNews: Скажите, откуда взялось такое название - "Итилиум"?

Александр Жилинский: Попробуйте угадать. Какие ассоциации "Итилиум" вызывает у вас?

CNews: Наверное, от модного нынче ITIL, "Айтил", "Итил"?

Александр Жилинский: И да, и нет. Итилиум – это, в первую очередь, производная от ИТ, и только потом - ссылка на библиотеку ITIL. Мы считаем, что ИТ незаслуженно находится на "вторых ролях", наряду с бухгалтерией, кадровой службой и другими службами обеспечения. Мы считаем, что ИТ-отдел не должен быть "золушкой", а призван стать равноправным партнером бизнеса!

Я слышал много споров о роли ИТ на предприятии. Ограничено ли ИТ обслуживанием бизнеса или может стать равным партнером? Зачастую споры возникают от недостаточного знания ИТ-специалистами специфики бизнеса, от непонимания бизнесом возможностей ИТ. Чтобы расставить все по своим местам, в ITIL существуeт отдельная книга, к сожалению, до сих пор не переведенная на русский язык.

Мы считаем, что ИТ-отдел не должен быть золушкой, а призван стать равноправным партнером бизнеса!
Александр Жилинский: Мы считаем, что ИТ-отдел не должен быть "золушкой", а призван стать равноправным партнером бизнеса!

Но даже невооруженным взглядом заметно, что растет нагрузка на ИТ подразделения, резко растут требования по надежности. Современные системы требуют современных технологий обслуживания, современные технологии работы ИТ-службы тоже требуют автоматизации.

Для этого и предназначен Итилиум - не просто продукт Help Desk, но мощное средство повышения эффективности повседневной работы и укрепления значимости и ценности ИТ в организации.

CNews: Чем сможет помочь система Help Desk российским предприятиям?

Александр Жилинский: Не секрет, что к ИТ-службе предъявляются многочисленные претензии - эти проблемы уже практически стали стандартными для ИТ-отдела. Многочисленные упреки по качеству обслуживания, постоянные вызовы на авральные работы идут от других подразделений, иногда не способных четко сформировать требования к ИТ-обслуживанию на своем уровне.

Обычная ситуация – предположим, сотрудник идет устранять неисправность, которая потенциально может парализовать работу предприятия в ближайшее время. Навстречу по коридору главный бухгалтер, с просьбой что-то подправить у своей подчиненной, готовящей важный отчет. Как быть? Отказать? А вдруг отчет действительно важен для компании, а не только для главбуха. А если в это время произойдет сбой, для предупреждения которого и был мобилизован сотрудник изначально? С другой стороны, отношения с главбухом портить не хочется. Что выбрать, где наименьшее из зол?

Или продвинутый в ИТ пользователь, требующий от ИТ-службы самые новые версии установленного ПО. Иногда такой сотрудник отнимает уйму времени и сил у ИТ-отдела, а эффект от произведенных работ для компании минимален.

Про постоянные авралы и работы по гибкому графику упоминать даже не стоит, подобные "досадные мелочи" уже давно стали стандартными для многих предприятий. А ведь так быть не должно.

Open RAN и другие тренды: чудес экономии можно не ждать
Телеком

Для решения этих и других проблем и предназначен "Итилиум", централизующий обращения в службу поддержки и поддерживающий координацию нарядов на выполнение работ.

CNews: Расскажите о том, как появилась идея создания продукта, как развивался проект?

Александр Жилинский: "Итилиум" - проект полностью отечественный. Нам удалось совершить главное – собрать в России уникальную команду разработки. Наши постановщики имеют опыт работы во внутренних ИТ-подразделениях лидирующих российских компаний, отлично знакомы со сложностями и проблемами ИТ-служб изнутри. В то же время они хорошо представляют себе современную концепцию оказания ИТ-услуг.

Нами были реализованы на практике принципы библиотеки передового опыта ИТ (ITIL), аутсорсинга. Знания и опыт, накопленные в российских проектах, с успехом были востребованы в проекте "Итилиум". Команда разработчиков полностью сконцентрирована на этом продукте. В этом наше ключевое отличие от аналогичных проектов компаний-производителей неплохих принтеров и серверов. Мы отличаемся от проектов, рассматривающих Help Desk как приложение к системе прокладки сети или дополнение к call-центру. Наша группа сконцентрирована только на "Итилиуме". Проект разработан с нуля с учетом собственного опыта и всех требований ITIL, предназначен только для автоматизации работы ИТ-службы.

10 простых шагов: как эффективно внедрить ИИ в бизнес
Искусственный интеллект

CNews: Чем "Итилиум" отличается от других продуктов, присутствующих на рынке?

Александр Жилинский: Давайте разберемся, что нужно ИТ-руководителю при решении задачи организации Help Desk.

Нужен ли вам продукт, который невозможно сопровождать? Поставщики западных решений часто продают продукты с закрытым кодом. К примеру, лидер российского рынка в секторе тяжелых решений, продукт HP Open View. Вы не поверите, но сопровождать его самостоятельно практически невозможно! Конечно, существуют различные хитрости: системы макросов и дополнительных полей. Но, скорее всего, стоимость консультаций окажется заоблачной, на стадии внедрения вы обнаружите, что полей может и не хватить (я не шучу, это совершенно реальный случай), а макросы будут позволять делать "то-то и то-то", но не будут позволять "вон то", самое нужное и необходимое здесь и сейчас.

Кстати, наша платформа сейчас работает только на WinOS и SQL Server, но уже в скором будущем появится поддержка ОС Linux, что только добавит популярности продукту в среде поклонников "открытого кода". Мы знаем потребности наших клиентов, и именно поэтому представляем решение на базе платформы с открытым кодом. Мы считаем, что гибкость продукта – его ключевое преимущество. И в какой-то момент возникает понимание, что от возможности изменения малейших нюансов при автоматизации зависит судьба всего проекта.

И наконец, нужен ли вам на старте проекта продукт ценой порядка нескольких десятков тысяч долларов? Стоит ограничить риски по бюджету проекта суммой за лицензии ПО, являющейся нормальной для нашей суровой российской действительности. Не секрет, что некоторые западные игроки слепо переносят свою ценовую политику в Россию, совершенно не учитывая местных реалий рынка. Отсюда и цены на ПО Help Desk в минимальных конфигурациях от нескольких тысяч долларов, а в рабочих вариантах - в десятки раз выше. Стоит ли содержать западных разработчиков?

Мы всегда учитываем реальные возможности наших клиентов. Именно поэтому, цена нашего продукта либеральна и доступна. Выбор есть всегда.

Подписаться на новости Короткая ссылка