Поделиться
Macy's: В онлайне покупателей должен встречать искусственный интеллект
Ритейл – зона очень серьезной конкуренции. За покупателей борются, в первую очередь, крупные компании, но ведь прийти в эту сферу может практически любой. И вне зависимости от размеров он будет отбирать клиентов у гигантов рынка. Дело в качестве и скорости обслуживания, а потому у всех крупных корпораций давно на службе стратегии обеспечения мультиканальности. В Macy’s придумали привлечь на помощь искусственный интеллект.
Не рассчитывайте только на традиционные продажи
Доля покупок, совершаемых в интернете, растет с каждым годом. Это требует пересмотра ритейл-стратегий, существовавших последние полтора столетия. Личный контакт с клиентов перестает играть ключевую роль, важнее дать ему скорость и качество виртуального обслуживания. Крупнейшие ритейлеры пересматривают свои стратегии, уделяя все больше внимания инструментам мобильной и онлайн-торговли. Корпорации Macy’s это сейчас приносит ежегодный объем продаж в $26 млрд.
«Наши клиенты быстро переключаются между каналами – с мобильного на онлайн, и с онлайна – на «живые» покупки. Мы хотим, чтобы у миллионов наших покупателей был отличный опыт, независимо от того, где они делают покупки», – говорит Роберт Майклс (Robert Michaels), директор по информационным технологиям в Macy's.
Ускоряйте коммуникации с клиентами
Даже находясь на волне успеха, ритейлеры понимают, что пользовательский опыт нужно постоянно совершенствовать. В Macy's было принято решение улучшить коммуникации с клиентами при помощи искусственного интеллекта. Виртуальный агент должен был начать взаимодействие с посетителями сайта виртуального торгового центра на официальном сайте корпорации. Перед компанией стояла задача сделать его максимально оперативным, а лучше – приблизиться к режиму реального времени.
«Мы рассмотрели различные инструменты, связанные с искусственным интеллектом, – вспоминает Джо Тимем (Joe Timem), вице-президент Macy's. – Мы выбрали решение Microsoft Dynamics 365 AI для обслуживания клиентов, потому что поняли, что это самая лучшая, самая гибкая и самая масштабируемая платформа «из коробки». И она должна позволить нам оставаться самыми быстрыми и активными ритейлерами на рынке».
Стремитесь к максимально интеллектуальному обслуживанию
В Macy’s говорят, что Microsoft Dynamics 365 AI значительно увеличил вариативность и изобретательность обслуживания клиентов. Решение позволяет взаимодействовать с ними по всем возможным каналам. Виртуальный агент подключается к внутренним системным API-интерфейсам, получая доступ к данным о товарах и заказах, а также к истории покупок конкретного клиента. По умолчанию он готов предоставить пользователям ответы на самые распространенные вопросы. После доработки коробочного решения и его глубокой API-интеграции, функциональность интеллектуального агента расширилась. Он стал способен еще и на решение проблем клиентов. Например, дает индивидуальные ответы на вопросы о состоянии заказа.
«Если клиент хочет получить скидку, то виртуальный агент проверяет заказы из корзины на возможные акции или скидочные предложения, – уточняет Роберт Майклс. – Если выбран товар, для доставки которого может потребоваться несколько дополнительных дней, интеллектуальный ассистент может запросить сведения о запасах продукции в местных магазинах и проверить, доступна ли она для немедленного получения».
Освобождайте живых сотрудников от рутины
Высокий уровень автоматизации вовсе не означает, что Macy’s отказывается от живых помощников. Если виртуальный клиент, построенный на базе Microsoft Dynamics 365 AI, не может ответить на вопрос пользователя, осуществляется переадресацию на реального сотрудника поддержки. Тот имеет доступ ко всей истории общения своего виртуального напарника, а потому может быстро вникнуть в суть проблемы.
Уже через месяц после внедрения решения искусственный интеллект забрал на себя более 25% запросов клиентов, что разгрузило реальных сотрудников, работающих онлайн и в call-центрах, от рутины, оставив время для выполнения более сложных задач. Мониторинг производительности виртуального агента при этом доступен через отдельную панель, что позволяет на ходу вносить изменения в алгоритмы взаимодействия с клиентами Macy’s.
«Само внедрение было очень простым, а общее влияние решения Microsoft AI на бизнес оказалось значительным, – заключает Роберт Майклс. – Сейчас мы изучаем дополнительные возможности для предоставления персонализированных рекомендаций по продуктам и расширения деятельности в социальных сетях».
Короткая ссылка
