Поделиться
Российские call-центры: география спроса
Российский рынок центров обработки вызовов, как показало исследование, проведенное CNews Analytics, продолжает быстро расти. Иностранцы прочно "застолбили" крупный бизнес, отечественные производители уютно себя чувствуют в секторе СМБ. Но спрос на ЦОВ заметно сдвигается в новые отрасли, а прописка call-центров мигрирует в регионы. Что ждет рынок?Александр Борток: Результат внедрения call-центра определяют акценты
На вопросы CNews ответил Александр Борток, директор по развитию бизнеса направления контакт-центров компании CTI.
CNews: Можно ли говорить о наступлении фазы зрелости рынка call-центров?
Александр Борток: Такое мнение неоднократно можно было услышать в последнее время. И все же я бы не торопился говорить о зрелости, если посмотреть глубже – не на рынок, а на проекты по call-центрам и основные акценты в них. По нашему практическому опыту - еще сохраняется существенный разрыв между бизнес-процессами клиентской службы и задачами автоматизации, решаемыми в ходе проекта call-центра. К сожалению, очень многие заказчики сильно увлекаются сугубо технологическими задачами, которые можно решить при помощи современного call-центра, и получают излишне сложную и плохо управляемую систему. Как правило, многие из нововведений, о которые в ходе проекта было сломано немало копий, в итоге демонстрируют низкую эффективность. И наоборот, те задачи, последовательное решение которых может дать значительный результат, в ходе проекта фигурируют на вторых-третьих ролях.
CNews: Существует ли иной подход, позволяющий осуществить внедрение оптимальным образом?
Александр Борток:Можно предложить заказчикам call-центров достаточно универсальный метод поэтапной реализации проекта. Сконцентрироваться в первую очередь на повышении эффективности и прозрачности существующих процессов обслуживания. Использовать доступные на рынке профессиональные услуги для полноценной систематизации механизмов работы, добиться их управляемости и повышения эффективности минимум на 20% в финансовом выражении. И только когда вы убедитесь, что дальнейший эффект невозможен без введения инноваций – незамедлительно добавляйте их в ваши процессы, но не с меньшей тщательностью – ведь для этого у вас теперь есть освободившиеся ресурсы, опыт и поставщики, которым вы доверяете.
CNews: Какие именно акценты должны быть расставлены в проекте?
Александр Борток:Конечно, подходящего на все случаи жизни ответа не существует, но для проектов по внедрению нового call-центра выделю три основных. В первую очередь - эффективное использование операторов. Вроде очевидная задача, но при этом операторы повсеместно продолжают работать с 10-15 разрозненными приложениями; состояние справочника о клиентах таково, что даже при наличии «всплывающего окна» требуется ручной поиск данных о клиенте; отсутствует удобная в использовании база знаний, связанная с классификатором тематики обращения.
Далее следует выделить грамотный механизм работы с отчетностью. Отчетность должна быть предназначена для принятия управленческих решений, и именно с такой целью необходимо разрабатывать шаблоны отчетов, не забывая про их логистику – то есть маршрут, по которому отчеты проходят разные уровни управления в клиентской службе. И, наконец, очень важно обеспечить управляемость call-центра – за счет обучения администраторов и менеджеров, подготовки полноценной проектной документации, предоставления удобных и полноценных ролевых прикладных интерфейсов.
CNews: Можно ли обеспечить эффективное решение этих задач путем выбора правильного решения для call-центра?
Александр Борток:В очень небольшой степени. Дело в том, что call-центры как таковые – это телекоммуникационные решения, и создают их компании, специализирующиеся на продуктах для телекоммуникаций. Именно поэтому спектр программного обеспечения, расширяющего возможности call-центров в область бизнес-приложений, столь широк. В компании CTI мы создали и развиваем собственную линейку пре-интегрированных продуктов CTI Contact Center Suite, которая позволяет нам в сжатые сроки автоматизировать наиболее часто встречающиеся задачи клиентов. Кроме того, входящие в ее состав системы, такие как Speech Solutions, Outbound Suite и Application Designer, позволяют значительно упростить, а значит, сделать доступными, использование приложений распознавания и синтеза речи, управления кампаниями исходящего обзвона и формирования сценариев разговора оператора. Мы всегда стараемся сделать базовое решение привлекательным для заказчика, что позволяет CTI уже несколько лет оставаться лучшим продавцом платформы Cisco Unified Contact Center. Кроме того, расширение нашего портфеля продуктами Avaya и CosmoCom позволяет нам предложить клиентам максимально широкий спектр решений.
CNews: За какими новыми технологиями в call-центрах, на ваш взгляд, будущее?
Александр Борток:Безусловно, за теми, что позволяют лучше понять вашего клиента. В любом его обращении в call-центр может присутствовать уникальный шанс улучшить продукты или сервис организации, получить конкурентное преимущество или вовремя отреагировать на изменившееся рыночное окружение. Чем быстрее и точнее данная информация достигнет заинтересованных в ней сотрудников, тем большее преимущество получит организация на рынке. Если говорить о ближайшей перспективе, то здесь следует выделить концепцию Workforce Optimization и интегрированные в ее рамках системы Quality Monitoring, Performance Management, eLearning, WFM и Customer Feedback.
Короткая ссылка
