12 Января 2006 11:01 12 Янв 2006 11:01 |

IP-телефония и CRM: объединение неизбежно?

Интеграция интернет-телефонии и CRM-решений приведет к появлению нового поколения бизнес-приложений, считают эксперты. Теперь, когда качество соединения с интернетом находится на достаточно высоком уровне, огромная экономия средств от интеграции функций VoIP и CRM делает это сочетание все более привлекательным.

Пока еще рано говорить о широком применении интегрированных инструментов VoIP и CRM (системы взаимодействия с клиентами), говорит Уильям Стофега (William Stofega), аналитик IDC по рынку VoIP. По его словам, телефонная и компьютерная инфраструктуры современных офисов пока не готовы к внедрению аппаратуры VoIP. Однако уже нынешнее поколение оборудования для интернет-телефонии обеспечивает отличное качество передачи голоса, что делает перспективу его приобретения все более привлекательной, пишет Newsfactor.com.

В эти годы фирмы создавали системы CRM на основе обычной телефонной связи и промежуточного программного обеспечения, говорит Клинт Орэм (Clint Oram), генеральный директор Sugar Online одного из перспективных игроков на новом рынке интегрированных CRM-решений. «Стоимость замены телефонного оборудования предыдущего поколения сегодня значительно ниже. Пять лет назад установка системы, основанной на интернет-телефонии, стоила более полумиллиона долларов, и связь была не очень надежной».

Повысившееся качество интернет-телефонии является верным признаком того, что эта технология получит более широкое распространение. О том, что VoIP станет неотъемлемым элементом CRM, свидетельствуют и недавние приобретения Microsoft, купившей Teleo и Media-streams.com.

Для руководителей корпоративных информационных служб одним из наиболее убедительных аргументов в пользу интеграции VoIP и CRM является потенциальная экономия средств. Однако в настоящее время, по мнению г-на Орэма, еще не изношено существующее оборудование, лишь по истечении срока службы которого руководители станут принимать решения об инвестировании в новое оборудование и программное обеспечение.

По словам г-на Орэма, стоимость внедрения интегрированного решения VoIP и CRM сегодня составляет $50 тыс. Такая доступность позволяет развернуть свою CRM-службу малым и средним компаниям, которые за эти деньги получают подписку на услугу VoIP от интернет-провайдера и комплект специально разработанных CRM-приложений.

Другой весьма привлекательной сферой применения VoIP является использование технологии для создания информационно-справочных служб и центров обработки звонков. Такое мнение высказал Джордж Свобода (George Svoboda), старший менеджер CRM-департамента компании Deloitte Consulting. На этом рынке вендоры уже предлагают CRM-решения, хорошо взаимодействующие с системами интернет-телефонии. Так, при развертывании центров обработки звонков весьма популярны приложения Siebel, в которых есть специальная панель инструментов для управления звонками. Г-н Свобода уверен, что любая компания, имеющая информационно-справочную службу, должна будет внедрить технологию VoIP в течение ближайших пяти лет.

Как решение Novo Forecast Enterprise помогает дистрибьютору Nestle, Mars и P&G в СНГ экономить ₽1 млрд в год

Маркет

Эксперты смогли назвать несколько этапов VoIP и CRM. В первую очередь, необходимо создать службу, одним щелчком мыши (например, на соответствующем значке) соединяющую клиента с фирмой. В обычных телефонных системах создать и поддерживать такой механизм непросто. Однако теперь совмещение HTML-разметки и телефонии значительно упрощает эту процедуру.

Второй уровень интеграции оповещение о входящем звонке, позволяющее торговому агенту или сотруднику службы клиентской поддержки принять входящий вызов и быстро сориентироваться в базе данных CRM. В течение вызова сотрудник может просмотреть файлы CRM и обновить информацию о клиенте.

Одной из наиболее интересных черт интеграции VoIP и CRM является функция эмуляции телефона, наделяющая обычный компьютер всеми возможностями телефонного аппарата без необходимости установки дополнительной аппаратуры. До настоящего времени эта услуга редко реализовывалась, так как она требует полной интеграции функций VoIP и службы CRM. «Крайне сложно реализовать функции эмуляции телефона в CRM-решениях, говорит г-н Орэм, Высокая степень их интеграции приводит к тому, что на их конфигурирование уходят месяцы».

Однако преимущества интеграции, к которым, помимо финансовой экономии, относятся мобильность и повышенная гибкость в работе, налицо. Кроме того, интеграция VoIP и CRM позволит значительно повысить производительность труда соответствующих сотрудников. Время будет экономиться на обработке каждого вызова, говорит г-н Орэм.