IP-телефония и CRM: объединение неизбежно?
Интеграция интернет-телефонии и CRM-решений приведет к появлению нового поколения бизнес-приложений, считают эксперты. Теперь, когда качество соединения с интернетом находится на достаточно высоком уровне, огромная экономия средств от интеграции функций VoIP и CRM делает это сочетание все более привлекательным. Пока еще рано говорить о широком применении интегрированных инструментов VoIP и CRM (системы взаимодействия с клиентами), говорит Уильям Стофега (William Stofega), аналитик IDC по рынку VoIP. По его словам, телефонная и компьютерная инфраструктуры современных офисов пока не готовы к внедрению аппаратуры VoIP. Однако уже нынешнее поколение оборудования дляВ эти годы фирмы создавали системы CRM на основе обычной телефонной связи и промежуточного программного обеспечения, говорит Клинт Орэм (Clint Oram), генеральный директор Sugar Online одного из перспективных игроков на новом рынке интегрированных
Повысившееся качество
Для руководителей корпоративных информационных служб одним из наиболее убедительных аргументов в пользу интеграции VoIP и CRM является потенциальная экономия средств. Однако в настоящее время, по мнению
По словам
Другой весьма привлекательной сферой применения VoIP является использование технологии для создания
Эксперты смогли назвать несколько этапов VoIP и CRM. В первую очередь, необходимо создать службу, одним щелчком мыши (например, на соответствующем значке) соединяющую клиента с фирмой. В обычных телефонных системах создать и поддерживать такой механизм непросто. Однако теперь совмещение
Второй уровень интеграции оповещение о входящем звонке, позволяющее торговому агенту или сотруднику службы клиентской поддержки принять входящий вызов и быстро сориентироваться в базе данных CRM. В течение вызова сотрудник может просмотреть файлы CRM и обновить информацию о клиенте.
Одной из наиболее интересных черт интеграции VoIP и CRM является функция эмуляции телефона, наделяющая обычный компьютер всеми возможностями телефонного аппарата без необходимости установки дополнительной аппаратуры. До настоящего времени эта услуга редко реализовывалась, так как она требует полной интеграции функций VoIP и службы CRM. «Крайне сложно реализовать функции эмуляции телефона в
Однако преимущества интеграции, к которым, помимо финансовой экономии, относятся мобильность и повышенная гибкость в работе, налицо. Кроме того, интеграция VoIP и CRM позволит значительно повысить производительность труда соответствующих сотрудников. Время будет экономиться на обработке каждого вызова, говорит