Поделиться
Государственные чат-боты раздражают граждан. Они хотят живых чиновников
Взаимодействие пользователей с государственными чат-ботами приводит к тому, что любой мелкий вопрос, который можно было решить на личном приеме или при звонке специалисту, превращается в нерешаемую проблему. На этом фоне люди начали жаловаться на качество предоставляемых госуслуг.
Россияне уперлись «в непробиваемую стену»
Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС представил исследование, посвященное эволюции госуслуг в России, обозначив тренды и возможные проблемы при замене традиционного взаимодействия граждан с чиновниками цифровыми сервисами. Эксперты выяснили, что при взаимодействиями с чат-ботами россияне «упираются в поистине непробиваемую стену». На этом фоне появились жалобы, пишет «Коммерсант».
Перевод госуслуг в электронный вид — часть программы цифровизации госуправления, с которой Правительство связывает эффективность своей работы. По планам властей, к 2023 г. в электронный формат должны быть переведены массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги (МСЗУ). Увеличение доли МСЗУ, доступных в электронном виде, до 95% определено в качестве одной из наццелей развития РФ до 2030 г.
Согласно исследованию, пользователей беспокоит тот факт, что при подаче заявки госуслуга будет предоставлена не реальному человеку, а его цифровому двойнику, что лишает граждан возможности защитить свои права без постоянного мониторинга происходящего в ГИС, пишет издание.
Безопасность сервисов не дотягивает даже до бумажных документов
В результате «множатся проблемы, неудобства и даже преступления, непосредственно связанные с государственными цифровыми сервисами». При этом сами сервисы не могут обеспечить безопасность данных заявителя, «сравнимую хотя бы с уровнем безопасности бумажных документов», отмечают эксперты.
Также их беспокоит, что наличие вероятности сбоя, ошибки, потери данных пользователя не всегда признается уважительной причиной для задержки или отмены запуска сервиса. Удобство от максимального упрощения и стандартизации госуслуг соседствует с ощущением несколько искусственного отчуждения государства от граждан.
«Парадигма "невидимого государства" неожиданно (по крайней мере, для населения) превратилась в реальную недоступность госорганов»,— отмечается в исследовании.
Любой мелкий вопрос, который можно было ранее разрешить на личном приеме или при звонке специалисту, превращается в нерешаемую проблему, что является причиной значительной части жалоб на госуслуги, указывают эксперты. Они рекомендуют разработчикам обратить внимание не на количество, а на качество услуг, развернув мощную клиентскую поддержку для населения.
«Превращение госуслуг в цифровые сервисы связано не только с изменением доступа к услуге, но и с преобразованием самой услуги. Некоторые из этих преобразований граждане давно ждут»,— приводит «Коммерсантъ» выдержку из исследования. Так, например, в 2019 г. правительство анонсировало создание 25 суперсервисов, которые охватывали бы «типичные жизненные ситуации» граждан и бизнеса — это 90% взаимодействий людей с государством. Однако в программе цифровой трансформации Минцифры на 2021–2023 гг. их число сократилось до 18.
Короткая ссылка
