Поделиться
Новые решения Genesys трансформируют работу контакт-центров
Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent представила новую серию решений, использующих бизнес-правила, которые позволяют перейти от бесконечных меню систем интерактивного речевого ответа (IVR) и голосовой почты к интеллектуальному сочетанию самообслуживания с обработкой запроса в режиме реального времени. Новая концепция Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD), создана для удобства клиентов, которые обращаются в корпоративный контакт-центр.
iCFD представляет собой комбинацию, состоящую из компонентов Динамического контакт-центра Genesys и продвинутых приложений самообслуживания, которые позволяют решать следующие задачи:
- Идентифицировать клиента и определять суть запроса минимальным количеством шагов
- Собирать сопутствующие данные для понимания контекста обращения
- Дифференцировать обращения на основе бизнес-правил
- Подбирать наиболее подходящий ресурс из имеющихся (самообслуживание, упреждающее оповещение, автоматический обратный звонок или обработка звонка в реальном времени), чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания.
Концепция iCFD создана для предприятий или поставщиков управляеых услуг, которым приходится работать со сложными клиентскими средами с сегментированной клиентской базой, большим числом контактных номеров, и резкими колебаниями количества обращений в единицу времени. iCFD имеет многоязыковую поддержку, способна работать с любыми программами распознавания речи, и может включать в себя бизнес-процессы, созданные с учетом конкретных нужд каждой компании-клиента.
Внедрение iCFD осуществляется Genesys совместно с основными партнерами, которые разработали специализированные приложения, созданные с учетом запросов той или иной компании.
Короткая ссылка
