Поделиться
Исследование «Телфин» и OkoCRM: клиенты готовы ждать ответа не более 10 минут
Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с системой автоматизации продаж OkoCRM представили результаты исследования по ключевым тенденциям и ожиданиям в ведении коммуникаций между компаниями и клиентами. Анализ показал, что скорость, с которой бизнес реагирует на обращения заказчиков, напрямую влияет на конверсию в сделки и продажи. Однако компании и клиенты имеют разные взгляды на формат коммуникаций.
В исследовании приняли участие более 7,5 тыс. представителей российского бизнеса из сферы электронной торговли (e-сom), недвижимости, коммерческих медицинских компаний. Перечисленные отрасли наиболее активно используют коммуникации в обслуживании клиентов, также охарактеризованы высокой степенью доступности данных. Материалы публикуются в двух частях: первая фокусируется на ожиданиях клиентов от общения с бизнесом, вторая — на стандартах коммуникаций, внедренных в компаниях из различных отраслей.
Аналитика демонстрирует допустимое и предельное время ожидания обработки обращений клиентов для различных отраслей. Так, «окно возможностей» или допустимое время ответа отличается в зависимости от масштаба бизнеса и направления работы компании. В электронной коммерции этот временной промежуток будет значительно короче из-за преобладания импульсивных покупок, а в сфере недвижимости и коммерческой медицины возможен более гибкий сценарий обработки обращения.
Важно отметить, что скорость ответа напрямую влияет на конверсию в сделки: чем быстрее первый ответ менеджера, тем выше процент удачно завершенных звонков и состоявшихся продаж. Эта зависимость прослеживается во всех анализируемых отраслях.
Также для всех отраслей была выявлена предельно допустимая временная граница ответа на запрос клиента. Примерно половина клиентов уходит без заказа, если ответ приходится ждать более 10 минут. Исключением для e-сom могут быть только сложные B2B-компании, где для подготовки качественного ответа менеджерам может потребоваться больше времени. «Cтоическим» терпением отличаются клиенты коммерческих медицинских компаний, где гарантированные отказы начинаются только после часа ожидания решения вопроса.
Исследование показало, что клиенты зачастую выбирали удобные каналы коммуникаций, ориентируясь на собственные цели: телефон — для срочных обращений, мессенджеры и чаты — для первого контакта, соцсети — для маркетинговых рассылок, а email — для официальных писем или обмена документами. При этом далеко не всегда удобные клиентам форматы коммуникаций совпадали с возможностями телекоммуникационных сервисов, подключенных в компаниях.
«Мы провели масштабное исследование, чтобы более точно понимать задачи бизнеса в общении с клиентами. Одновременно выявили, что ожидания клиентов зачастую не совпадают с форматом коммуникации, привычным для бизнеса. Компании сегодня теряют клиентов не только из-за долгой реакции на обращения, но и из-за неудобного для клиентов формата звонков или сообщений. Для удачной сделки сегодня важно правильно выбрать время и канал коммуникации», — сказал Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».
«Как показало исследование, даже при наличии технических средств, компании не всегда умело адаптируют полученную аналитическую информацию для повышения продаж. Ресурс CRM-системы позволяет прозрачно видеть конверсию в сделки, но важно видеть еще и формат взаимодействия с клиентом, который привел к продаже. Если менеджеры не так эффективны в звонках, возможно, проблема может быть не в менеджерах, а в более удобном общении через мессенджеры для клиентов. Это сегодня важно учитывать при построении грамотных стратегий развития отделов продаж», — отметил Александр Завьялов, основатель OkoCRM.
Короткая ссылка
