Разделы

«Защитаинфотранс» автоматизировал техническую поддержку с помощью Naumen Service Desk

Федеральное государственное унитарное предприятие «Защитаинфотранс Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГУП «Защитаинфотранс»), специализирующееся на цифровизации и внедрении инноваций в транспортной отрасли, стало использовать российское решение Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации технической поддержки работников и заказчиков, а также внутренних процессов предприятия.

ФГУП «Защитаинфотранс» на базе Naumen SD создало информационную систему управления заявками, через которую принимаются оповещения об инцидентах, запросы на обслуживание, выполнение планово-предупредительных и аварийных работ, изменение данных и другое. Количество обработанных обращений ежемесячно составляет несколько тысяч. Техническую поддержку в решении получают как работники предприятия, так и сотрудники организаций-заказчиков. В решении реализована витрина услуг, благодаря которой пользователи могут выбрать в каталоге нужный сервис и направить запрос в личном кабинете или по электронной почте.

В Naumen SD был организован учет оборудования и программного обеспечения. Функциональная возможность решения позволяет планировать обслуживание парка техники, в частности вовремя закупать расходные материалы.

С внедрением продукта Naumen ФГУП «Защитаинфотранс» повысило прозрачность процессов, связанных с оказанием поддержки: в системе реализованы инструменты для оценки качества выполнения запросов. Также решение увеличило скорость обработки обращений: исполнители получили четкий алгоритм оказания типовых услуг и соответствующие шаблоны. Для удобства пользователей, исполнителей и ускорения коммуникаций был добавлен механизм визуального оповещения о новых комментариях к запросу.

В ходе проекта для осуществления кроссплатформенной синхронизации задач специалисты Naumen реализовали несколько интеграций, в том числе двустороннюю интеграцию с корпоративным информационным порталом, а также обеспечили обогащение данных справочника клиентов.

Андрей Варак, CorpSoft24: Серверы и ПО у провайдеров одинаковые, а вот люди разные. SLA — в первую очередь это про людей
маркет

Внедрение продукта Naumen SD позволило заместить зарубежное программное обеспечение в ключевых компонентах на отечественные аналоги в соответствии с указом Президента о запрете зарубежного ПО в КИИ. В планах ФГУП «Защитаинфотранс» использовать продукт Naumen для замещения зарубежного программного обеспечения в процессах технической поддержки предприятий транспортной отрасли.

«Naumen Service Desk стал незаменимым инструментом для предприятия. Благодаря этому решению мы смогли значительно улучшить качество и скорость обработки обращений, а также повысить прозрачность наших процессов. Команда Naumen проявила высокий профессионализм и внимание к нашим потребностям, что сделало проект успешным и эффективным», — отметил Сергей Советов, заместитель генерального директора ФГУП «Защитаинфотранс» по инфраструктуре и эксплуатации.

«Сотрудничество с ФГУП “Защитаинфотранс” было для нас не только возможностью предоставить продукт Naumen Service Desk для автоматизации технической поддержки, но и уникальным опытом в работе с таким крупным и инновационным заказчиком. Наше решение помогло компании повысить прозрачность и эффективность работы, а также улучшило уровень обслуживания для их сотрудников и клиентов. Надеемся, дальнейшее сотрудничество принесет еще больше положительных результатов», — сказал Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса Naumen.