Спецпроекты

Райффайзенбанк расширил возможности контакт-центра на базе решений Avaya

Телеком Инфраструктура

Avaya Holdings и «КРОК» реализовали проект по модернизации инфраструктуры контакт-центра Райффайзенбанка. В рамках проекта специалисты Avaya и «КРОК» создали для филиала банка в городе Коломна дополнительную удаленную площадку на 210 операторов, полностью интегрированную в единую инфраструктуру.

Потребность в расширении ресурсных возможностей контакт-центра появилась у банка в связи с меняющимися стандартами качества обслуживания клиентов. В эпоху цифровой трансформации требования пользователей возрастают, и перед контакт-центром, как ключевым звеном в цепочке взаимодействия банка с потребителями услуг, появляются новые задачи. В частности, приобретает значение персонализированная коммуникация в рамках мультиканального подхода, а также возникает необходимость повышения скорости обработки запросов клиентов, в том числе без помощи оператора.

Такие задачи, в связи с меняющимися требованиями цифровой среды, возникли и перед Райффайзенбанком. Достичь поставленных целей и повысить уровень сервиса компании удалось благодаря интеграции решений Avaya в систему обслуживания клиентов. В частности, банк значительно увеличил ресурсную емкость своего контакт-центра, обеспечил отказоустойчивость работы его инфраструктуры и предусмотрел возможность дальнейшего гибкого масштабирования систем.

Проект по созданию полнофункционального контакт-центра Райффайзенбанка в Коломне был реализован в течение 3 месяцев. Специалисты Avaya и «КРОК» установили телеком-оборудование и ПО в тестовом режиме, а затем подключили контакт-центр в единую инфраструктуру банка.

«Райффайзенбанк высоко ценит доверие своих клиентов и всегда стремится к обеспечению первоклассного уровня обслуживания, внедряя новые сервисы и развивая существующие. Проект, реализованный компаниями Avaya и КРОК, позволяет оперативно реагировать на меняющиеся требования бизнеса, от внедрения новых актуальных сервисов до гибкого масштабирования систем», — отметил Владислав Гончар, руководитель отдела сетевых технологий Райффайзенбанка.

Среди решений Avaya, интегрированных в инфраструктуру клиентского сервиса Райффайзенбанка —Avaya Aura Communication Manager (система унифицированных коммуникаций), Avaya Aura Call Center Elite (технология интеллектуального персонализованного обслуживания клиентов), Avaya Workforce Optimization (система оптимизации ресурсов контакт-центра), Avaya Call Management System (система управления операторским центром), Avaya Proactive Contact (система предиктивного обзвона), телефоны Avaya 1616-IP.

«Широкий выбор технологий и продуктов, а также профессиональный уровень команды Avaya и её бизнес-партнеров, позволяет создавать масштабируемые вертикальные решения, исходя из потребностей заказчика. Гибкость платформы Avaya дает возможность при необходимости оперативно перераспределять ресурсы контакт-центра, обеспечивая высокий уровень обслуживания. Мы благодарим Райффайзенбанк за оказанное доверие и стремление к развитию клиентского обслуживания мирового уровня», — сказал Алексей Кривошеев, руководитель отдела по работе с компаниями финансового сектора, Avaya.



Компания месяца

Мы все больше средств направляем на цифровизацию процессов

Алла Антонова

врио ИТ-директора X5 Retail Group

Стратегия месяца

Зачем государство ввязалось в гонку технологических вооружений

Михаил Замыцкий

директор по развитию «Ситилинк»