Спецпроекты

Как внедрить CRM в контакт-центре? Опыт "Телеком-Экспресс"

Телеком Интеграция Инфраструктура Внедрения
Результат внедрения практически любого ИТ-решения зависит от множества факторов, не столь очевидных на первый взгляд. Какие решения подходят компаниям, на что стоит обратить внимание и как сделать проект успешным, показывает опыт контакт-центра "Телеком-Экспресс", которому для решения бизнес-задач потребовалась CRM-система. Партнером по проекту стала AT Consulting.

Реализовать проект

Особенность проекта в "Телеком-Экспресс" заключалась в том, что с первого дня работы AT Cosulting отвечал за бесперебойную промышленную эксплуатацию системы, в которой уже круглосуточно работали несколько сотен пользователей.

Об исполнителе

AT Consulting - группа компаний, объединившихся под одним брендом в 2006 году. Основной деятельностью компании является работа в перспективных направлениях управленческого и ИТ-консалтинга, внедрение систем управления ресурсами предприятия, хранилищ данных, систем управления взаимоотношениями с клиентами, автоматизированных банковских систем, систем биллинга, разработка заказных решений, аутсорсинговые услуги по сопровождению и поддержке сложных информационных систем. Имеет статус Платинового партнера Oracle.

Вся команда AT Consulting с самого начала ориентировалась на решение бизнес-задач "Телеком-Экспресс", а не просто выполняла условия. По словам г-на Орлова, договор – очень важен, его детали зачастую критичны, но иногда надо уметь про него забыть. По оценке AT Consulting, успешный результат был достигнут за счет удачной комбинации факторов. Во-первых, отличное знание Oracle Siebel CRM консультантами позволило максимально быстро, за считанные дни, принять доработанную систему на поддержку. Во-вторых, наличие в AT Consulting инфраструктуры и опытной команды, в режиме 24х7 обеспечивающей эксплуатацию более 100 систем в шести странах, стало ключевым фактором при настройке мониторинга и обеспечения непрерывного отслеживания показателей работы CRM-системы в "Телеком-Экспресс". И третий немаловажный фактор – сотрудники клиента, принимающие активное участие на всех этапах и уровнях проекта.

Технически проект начался в начале 2010 года и был закончен в марте 2011 года. Самым продолжительным этапом было внедрение на первой из трех площадок компании – московской, поскольку в это время шло проектирование всей системы в целом. С остальными площадками было проще – внедрение велось по уже проторенному пути, основные вопросы были решены.

Определить правильный подход

Любой компании, собирающейся использовать CRM, необходимо в первую очередь решить вопрос, связанный с бизнес-потребностями. В такой ситуации следует четко понимать, для чего именно нужна система в каждом конкретном случае, заранее проработать технологию, определить бизнес-процессы и интегрируемые системы.


Виктор Матаков: При выборе CRM-системы останавливаться следует на проверенных решениях, которые имеют уже готовые модули и алгоритмы

В компании "Телекоме-Экспресс" используется операционная CRM-система. Основная ее роль – служить фронт-ендом, "единым окном", с которым работают все сотрудники вне зависимости от рода деятельности. Внутри этого "окна" реализован различный функционал. Так, для операторов это набор инструментов для обслуживания вызовов, который интегрируется с различными системами, в том числе с системами заказчиков и внутренними системами компании. Кроме того, CRM здесь активно используется для отчетности и сбора статистики.

Оценить выбор

По оценке г-на Матакова, при выборе CRM-системы останавливаться следует на проверенных решениях, которые имеют уже готовые модули и алгоритмы.

Пример функционала CRM-системы в компании "Телеком-Экспресс"

Оператор принимает звонок, затем, в зависимости от типа звонка, оператору становятся доступны различные справочные системы:

  • Если звонок по проекту РЖД, то оператор в режиме online в Oracle Siebel CRM получает всю необходимую справочную информацию из шлюзов РЖД (расписание движения поездов дальнего и ближнего следования, стоимость проезда и провоза багажа, прочая информация).
  • Если звонок также по проекту РЖД, оператор, кроме прочего, может зафиксировать обращение клиента, а в дальнейшем отражать состояние этой зафиксированного обращения.
  • Если звонок относится к другим проектам, то предоставляется иная справочная информация, относящаяся к реализации этих проектов.

Все факты взаимодействия оператора с клиентом фиксируются в системе в виде интеракции. Там сохраняется номер звонившего, время начала и конца разговора, проект, цель. Если по номеру идентифицирован клиент, то интеракция привязывается к клиенту. Все это позволяет собирать необходимую статистику.

Именно поэтому "Телеком-Экспресс" отдала предпочтение системе от Oracle. Во-первых, в Oracle Siebel CRM есть определенный набор готовых отраслевых решений, адаптированных под конкретные сферы деятельности. Готовые алгоритмы позволяют внедрить систему быстрее и, что немаловажно, дешевле. Кроме того, модульная структура Siebel очень удобна: компания может выбрать тот модуль, который нужен для бизнеса в данный момент, а впоследствии надстроить и расширить возможности системы.

Виктор Матаков пояснил, как это работает на практике: "Расскажу позитивную историю из жизни. Совсем недавно у нас произошла такая ситуация. Наш "якорный" заказчик РЖД добавил определенные требования, которые потребовали от нас оперативной готовности. Мы должны были очень быстро ответить. Буквально в течение часа с помощью AT Consulting мы смогли так доработать наше ПО, причем и код, и настройки, что требования нашего клиента стали полностью выполнимы. Это показывает и возможности Siebel, и возможности сотрудничества с системным интегратором. В результате заказчик остался доволен, а это наша основная задача".


Алексей Орлов: Договор – очень важен, его детали зачастую критичны, но иногда надо уметь про него забыть

В результате грамотного выбора платформы и интегратора, а также успешной реализации проекта контакт-центр получил информационную систему, которая позволила компании существенно повысить эффективность бизнеса и тем самым стать более конкурентоспособной на рынке.

Наталья Николаева / CNews