Как внедрить CRM в контакт-центре? Опыт "Телеком-Экспресс"

Результат внедрения практически любого ИТ-решения зависит от множества факторов, не столь очевидных на первый взгляд. Какие решения подходят компаниям, на что стоит обратить внимание и как сделать проект успешным, показывает опыт контакт-центра "Телеком-Экспресс", которому для решения бизнес-задач потребовалась CRM-система. Партнером по проекту стала AT Consulting.

Сейчас практически любая компания является ИТ-зависимой – в большей или меньшей степени, размер которой определяется масштабом предприятия и сферой его деятельности. Телекоммуникационный сектор в силу специфики бизнеса не может существовать без ИТ. В этой связи телеком-компании постоянно внедряют те или иные решения, призванные повысить эффективность работы и тем самым достичь запланированных результатов.

Алексей Орлов, партнер AT Consulting, руководитель практики CRM: Нам было непросто, но в то же время привычно

Ввиду общемировых тенденций и стремления "быть ближе к клиенту" в последнее время особую популярность приобретают CRM-системы, позволяющие упростить ведение дел с клиентами, автоматизировать сбор и анализ данных, сделать основной массив необходимой информации структурированным и доступным всем отделам или филиалам компании. Проникновение CRM в России усиливается, и компаниям становится сложнее выбрать подходящее решение и партнера, который будет осуществлять внедрение. Как подойти к этому вопросу, на что следует обратить внимание в первую очередь и что может принести "попадание в десятку", видно на примере успешного опыта контакт-центра "Телеком-Экспресс".

Выбрать нужное решение

С самого начала руководству "Телеком-Экспресс" было очевидно, что при таком охвате клиентской базы, который обеспечивает компания, ей понадобится ПО, которое будет автоматизировать работу по сбору информации обо всех взаимодействиях с клиентами и заказчиками. Специфичное программное обеспечение и сам род деятельности организации потребовали выполнить условие серьезной интеграции всех продуктов и систем. CRM должна была играть роль фронт-енда для сотрудников компании, включая операторов, продавцов и управленческий персонал. CRM могли пользоваться все, в отличие от программного обеспечения непосредственно контактного центра, который используют только операторы и супервизоры.

О заказчике

"Телеком-Экспресс" – крупнейший распределенный аутсорсинговый контактный центр в РФ. Компания оказывает полный комплекс услуг по обеспечению взаимодействия с клиентами: привлечение, обслуживание, развитие, продажи, поддержку маркетинговых акций. А также ряд услуг для оптимизации внутренних бизнес процессов своих клиентов, консультационную поддержку. Якорный заказчик контактного центра "Телеком-Экспресс" - компания РЖД. Это первый в России прецедент передачи на аутсорсинг обслуживания своих клиентов крупнейшей государственной монополией. На сегодняшний день у компании также реализован целый ряд успешных проектов, с компаниями самых разных сфер бизнеса: телекоммуникации, страхование, медицина, ритейл и др.

По словам Виктора Матакова, директора по ИТ "Телеком-Экспресс", так как компания создавалась практически с нуля, то и весь программный комплекс - от простейших офисных программ до каких-либо узкоспецифичных систем, таких как софт для контакт-центра, в том числе CRM – все это выбиралось в комплексе и сразу. "В самом начале работы по проектированию контактного центра мы рассматривали предложения ведущих вендоров, исследовали определенный рынок. В качестве CRM-платформы была выбрана Oracle Siebel CRM", - говорит Виктор.

Несмотря на серьезный подход к выбору ПО, в процессе реализации CRM-решения возникли проблемы. Дело в том, что субподрядчиком основного интегратора "Телеком- Экспресс" оказалась компания, которая не смогла выполнить поставленную задачу.

Охватить юридически значимым ЭДО все документы пока невозможно цифровизация

Виктор Матаков, директор по ИТ "Телеком-Экспресс": Весь программный комплекс - от простейших офисных программ до каких-либо узкоспецифичных систем – выбирался в комплексе и сразу

На определенном этапе внедрения руководство "Телеком-Экспресс" приняло решение о смене партнера по интеграции CRM-решения. В качестве нового партнера была выбрана компания AT Consulting. "Нас уже не в первый раз приглашают компании, у которых по той или иной причине возникла необходимость в смене партнера по внедрению и развитию Oracle Siebel CRM, – говорит Алексей Орлов, партнер AT Consulting, руководитель практики CRM.

Алексей Орлов: Успешный результат был достигнут за счет удачной комбинации факторов

По его словам, именно поэтому у AT Consulting есть понимание сложностей, связанных со сменой интегратора: ограниченность экспертизы по установленному решению у сотрудников клиента, недостаток документации. Но главное следствие произошедшего разрыва отношений – серьезное недоверие к консультантам как таковым. В данной ситуации клиенты с особой тщательностью согласовывают правила будущего взаимодействия, SLA, предъявляют повышенные требования к квалификации команды. "Так что в этом смысле нам было непросто, но в то же время привычно", - оценивает г-н Орлов.