|
Поделиться
Поделиться
ИТ-отдел: как бороться с ленью
Проблему повышения результативности работы техотдела следует решать задолго до возникновения пиковых ситуаций. Один из способов – введение системы учета заявок. CNews рассматривает этот вопрос, руководствуясь опытом отдела автоматизации регионального филиала одного из ведущих российских банков.Затем исследуется качество администрирования БД и автоматизированной системы. Осуществляется анализ журналов БД, количества отказов, внештатных ситуаций, причины, времени восстановления БД из бэкапов, наличие архивных копий и время на аварийное восстановление как с помощью основного сервера, так и резервных, своевременность внесения изменений (фиксов, патчей), анализирутся периоды пиковых нагрузок, количество и трудоемкость различных запросов к базам данных и их динамика.
Логически связано с этой группой качество администрирования локальной сети: анализ системных журналов, количество отказов по причине недоступности сетевых ресурсов. При исследовании группы параметров, характеризующих качество взаимодействия внутри отдела, рассматриваются такие факторы, как время от момента поступления заявки в систему до принятия решения о назначении ответственного и время от назначения ответственного до мотивированного ответа или рассмотрения заявки и исполнения.
Поиск путей к повышению эффективности работы ИТ-подразделения - одна из важнейших задач руководства предприятия
Последняя группа параметров - показатели бесперебойной работы. Здесь исследователей интересовало количество отказов за период, то есть тех случаев, когда та или иная из составляющих системы автоматизации приходит в неработоспособное состояние, и время простоя за период, то есть нахождения в неработоспособном состоянии по причине отказов. Также был принят некий абстрактных показатель, характеризующий качество принятых ИТ-решений.
В целом, нацеленность на внедрение новых технологий, грамотное управление, концентрация на приоритетных направлениях – вот те факторы , которые позволяют достичь максимальной эффективности процессов внутри подразделения.
Одна из важнейших и наиболее сложных в оценке составляющих деятельности ИТ-отдела – "персонал".
Анализ результативности работы персонала требует умения учитывать и личностные факторы, и уровень образования, и мотивированность сотрудников и пр. Разработка действенной системы показателей, которая бы предельно четко сигнализировала о положении дел, - задача непростая, порой требующая настоящего мастерства.
Нацеленность персонала на общий позитивный результат, уровень мотивации, обучение – вот далеко не все показатели, характеризующие эффективность персонала. Первый показатель дает представление об уровне заинтересованности и участия персонала ИТ-подразделения в решении и оптимизации задач автоматизации предприятия.
Уровень мотивации определяется показателями, которые отражают систему поощрений и уровень отдачи. Здесь же рассматриваются уровень и причины ротации кадров в отделе.
Уровень отдачи от проведенных мероприятий по обучению можно рассчитывать с помощью показателей, характеризующих вновь открытые направления в работе ИТ-отдела после проведения обучения, возросшее число обслуженных процессов и инноваций и пр.
Посмотрим на результаты
После того как все группы показателей по различным направлениям деятельности определены, их необходимо объединить в таблицу с разбиением по периодам. За каждым показателем следует закрепить ответственных.
Уже на стадии проектирования системы показателей, а также по прошествии определенного времени с начала ее разработки на основании вычисленных значений, можно взглянуть на деятельность ИТ-отдела как бы со стороны, то есть более объективно.
Были выявлены слабые места в работе отдела. К примеру, не очень эффективное взаимодействие с другими отделами было обнаружено в результате анализа мотивированных отказов в разработке. В этой связи были проведены дополнительные мероприятия по обучению персонала отделов по работе с имеющимся ПО. Перед руководством были поставлены и получили развитие предложения о взаимной ответственности персонала ИТ-отдела и отделов-заказчиков за внедрение решений в области автоматизации. Так же было обращено большее внимание на техническую поддержку имеющегося ПО.
Большую роль в помощи построения системы показателей сыграла система автоматизированного учета обращений в ИТ-отдел. В рамках проведенной работы были усовершенствованы формы шаблонов поступающих заявок.
Были разработаны более эффективные схемы восстановления резервных копий. Повысилось качество контактов с партнерами по обслуживанию ПО и оборудования , а также между ИТ-отделом и другими отделами за счет налаживания четкой обратной связи и разделения сфер ответственности.
Отдельно стоит остановиться на таком моменте, как сбор информации для построения BSC и выделения ключевых показателей (KPI).
Прежде чем приступить к внедрению BSC, надо спланировать и четко продумать процесс сбора информации. Все стандарты сбора и расчета показателей должны быть согласованы и автоматизированы. Иначе задача сбора информации по эффективности отдела будет отнимать драгоценное время и потребует дополнительных затрат по обработке. В систему автоматизации должны быть внедрены внутренние процедуры учета, фиксации, расчета и анализа рассматриваемых и плановых показателей.
Например для расчета показателей эффективности ИТ-решений перед исполнением заявки на оптимизацию или разработку ПО проводилась фиксация временных характеристик выполнения задачи до внесения изменений, анализ периодичности выполнения задач и планируемых ресурсов для ее автоматизации (оптимизации).Затем рассматривался вопрос о целевом уровне производительности, по достижении которого автоматизация давала бы ощутимый эффект. Все это требовало дополнительных ресурсов, пока не были разработаны соответствующие схемы и алгоритмы обработки.
Должна быть отлажена и максимально автоматизирована система сбора, учета и обработки заявок в ИТ-отдел с полной детализацией задач и мотивацией отказов в приеме заявок.
Во многом система сбора и расчета показателей основана на различных источниках информации. Это данные о финансах, информация внутренней бухгалтерии, отдела кадров и так далее. Отсюда возникает необходимость стандартизации и унификации сведений. А если говорить в общем, то задача построения BSC во многом завязана на задачу построения хранилища данных предприятия.
| Учебный курс «Управление командой ИТ-проекта» 22-23 ноября |
С течением времени, развитием бизнеса, изменением задач предприятия могут, и, скорее всего, должны измениться и показатели эффективности, и вся система BSC в целом. Поэтому необходим постоянный мониторинг процессов, происходящих в бизнесе всего предприятия и в разрезе ИТ-решений. Внесение изменений в расчет определенных показателей, актуализация одних и выведение из системы других KPI – неизбежная задача, решаемая в течении жизненного цикла системы учета эффективности.
На основании результатов наблюдения за значениями и поведением KPI определяются их пороговые значения, негативные и позитивные тенденции поведения, что в итоге приводит к возможности эффективного менеджмента. Сферы ответственности за решения в области BSC и выполнение KPI должны быть четко распределены.
Получая в свое распоряжение периодические данные о показателях эффективности работы ИТ-отдела, руководитель отдела сможет быстро оценить ситуацию, определить наиболее критические задачи и наиболее приоритетные направления. От прозрачности всей системы учета эффективности, распределения сфер ответственности зависит качество работы каждого подразделения.
Описанная система должна помочь в принятии управленческих решений на уровне отдела или предприятия (в зависимости от развитости), а не требовать дополнительных расходов на обслуживание и вносить неразбериху и непонимание в работу подразделений.
Илья Штефан / CNews
Короткая ссылка
