Спецпроекты

Александр Пятигорский, «Открытие»

Александр Пятигорский, «Открытие»:

Автоматизация сервиса доставки карт помогла повысить качество обслуживания клиентов

Пандемия поставила перед бизнесом немало принципиально новых задач, в том числе по оптимизации взаимодействия с клиентами. Но не всем компаниям пришлось выстраивать этот процесс с нуля: в банковском секторе давно использовали инструменты для оптимизации, а в течение 2020 г. лишь масштабировали их. О том, как это происходило, в интервью CNews рассказал Александр Пятигорский, вице-президент, директор департамента Digital банка «Открытие».

CNews: В 2019 году в «Открытии» внедрили систему управления доставкой продуктов. Как банк пришел к необходимости внедрения подобного решения и что его стимулировало?

Александр Пятигорский: Главный стимул — удобство для клиента. Мы запускали сервис доставки, чтобы упростить доступ к нашим продуктам и услугам. При этом для нас было важно организовать внутренние процессы так, чтобы клиенты всегда за максимально короткий срок, вовремя и в нужном месте получали продукты, которые оформили.

Со стороны клиента все выглядит просто: оформил заявку, выбрал время и место доставки, встретился с представителем банка. Но организация этого процесса, несмотря на его простоту, предполагает много ручной работы: нужно распределить задачи между представителями, спланировать маршруты доставки, сформировать документы для каждого клиента и обработать их уже после подписания.

Все это занимало много времени и, естественно, отражалось на скорости обслуживания клиентов, которые выбрали доставку. Нам хотелось все это автоматизировать — это первая и очевидная причина для внедрения системы.

Вторая — тоже про автоматизацию, но другого процесса — сбора, передачи и обработки данных клиентов. В момент выдачи продуктов представители банка собирают данные клиентов, и нам было очень важно сделать так, чтобы их можно было в этот же момент автоматически передавать в учетные системы банка, а не вносить после встречи с клиентом вручную.

CNews: Вы выбрали решение компании «Маджента». Почему не собственная разработка?

Александр Пятигорский: У нас была собственная система, которая частично позволяла выполнять необходимые нам функции. Перед банком стоял выбор: доработать ее или купить готовое решение. Минус собственной доработки — в сроках и ресурсах; в необходимости содержать штат сотрудников, которые доработают систему, а затем будут ее поддерживать.

Александр Пятигорский: Для нас было важно организовать внутренние процессы так, чтобы клиенты всегда за максимально короткий срок получали продукты, которые оформили

Чтобы не тратить время и ресурсы, мы остановились на готовом решении. Система управления доставкой карт компании «Маджента» подошла нам и по доступным функциям, и по цене. Плюс, у компании уже был опыт в реализации подобных проектов.

CNews: Можете рассказать подробнее о решении? На каких технологиях оно построено? Насколько легко прошло само внедрение? Пришлось ли интегрировать его с внутренними системами банка? Как оно функционирует?

Александр Пятигорский: Система Magenta интегрирована с сайтом «Открытия», что дает возможность клиентам в момент оформлении заявки на продукт выбрать удобное время доставки.

В основе технологии лежат алгоритмы динамического планирования и оптимизации, поэтому система предлагает не рандомное время, а реально доступные слоты доставки на основе анализа загруженности представителей банка. Это позволяет нам планировать встречи с клиентами таким образом, чтобы они гарантированно состоялись в согласованное время, несмотря на внешние обстоятельства.

Кроме этого, система позволяет изменить условия доставки. За день до доставки система отправляет клиентам SMS с напоминанием о предстоящей встрече с представителем банка. При этом в сообщении есть ссылка, перейдя по которой клиент может изменить дату, время и адрес доставки. Перепланировка происходит также автоматически: клиент выбирает новое время из доступных слотов, а освободившийся слот снова станет доступен для выбора.

Часть системы Magenta — мобильное приложение для представителей банка, которые встречаются с клиентами. С его помощью представитель выполняет все необходимые операции, а внесенные данные автоматически передаются в банк. Как я уже сказал, это ускоряет обработку данных и благодаря этому позволяет клиентам как розничных продуктов, так и зарплатных, тут же активировать продукт и начать им пользоваться.

Нам с командой компании «Маджента» потребовалось всего 9 месяцев, чтобы доработать приложение под наши задачи, интегрировать систему с бэкэнд-системами банка, а затем провести пилотный запуск сервиса доставки и масштабировать его.

CNews: Насколько серьезными были затраты банка на это решение? В течение какого времени вы ждете его окупаемости?

Александр Пятигорский: Со стороны банка над проектом работали 5 человек. Из техники нам потребовалось приобрести серверы, планшеты и смартфоны для представителей банка. Пока все затраты окупаются.

CNews: Как в целом решение компании «Маджента» отразилось на бизнес-процессах в «Открытии»?

Александр Пятигорский: Во-первых, стоит выделить оптимизацию процесса планирования. Система учитывает все нюансы и предлагает оптимальные графики и маршруты выезда к клиентам. Это помогло нам эффективно использовать рабочее время представителей банка: сократить время на подготовку к выезду и уменьшить число опозданий.

Во-вторых, мобильное приложение и его интеграция с системами банка помогли отойти от постобработки документов. Теперь все данные, указанные клиентом при получении продуктов, передаются и обрабатываются автоматически.

В-третьих, приложение помогло сократить среднее время обслуживания клиентов на встрече до 5 минут.

CNews: Можете ли вы подсчитать очевидную бизнес-выгоду от внедрения?

Александр Пятигорский: По оценкам банка, экономический эффект от внедрения системы составит более 1 миллиарда рублей в течение ближайших 5 лет. Также, благодаря тому, что мы получаем контактные данные клиентов онлайн, есть потенциал для увеличения объема кросс-продаж.

CNews: Стал ли сервис более популярным в ходе пандемии? Пересмотрели ли вы свои ожидания по окупаемости продукта этой весной?

Александр Пятигорский: Мы развиваем сервис с 2015 года и спрос на него растет постоянно. А пандемия его только усилила — клиентов, желающих получить продукты с доставкой, стало в 2 раза больше. В этот период, как и в другое время, система помогала нам эффективно отрабатывать доставку.

Вернуться на главную страницу обзора