Поделиться
В Украине создали первую цифровую службу обработки тревожных сообщений
По сообщению ain.com.ua контакт-центр, работающий на базе программно-аппаратного комплекса Avaya IP Office стал основой первой в Украине цифровой службы обработки тревожных сообщений. Подрядчиком проекта, реализованного для службы «02» г. Харьков УМВД Украины выступил бизнес-партнер Avaya компания «Реком КС» (Украина).В итоге реализации нового технологического решения Avaya операторы харьковской службы «02» теперь имеют возможность подключать к разговору с позвонившим абонентом дежурные части районных отделений милиции. Помимо этого, у них появилась возможность фиксировать абонентов, находящихся в ожидании соединения с оператором, в частности их номера телефонов и адреса. Всё это стало возможно благодаря CTI-интеграции службы с базой данных абонентов, а также при помощи решения Avaya VoiceMail Pro и системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
Также Avaya IP Office повышает эффективность борьбы с «телефонным терроризмом» - отныне сотрудник службы «02» может еще до начала разговора получить данные о том, на чье имя зарегистрирован телефон и установить местонахождение аппарата. Кроме этого, решение Avaya дает возможность определить номер мобильного телефона позвонившего.
В итоге число обрабатываемых звонков при фиксированном количестве операторов харьковской службы «02» увеличилось с 1500 до 3000 в сутки, а количество регистраций правонарушений - со 120 до 240-300. Также сократилось и время ожидания на линии. Соединение происходит почти мгновенно, в то время как раньше ответа можно было ждать до 60 секунд.
Дальнейшее развитие проекта предусматривает создание интегрированной CRM-системы службы «02». С ее помощью будет создаваться специальная «карточка», содержащая полную информацию о звонке в электронном виде, которая затем будет передаваться в районное отделение милиции.
Короткая ссылка
