Поделиться
Softkey строит контакт-центр на базе решения Cisco
Компания Softkey сообщила о завершении первого этапа строительства современного контакт-центра. Начало работ по созданию гибкого инструмента взаимодействия с клиентами в интернет-супермаркете ПО Softkey пришлось на сентябрь 2007 г.
На старте проекта были обозначены следующие задачи: масштабируемость и возможность интеграции с действующей системой обслуживания интернет-супермаркета Softkey. После анализа опыта российских и зарубежных коллег было выбрано решение Cisco. Как отметили в Softkey, разработка Cisco Systems IPCC Express 6.5 по организации контакт-центра не только соответствует современным требованиям, но и превосходят их по ряду ключевых параметров. Комплексное решение позволило интегрировать все виды коммуникаций, используемых в Softkey. На выбор в пользу разработки Cisco также повлияла возможность сокращения затрат на телекоммуникационные расходы. Подрядчиком по внедрению проекта выступила компания Step Logic.
Концепция построения контакт-центра Cisco предполагает создание единой системы унифицированных коммуникаций – единой точки входа для клиента, что позволяет сотрудникам контакт-центра обрабатывать не только телефонные вызовы, факсы, электронные письма, но и запросы через веб-формы и другие средства коммуникаций.
Директор по продажам интернет-супермаркета ПО Softkey Андрей Косарев заявил: «Использование новых программных и аппаратных средств привело к повышению производительности труда операторов и позволило получить подробную статистику количественных и качественных показателей работы. В нынешней экономической ситуации очень важно уделять повышенное внимание качеству обслуживания клиентов».
По словам Дмитрия Румянцева, директора по эксплуатации Softkey, в рамках решений Cisco Systems предоставлены все необходимые инструменты и механизмы для быстрой, эффективной адаптации алгоритмов работы контакт-центра в зависимости от изменений в бизнес-процессах компании, что позволяет до минимума сократить время внедрения новых услуг и изменения схемы работы уже существующих. «Мы можем повысить качество обслуживания клиентов и одновременно снизить эксплуатационные расходы. Преимущество IP-телефонии заключается в возможности создания виртуальных контакт-центров. То есть операторы могут быть географически удалены, а управление ими ведется централизованно», - отметил Румянцев.
По данным компании, в настоящее в Softkey ежедневно поступает более 1 500 звонков клиентов, их количество продолжает расти.
Короткая ссылка
