Спецпроекты

«Комстар» организовал работу аутсорсингового call-центра для клиник «Медси»

Телеком Аутсорсинг Инфраструктура

Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар-ОТС» предоставил услугу «Лоджик Лайн Центр» для сети клиник «Медси».

«Лоджик Лайн Центр» - это интеллектуальная телекоммуникационная услуга «Комстар-ОТС», которая позволяют осуществлять обработку телефонных вызовов компании-заказчика операторами внешнего call-центра «Комстара».

В 2010 г. руководство группы компаний «Медси» приняло решение модернизировать call-центр с целью улучшения качества обслуживания клиентов клиники без существенных затрат на развитие собственной телекоммуникационной инфраструктуры. Как отмечается, специалисты «Комстар-ОТС» предложили оптимальный проект, решающий поставленную задачу, – перенос функционала на внешний контакт-центр. Благодаря этому клиент получил возможность собирать статистическую отчетность по всем входящим вызовам и таким образом определять необходимое количество специалистов в период пиковых загрузок. Кроме того, стало возможным контролировать работу операторов call-центра «Медси».

Результатом внедрения аутсорсингового call-центра стало существенное увеличение количества обслуживаемых ежедневно вызовов; повысилась эффективность управления кадровыми и техническими ресурсами центра обработки вызовов. Мониторинг звонков в режиме реального времени дал возможность отслеживать состояние очереди, количество готовых к обслуживанию вызовов операторов, оперативно реагировать на любые изменения телефонного трафика. В дальнейшем возможно будет организовать проведение маркетинговых исследований, анализировать отчетность с целью выявления потребностей клиентов, что очень важно для стратегического развития компании.

«Мы давно сотрудничаем с группой компаний «Медси», это один из наших ключевых клиентов. Возможность быстро и удобно дозвониться до медицинского учреждения и получить нужную информацию крайне важна для пациентов. Это один из основных плюсов, помимо массы других преимуществ, которые дает наша услуга «Лоджик Лайн Центр». Перед нами поставили задачу – перенести функции call-центра «Медси» на собственный контакт-центр «Комстар-ОТС» в максимально сжатые сроки, усилить его и параллельно подключить ряд дополнительных услуг. Специалисты «Комстара» отлично справились с поставленной задачей»,- сказал Роман Акатов, коммерческий директор по работе на корпоративном рынке «Комстар-ОТС».

«Благодаря переносу функций в call-центр «Комстар-ОТС» у нас появилась возможность вести запись всех разговоров, проводить мониторинг работы операторов. В итоге мы повысили уровень телефонного обслуживания, что благотворно отразилось на удовлетворенности наших клиентов. Кроме того, мы смогли минимизировать затраты на содержание и модернизацию инфраструктуры собственного call-центра «Медси», - сказал Алексей Прокопенко, менеджер проектного отдела «Группы компаний «Медси».

В настоящее время «Медси» арендует в call-центре «Комстар-ОТС» 44 рабочих места. Для повышения эффективности работы центра проводится обучение операторов с целью их привлечения в дни пиковой загрузки. Также «Комстар» предоставляет клиенту услуги местной, зоновой, а также междугородной и международной телефонии. В зависимости от потребности, на ряде объектов организован широкополосный доступ в интернет. Московские отделения клиники объединены VPN-сетью, а клиентское оборудование располагается на территории «Комстара» (услуга coolocation).



Стратегия месяца

Периферийные вычисления перемещаются в центр внимания

Взгляд месяца

Почему идея внутренней разработки себя не оправдала

Александр Глазков

председатель совета директоров, «Диасофт»