Поделиться
Call-центры Avaya Definity: секреты эффективного внедрения
В рамках партнерской программы "Работаем вместе!" компании CompTek, ”Телеком-Сервис ИТ” и ”Белый Ветер” провели 26 февраля 2003 г. семинар "Организация Call-центров на базе УАТС Definity", посвященный анализу совместного проекта по внедрению центра обработки вызовов в магазинах концерна “Белый Ветер”. Проект выполнен в середине 2002 года и представляет собой один из примеров подхода к построению клиентской службы торговой компании.Сегодня практически в любом бизнесе уровень конкуренции столь высок, что клиент, не дозвонившийся до вас, становится клиентом вашего конкурента. Общеизвестно, что удержать клиента существенно проще, чем привлечь нового. Решением этой задачи становится внедрение специального центра обработки вызовов (ЦОВ), позволяющего быстро и эффективно повысить качество обслуживания абонентов. Современные ЦОВ являются не просто средством обработки звонков, но и используются для анализа эффективности работы с клиентом и маркетингового анализа. Ряд принципиально новых возможностей по работе с клиентом укрепляет позиции компании на рынке; в некоторых отраслях, таких как сотовая связь и страхование, ЦОВ уже стал обязательной составляющей для данного типа бизнеса.
Семинар, сфокусированный на подробном рассмотрении эффективности и целесообразности внедрения центра обработки вызовов в крупной торговой компании, особенностях выбора решения и платформы для построения Call-центра, собрал более семидесяти участников из различных городов России и ближнего зарубежья - представителей компаний-операторов связи, интеграторов, торговых компаний, крупных предприятий, банков и др.
Отличительной чертой семинара стала дискуссия, возникшая вокруг доклада Артема Марфенина, детально описывающего все нюансы, технологические и производственные аспекты интеграции Call-центра в безнес-систему работающей компании. Технология поэтапного внедрения ЦОВ в компании, бизнес которой не может позволить прервать обслуживание клиентов ни на минуту, оказалась одной из составляющих быстрого успеха.
Алексей Вомпе, заместитель Генерального директора CompTek, отметил: "Современный ЦОВ - это инструмент ведения бизнеса современной компании, поэтому при его внедрении самым важным следует считать не столько технические средства, на основе которых строится решение, сколько анализ технологии работы с клиентом и интеграцию системы обработки вызовов в бизнес-процессы компании."
Олег Болдинский, руководитель департамента системной интеграции Группы компаний “Телеком-Сервис ИТ”, утверждает что "инвестированные сегодня, на первый взгляд, достаточно серьезные средства на организацию Call-центра для любой динамично развивающейся компании, работающей с большим количеством клиентов, непременно повысят ее конкурентоспособность и принесут ощутимую прибыль завтра. Анализ результатов успешной реализации проекта в концерне "Белый ветер" это полностью подтверждает."
Артем Марфенин, руководитель единой компьютерной службы концерна "Белый Ветер" отметил: "За почти год работы нашего Call-центра стало очевидно - это эффективный маркетинговый инструмент, приносящий реальную прибыль, в первую очередь, за счет удовлетворения запросов всех обратившихся клиентов и, как следствие, повышения их лояльности".
Источник: собственная информация CNews.ru.
Короткая ссылка
