British Airways модернизировала центр контактов

Компания Avaya, поставщик программного обеспечения, систем и услуг для корпоративных коммуникаций, объявляет о реализации нового проекта — внедрении коммуникационной системы IP Office в центре контактов московского представительства авиакомпании British Airways, которое было проведено системным интегратором «Интелком».

Основой контакт-центра московского представительства авиакомпании стал коммуникационный сервер Avaya IP Office 403. На нем установлено программное обеспечение Avaya для отчетности и управления агентами (Call Center View, Wallboard Manager, Report Manager, PC WallBoard), а также система голосовой почты VoiceMail Pro. Программа Campaign Manager позволяет обрабатывать запросы, поступающие с сайта компании. Решение Avaya рассчитано на 12 операторов (включая супервизора). Они могут пользоваться голосовыми услугами, среди которых — информационные сообщения и голосовое меню.

Новая система позволяет избежать чрезмерной загруженности операторов. Кроме того, центр контактов авиакомпании обладает функцией интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Это также разгружает агентов, поскольку клиенты получают возможность выбирать необходимый сервис самостоятельно. Помимо этого, агенты центра получили возможность пользоваться специальным табло с отображением информации о поступающих в систему вызовах.

Резерв есть, а восстановиться нельзя: почему корпоративным ИТ потребовалась архитектура версии 2.0 Цифровизация

Расширены «контролирующие» функции, влияющие на эффективность работы операторского центра. Теперь с помощью IP Office супервизор авиакомпании может формировать отчеты по различным критериям (например, по временным интервалам) — причем как для отдельного оператора, так и для всего центра обработки вызовов. Кроме того, мониторинг работы агентов и представительная система отчетов позволили оптимизировать количество агентов, работающих в смене. В системе организовано многоуровневое голосовое меню, которое позволяет постоянным клиентам получать дополнительные виды сервиса и приоритет обслуживания.

Все перечисленные задачи операторского центра решаются на базе Avaya IP Office с помощью механизма компьютерно-телефонной интеграции (CTI). Данная система связывает телефонную станцию и бизнес-приложения British Airways.