Спецпроекты

«Азбука вкуса» запустила систему электронных чаевых в своих магазинах

Ритейл Розница

Розничная сеть «Азбука вкуса» запустила систему электронных чаевых в своих магазинах. Теперь покупатели могут оставлять чаевые сотрудникам, которых они захотят отблагодарить за обслуживание. Основная цель нововведения для компании — повысить количество получаемой от клиентов обратной связи «в моменте» и использовать ее для дальнейшего улучшения качества сервиса.

Чтобы оставить чаевые, покупателю нужно отсканировать с помощью камеры смартфона QR-код, размещенный в отделах или у кассы. Далее на веб-странице со списком сотрудников необходимо по фотографии выбрать того специалиста, которого хочется отблагодарить: это может быть как продавец или кассир, так и сотрудник службы безопасности, фасовщик или директор магазина. Это работает благодаря синхронизации с автоматизированной системой учета рабочего времени сотрудников Workly, которая теперь тоже используется в «Азбуке вкуса». В остальном разработку и реализацию проекта компания осуществила самостоятельно.

Система уже работает в 34 магазинах в Москве и Санкт-Петербурге и в ресторане «АВ бистро», а до конца лета функция будет доступна во всех магазинах сети. Пилот проекта стартовал в июле 2020 г. в нескольких магазинах, и за время тестирования средняя сумма чаевых достигла 150 руб., минимальная сумма составила 20 руб., максимальная — 500. По подсчетам компании, сотрудники, оказывающие наиболее качественный сервис, за счет чаевых смогут получать дополнительно до 4 тыс. руб. в месяц, что не будет являться заменой премиям и другим дополнительным выплатам, принятым в компании.

Помимо чаевых, в сервисе также доступны функции «оставить отзыв» и «поставить оценку» (от одного до пяти). Чаевые будут зачисляться на личную карту сотрудника вместе с заработной платой, отзывы фиксируются во внутренней базе данных, а также будут доступны самим сотрудникам в их личных кабинетах. За негативные отзывы и низкие оценки каких-либо штрафных санкций для сотрудников не предусмотрено. Общая оценка эффективности сотрудников в компании проводится с использованием опросов NPS и CSI, в будущем оценки и чаевые будут складываться с уже отслеживающимися показателями. Таким образом, сотрудник сможет улучшать свой рейтинг во внутреннем конкурсе «Лучший в обслуживании» и повышать шансы на дальнейший карьерный рост.

Юлия Батенина, вице-президент по качеству «Азбуки вкуса», сказала: «Мы работаем для покупателя, и его мнение о нашем сервисе крайне важно для бизнеса. Сейчас мы принимаем отзывы через разные каналы, но пришли к выводу, что ни один их них не являлся максимально удобным для обратной связи “в моменте”. Мы хотим знать, что думает о нашей работе каждый покупатель и иметь возможность индивидуально оценить каждого сотрудника, найти его персональные области для развития. Оценки каждого сотрудника позволяют совершенствовать сервис и работать с каждым индивидуально, мгновенно давать обратную связь и благодарить персонально каждого за вовлеченность и создание уникального клиентского опыта, про который рассказывают друзьям и близким. В российской HoReCa встречаются устройства для чаевых или оценки персонала, но наш проект уникален тем, что он полностью разработан внутри компании и не требует никаких дополнительных технических устройств для выставления оценки и осуществления перевода чаевых. Кроме того, в России нет паттерна передачи чаевых как благодарности за превышение ожиданий от обслуживания именно розничному персоналу, в отличие от, например, официантов, поваров или портье. Мы первые, кто сделал такую систему для продавцов и всех сотрудников в торговом зале, и надеемся, что такая практика приживется и будет масштабироваться, в том числе и за пределами “Азбуки вкуса”».