Спецпроекты

«Гемотест» модернизировала контакт-центр

Интеграция Внедрения

Лаборатория «Гемотест» завершает масштабную модернизацию контакт-центра. Новая технологическая инфраструктура позволит сохранить высокое качество сервиса при обслуживании возросшего потока обращений пациентов. Технологическим партнером «Гемотеста» стала «Манго телеком».

Ежедневно «Гемотест» выполняет десятки тысяч медицинских анализов для пациентов со всей страны. Контактный центр действует круглосуточно и в мультиканальном режиме — принимая не только телефонные звонки, но сообщения из социальных сетей, мессенджеров и по электронной почте.

При этом речь идет о комплексной организации «горячей линии». Кроме операторов, оформляющих заявки, в контактном центре работают медицинские специалисты. Они дают рекомендации по выбору необходимых анализов, помогают расшифровать результаты, разъясняют методы диагностики.

«Наша специфика серьезно повышает требования к коммуникациям, — сказал руководитель отдела развития информационных систем «Гемотест» Александр Пекин. — Речь идет о здоровье, и мы обязаны сделать максимум, чтобы в любой ситуации, в любое время дня и ночи оставаться с пациентом в контакте, всегда иметь для него доступные каналы связи и профессиональный уровень консультаций. Поэтому мы внедряем лучшие управленческие практики и передовые технологии».

На первом этапе инвентарь Mango Office развернут на профилях 160 сотрудников, из которых 85 всегда находятся на линии и принимают более 300 звонков в час.

«Виртуальная АТС и платформа Mango Office для контактных центров полностью готовы к решению всех задач, если необходимо обеспечить наилучший пользовательский опыт, надежность связи в условиях интенсивного потока обращений, непрерывный контроль эффективности и качества работы на линиях», — сказал проектный менеджер «Манго телеком» Владимир Заякин.

По экспертным расчетам, «Гемотест» практически до нуля сократит процент пропущенных обращений, а длительность ожидания на линии во время пиковых нагрузок на колл-центр уменьшится до 30 секунд.