Разделы

Телеком

Вадим Панферов: SLA дисциплинирует и поставщика, и заказчика

В реализации проектов, связанных с построением сетей, немаловажную роль играет сервисное обслуживание готовых решений. Именно от готовности компании-интегратора в заранее определенные сроки и в заранее оговоренном объеме оказать помощь своему клиенту зависит эффективность бизнеса заказчика. О том, как подобная форма сотрудничества с клиентами применяется на практике, в интервью CNews.ru рассказывает Вадим Панферов, генеральный директор компании Plus Communications.

CNews.ru: Как выглядит современный проект по построению сети? Отличается ли он от тех, что были, допустим, пять лет назад?

Вадим Панферов: Жизненный цикл современной ИТ-инфраструктуры включает в себя четыре фазы — планирование, проектирование, внедрение, сопровождение.

На этапе планирования формулируются основные требования к архитектуре и производительности будущей сети.

На этапе проектирования заказчику стоит ознакомиться с альтернативными вариантами решений, принимая в расчет безопасность, надежность, масштабируемость предлагаемых решений, а также — состояние имеющейся сети. По нашему опыту, очень желательно, чтобы на этапе внедрения были задействованы сертифицированные по внедряемым продуктам и решениям специалисты, и чем крупнее проект, тем справедливее это требование. И если первые два этапа были отработаны добросовестно, внедрение, как правило, проходит гладко и в намеченные сроки.

Нужно сказать, что даже пять лет назад большое количество как заказчиков, так и исполнителей, умудрялись ограничить выполнение сетевого проекта фазой внедрения. Говорить сейчас о том, каков был результат такой работы, думаю, будет излишним, поскольку сейчас клиенты прекрасно осознают значение предварительных этапов, а системные интеграторы, не научившиеся с ними справляться, давно прекратили свое существование.

Отдельно хотелось бы выделить фазу сопровождения или, как ее еще называют, эксплуатации и оптимизации. В данный момент на российском рынке уже существует понимание, что инвестиции на этом этапе необходимы для надежной работы построенной системы. Однако очень мало значения придается факту того, что, как и на всех остальных этапах проекта, подход здесь должен быть индивидуальным. Лишь немногие интеграторы предоставляют своим заказчикам возможность заключить SLA-соглашение (Service Level Agreement, или соглашение об уровне обслуживания. Прим. ред.).

Панферов Вадим Владимирович

Генеральный директор компании Plus Communications

Вадим Панферов родился 22 января 1965 года в городе Воткинске.

В 1988 году окончил Московский физико-технический институт (МФТИ), факультет радиотехники и кибернетики.
С 1992 по 1995 год являлся генеральным директором компании Plus Communications.
С 1995 по 2004 год работал техническим директором компании Plus Communications.
Вновь стал генеральным директором этой компании в марте текущего года.

Г-н Панферов женат, воспитывает четверых детей. Увлекается бегом на длинные дистанции, любит путешествовать.

CNews.ru: Понятие SLA больше известно в среде операторов связи. Как можно соотнести такие соглашения с реальной практикой обслуживания построенных сетей?

Вадим Панферов: Действительно, первые SLA-соглашения появились в середине 90-х годов у западных операторов цифровой связи при предоставлении услуг передачи данных с использованием Frame Relay, ATM и IP. Необходимость подобных контрактов была вызвана возрастающими требованиями к операторам со стороны клиентов, чей бизнес все больше зависел от надежной и своевременной передачи информации. SLA предполагает повышенную ответственность поставщика услуг, дисциплинирует его. В какой-то степени это дисциплинирует и заказчика — поскольку заключению соглашения предшествуют этап анализа требований к уровню сервиса. Требования надо четко сформулировать, потому что в противном случае заказчик просто ожидает, что ему «решат все проблемы», без каких-либо определенных договоренностей, что приводит к существенным неприятностям в процессе предоставления услуг.

Когда требования определены, их просто описать в виде поддающихся измерению значений, и только тогда можно проверить, соответствует ли предоставляемая услуга договоренности. При таких условиях клиент не будет торопиться подписать соглашение и заплатить деньги, он скрупулезно (часто с помощью поставщика услуг) работает над своими требованиями как к перечню услуг, так и к уровню их предоставления. Это самый трудоемкий и длительный этап, которым нельзя пренебрегать ни заказчику, ни интегратору.

К сожалению, системные интеграторы не торопятся вводить практику заключения подобных соглашений. Очевидно, что своевременная доставка информации зависит не только от используемой канальной инфраструктуры, ведь каналы связи — это лишь часть ИТ-среды. Не менее важной компонентой является активное сетевое оборудование, которое использует клиент. Отказ критически важных активных узлов сети может привести к не менее катастрофическим последствиям, чем выход из строя каналов связи. Наша компания уже примерно год заключает SLA-соглашения на сопровождение сетевой инфраструктуры, есть варианты смешанных контрактов, где, помимо сетевой части, мы покрываем и канальную составляющую. Такие контракты, прежде всего, предполагают четко регламентированные обязательства поставщика услуг по обеспечению их качества (время предоставления услуги, например, 24x7 или 8x5; время реакции на инцидент; время выезда персонала к заказчику; время закрытия инцидента и т.д.), а также штрафные санкции за нарушение регламента.

CNews.ru: То есть Plus Communications идет на риск попасть под штрафные санкции со стороны клиента, и делает это добровольно? Очевидно, ради определенной коммерческой выгоды?

Андрей Никитин, T1 Облако: Наличие новейших видеокарт NVIDIA H100 — одно из ключевых преимуществ использования GPU в облаке T1 Облако
Маркет

Вадим Панферов: Не без этого. Но наш риск не настолько велик. Plus Communications располагает собственной службой сервиса, которая в состоянии обеспечить круглосуточную техническую поддержку по телефону, электронной почте или через сайт, отреагировать на возникший инцидент в течение часа и осуществить выезд к клиенту для решения проблемы в течение 4 часов. У нас также имеется возможность эскалации инцидента в сторону технических специалистов вендора. Компания располагает штатом высококвалифицированных специалистов и сетевой лабораторией, позволяющей проще решать возникающие у заказчиков проблемы. Кроме того, мы располагаем автоматизированной системой обработки запросов, помогающей нам улучшить качество обслуживания клиентов за счет автоматизации контроля и обработки сигналов о неисправностях, поступающих по сети поддержки.

CNews.ru: Какую платформу для обработки запросов использует ваша сервисная служба?

Вадим Панферов: Мы остановили свой выбор на программном продукте компании Remedy — Remedy Customer Support Solutions. Это решение, на наш взгляд, является наиболее гибким и масштабируемым в условиях нарастающей сложности клиентских сетей. Кроме того, Remedy CSS хорошо интегрируется с Cisco IPCC, позволяя построить современный центр обработки вызовов, ориентированный на техническую поддержку. Все эти инновации помогают быстро решать возникающие у заказчиков проблемы.

CNews.ru: Какова, по вашим оценкам, средняя стоимость SLA-соглашения?

Вадим Панферов: Стоимость SLA-соглашения зависит от уровня предоставляемого сервиса. Если стоимость обычного гарантийного обслуживания на один год составляет 3–5% от стоимости поставляемого оборудования, то за SLA-соглашение заказчик обычно платит от 10 до 20% от стоимости оборудования в год. Может показаться, что разница в цене завышена, но нельзя забывать, что SLA-соглашения наиболее полно учитывают индивидуальные требования заказчика и, как правило, предполагают значительно больший объем работ.

CNews.ru: Вы упомянули о сетевой лаборатории, которая имеется в компании. Кому лаборатория необходима больше — вам или клиентам?

Вадим Панферов: Лаборатория нужна на всех этапах проекта. При проектировании сети в лаборатории могут отрабатываться какие-то отдельные фрагменты сети. Если проводятся испытания — можно с помощью лаборатории проектировать нагрузку на сеть. Клиентам лаборатория помогает принять решение при выборе конфигурации сети. Она помогает нам смоделировать, а значит, и заранее предвидеть многие ситуации, которые могут возникнуть при построении сети. Поэтому мы рассматриваем сетевую лабораторию как наше дополнительное преимущество, самостоятельно финансируем ее развитие.

Российский разработчик выпустил новую версию NGFW
Безопасность

Однако, разумеется, в лабораторных условиях все проблемы предвидеть невозможно. Поэтому оптимизация сети под реальные условия эксплуатации происходит в процессе первых месяцев ее работы. В процессе эксплуатации оборудование имеет свойство рано или поздно устаревать, и однажды клиент принимает решение о модернизации сети — на этом этапе все начинается сначала: планирование, проектирование, внедрение…

CNews.ru: Спасибо.